寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略介紹 為您分憂

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。長(zhǎng)期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國(guó)客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn)，2011年2月，

2、BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。“悅常在，駕無憂”–高效：預(yù)約快修通道配件供給服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋小鈑噴預(yù)約快修通道在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對(duì)客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。同時(shí)，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

3、BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，精益求精，分秒必爭(zhēng)2009年伊始，寶馬攜手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，進(jìn)一步提高寶馬的售后服務(wù)水平。這項(xiàng)服務(wù)通過對(duì)車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時(shí)間。目前，BMW預(yù)約快修通道服務(wù)已納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇，所有在中國(guó)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都將為客戶提供預(yù)約快修通道服務(wù)。完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時(shí)間為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問題，寶馬在

4、不到兩年的時(shí)間內(nèi)，建立了一個(gè)輻射全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。2007年1月，寶馬第一個(gè)零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營(yíng)。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這套成熟----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來三年

5、內(nèi)將該配送中心營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。2007年11月，第二個(gè)零部件配送中心在上海正式運(yùn)營(yíng)。庫(kù)房面積約9,000平方米，并且未來可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫(kù)存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。2008年7月，第三個(gè)零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫(kù)房面積約12,000平方米，庫(kù)存零部件達(dá)15,000種。在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國(guó)現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國(guó)主要地區(qū)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷商的及時(shí)供貨。配送中心可以在

6、90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨?！皭偝Ｔ?，駕無憂”–透明：全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)、車況保養(yǎng)系統(tǒng)可視工作車間售后服務(wù)開放日在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商

7、實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國(guó)汽車市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。隨著BMW汽車保有量在中國(guó)的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時(shí)推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時(shí)，承諾全國(guó)寶馬車主在全國(guó)任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措?！皭偝Ｔ冢{無憂”–關(guān)愛：----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，

8、急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方道路救援服務(wù)事故車救援熱線客戶服務(wù)熱線代步車服務(wù)(正在推進(jìn))本地化人性化服務(wù)在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線