數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行ｃｒｍ中的應(yīng)用

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1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)用摘要：隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者的需求日趨個(gè)性化，如何在快速多變的市場(chǎng)中保持老客戶與爭(zhēng)取新客戶成為關(guān)乎各類銀行成長(zhǎng)和發(fā)展的關(guān)鍵，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)思想就是在這樣的環(huán)境和變化中逐漸為銀行重視與推崇。然而，如何成功地實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目，關(guān)鍵在于如何對(duì)客戶與銀行交互過程中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，挖掘出隱含在數(shù)據(jù)中的有用信息，然后用分析所得的知識(shí)做出決策。這就需要先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持，數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)為銀行CRM的實(shí)施提供了良好的技術(shù)支持，著眼于對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM客戶生命周期的四個(gè)階段中的具體應(yīng)用。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理;銀

2、行CRM:客戶生命周期、引言在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境中，作為提供金融服務(wù)產(chǎn)品的銀行業(yè)，面臨著多方面的壓力和挑戰(zhàn)。銀行服務(wù)的客戶數(shù)量是衡量銀行業(yè)務(wù)開展的重要指標(biāo)，當(dāng)前的客戶已不再是被動(dòng)的身份，面對(duì)諸多的選擇，服務(wù)不好就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。從國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)上看，在現(xiàn)行的市場(chǎng)游戲規(guī)則下，各家銀行都提供相似的服務(wù)，在人員、資金和技術(shù)上已不是決定競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵，重點(diǎn)在于管理，特別是基于對(duì)客戶了解和分析的客戶關(guān)系管理。二、CRM與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡(jiǎn)介客戶關(guān)系管理(CRM)不僅是一種通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的管理理念，而且是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，

3、使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)是從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。很多銀行花大力氣去積累有關(guān)客戶的信息，但并不能有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。因?yàn)樾畔⒅皇且恍┰牧?，需?jīng)過組織、分析并理解后，才可以用來構(gòu)建有關(guān)客戶的知識(shí)，進(jìn)而指導(dǎo)銀行的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，提高銀行的效率和效益。但銀行如何管理和分析大量、復(fù)雜的客戶信息，從中找出對(duì)自身管理決策有價(jià)值的信息和知識(shí)，則需要有先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持，數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)的出現(xiàn)，則為銀行CRM的實(shí)現(xiàn)提供了良好的支持。數(shù)據(jù)挖掘(DM)是個(gè)比較廣泛的概念。廣義的數(shù)據(jù)挖掘指的是一般性數(shù)據(jù)分析，它既包括統(tǒng)計(jì)分析方法，

4、也包括挖掘方法。狹義的數(shù)據(jù)挖掘則是指基于非線性關(guān)系的數(shù)據(jù)分析方法。數(shù)據(jù)挖掘是信息技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物,是從數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫的大量數(shù)據(jù)中，挖掘出有用的知識(shí)的一個(gè)過程。如果從銀行角度說，數(shù)據(jù)挖掘則是一種新的客戶信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)銀行數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模式處理，從中提取出能輔助銀行決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘可被定義為：是提取有用信息和知識(shí)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生過程，是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未來所發(fā)生行為做出預(yù)測(cè)，為銀行經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的過程。、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)

5、用在銀行CRM中，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用廣泛。如金融市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)、賬戶分類、信用評(píng)估等。這些金融業(yè)務(wù)都需要收集和處理大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘可通過對(duì)這些己有數(shù)據(jù)的分析和處理，找到數(shù)據(jù)對(duì)象的特征和對(duì)象之間的關(guān)系，并可觀察到金融市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，然后利用挖掘出的知識(shí)進(jìn)行合理地分析預(yù)測(cè)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)潛在客戶及現(xiàn)有客戶的金融和商業(yè)興趣等。數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用模型如下圖所示：CRM最簡(jiǎn)單的含義可理解為:管理所有與客戶的相互作用。在實(shí)踐中，需要在客戶關(guān)系的各個(gè)階段使用與客戶相關(guān)的信息來預(yù)測(cè)客戶的行為。我們將客戶關(guān)系的各個(gè)階段定義為客戶生命周期?？蛻羯芷诎ㄋ膫€(gè)階段:一是獲取客戶，二是提高客戶價(jià)值，三是保持高

6、效益客戶，四是防止客戶流失。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的不同生命周期具有不同的作用：（一）利用聚類分析方法進(jìn)行客戶分類，獲取客戶發(fā)現(xiàn)和開拓新客戶對(duì)于任何一家銀行來說至關(guān)重要?？蛻舴诸愑址Q為客戶細(xì)分，是將大量的客戶分成不同的類型，同一類型的客戶擁有某些相似的屬性，如背景資料、盈利能力、消費(fèi)偏好等。通過客戶細(xì)分，可使銀行準(zhǔn)確把握現(xiàn)有客戶的狀況，針對(duì)每類客戶使用不同的營(yíng)銷方式或提供不同的服務(wù)，使銀行以最小的投入獲得最大的回報(bào)。聚類分析方法是通過無指導(dǎo)學(xué)習(xí)，按最大化類內(nèi)部的相似性、最小化類之間的相似性的原則，自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)分類。對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)，管理人員常常希望能得到有意義的提示，以做出正

7、確的客戶分類判斷。此時(shí)，使用聚類分析結(jié)果，先給出多個(gè)不同的相對(duì)較大的類劃分，然后再進(jìn)行精確劃分。通過聚類分析，銀行往往可以發(fā)現(xiàn)客戶的群體行為，發(fā)現(xiàn)客戶的共性，掌握他們的投資理念，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，提高銀行服務(wù)的成功率。還可以通過分類或聚類分析對(duì)客戶進(jìn)行群分后，再由模式分析預(yù)測(cè)哪些人可能成為其客戶，以幫助管理人員找到潛在客戶。例如，銀行如果要進(jìn)行一次直接郵遞推廣活動(dòng)，我們可以根據(jù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶群體的識(shí)別更加具有針對(duì)性，只寄出少量的