海底撈服務特色分析

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1、Contents“海底撈”企業(yè)簡介1餐飲服務業(yè)的一般特征2“海底撈”服務特色分析3“海底撈”服務特色思考4“海底撈”企業(yè)簡介1四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。1公司理念顧客至上服務至上2公司價值觀雙手改變命運3管理模式人性化+親情化餐飲服務業(yè)的一般特征2無形化餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。異質性不同的員工不同的顧客不同的場合不同的時間易逝性餐飲服務只能一次使用，當場享受，具有一次性同步性生產、銷售、消費幾乎同步進

2、行；當面服務，當面消費“海底撈”服務特色分析3“海底撈”服務特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務”服務包服務藍圖“變態(tài)伺候”、“肉麻服務”“等位”服務沙發(fā)和座椅免費美甲免費果盤飲料免費擦鞋免費上網棋牌娛樂免費果盤免費上網免費美甲沙發(fā)休息區(qū)免費擦鞋兒童天地餐桌服務眼鏡布手機套頭繩、圍裙拉面表演熱毛巾建議點半份個性服務“變態(tài)伺候”、“肉麻服務”洗手間拉面表演搬嬰兒床“海底撈”服務特色分析3“海底撈”服務特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務”服務包服務藍圖服務包核心服務提供優(yōu)質的食品和舒適的就餐服務等便利性服務物質基礎：門店；輔助物品：桌椅、餐具、環(huán)境裝飾、天然氣、菜

3、品、洗手間設施、皮筋、圍裙、手機套、擦眼鏡布等物品，相關輔助服務：接待員、服務員、收銀員支持性服務顧客等候過程中免費享受的諸如美甲、擦鞋、上網、棋牌、小吃飲料等服務以及兒童天地的娛樂設施隱性服務貼心、溫心、舒心”服務，令消費者精神愉悅“海底撈”火鍋店服務包“海底撈”服務特色分析3“海底撈”服務特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務”服務包服務藍圖“海底撈”火鍋店服務藍圖顧客行為前臺后臺支持過程內部互動分界線外部互動分界線可視分界線用餐服務員服務供應鏈支持準備菜品結賬結賬過程系統(tǒng)管理進入火鍋店歡迎，提供服務等候用餐毋須等候宣傳有型展示?大廳布置?兒童天地?果

4、盤飲料?電腦擺設?沙發(fā)電視報刊?美甲區(qū)域?擦鞋區(qū)域?菜品餐具?桌椅燈光?服務員展示?拉面表演?泊車臺?接待臺到火鍋店接待、泊車離開火鍋店交還車鑰匙?結賬?吧臺?泊車臺?接待員“海底撈”服務特色思考4員工當家人人性化管理管理公平晉升公正排隊管理流程標準化充分授權金點子排行榜服務創(chuàng)新ThankYou!