流程改善迷思

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1、流程改善的迷思　　毫無(wú)疑問(wèn)的，信息科技在過(guò)去十年來(lái)對(duì)生產(chǎn)力的提升有著莫大的貢獻(xiàn)。許多組織都因?yàn)槿藛T效率和成效得以提升，才創(chuàng)造了傲人的成績(jī)與驚人的獲利。話雖如此，駕馭科技最困難的一點(diǎn)，就是如何讓?xiě)?yīng)用軟件真正融入業(yè)務(wù)流程，達(dá)到完美搭配。有太多時(shí)候，企業(yè)應(yīng)用軟件所描繪的美好愿景，最終都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。結(jié)果創(chuàng)造了一堆無(wú)法達(dá)成既定目標(biāo)或是投資回報(bào)的信息科技。　　實(shí)現(xiàn)信息科技的價(jià)值　　毫無(wú)疑問(wèn)的，信息科技在過(guò)去十年來(lái)對(duì)生產(chǎn)力的提升有著莫大的貢獻(xiàn)。許多組織都因?yàn)槿藛T效率和成效得以提升，才創(chuàng)造了傲人的成績(jī)與驚人的獲利

2、。話雖如此，駕馭科技最困難的一點(diǎn)，就是如何讓?xiě)?yīng)用軟件真正融入業(yè)務(wù)流程，達(dá)到完美搭配。有太多時(shí)候，企業(yè)應(yīng)用軟件所描繪的美好愿景，最終都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。結(jié)果創(chuàng)造了一堆無(wú)法達(dá)成既定目標(biāo)或是投資回報(bào)的信息科技。　　當(dāng)面對(duì)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常都會(huì)采用所謂的“大爆炸”方案，試圖透過(guò)某套企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件，一次解決所有問(wèn)題，例如企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、或是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）等等。理論上，這些龐大的應(yīng)用軟件，應(yīng)該能解決各式各樣的問(wèn)題、為企業(yè)提高效率。然而，雖然這些軟件的確有提高績(jī)效

3、的潛力，但根據(jù)產(chǎn)業(yè)分析師的估計(jì)，60%至70%的CRM項(xiàng)目都無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，甚至根本完全失敗。　　因此，在無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)與壓力之下，許多公司董事與資深經(jīng)理人，只好不斷縮減企業(yè)的IT預(yù)算。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，有60%的CIO覺(jué)得在過(guò)去一年中，為了實(shí)現(xiàn)IT投資回報(bào)而承受了更大的壓力。大約有84%的CIO會(huì)不斷嘗試將他們節(jié)省的成本量化，以衡量IT投資的商業(yè)價(jià)值，另外，有46%的CIO指出他們會(huì)在項(xiàng)目完成時(shí)計(jì)算投資回報(bào)。（注1）　　然而，更大的壓力在于：過(guò)去一年的生產(chǎn)力提升幅度，在過(guò)去十年來(lái)是最低的一年。隨

4、著應(yīng)用軟件越來(lái)越大、越來(lái)越復(fù)雜，這個(gè)問(wèn)題只會(huì)更惡化。今天，光是安裝一套企業(yè)應(yīng)用軟件，就可能花上一、二年的時(shí)間，并且消耗上千萬(wàn)美元。當(dāng)項(xiàng)目終于完成時(shí)，其原動(dòng)力已消耗殆盡，業(yè)務(wù)規(guī)則也已不同，結(jié)果，改善后的流程還是不合時(shí)宜。　　因此，先知先覺(jué)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)而使用BPM來(lái)取代“大爆炸”方案。BPM能提供業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、管理、最佳化的模型，適用范圍遍及整個(gè)企業(yè)。BPM可以從很小的項(xiàng)目開(kāi)始，例如一個(gè)或幾個(gè)流程，然后再視情況逐步擴(kuò)大改善范圍。　　計(jì)算機(jī)運(yùn)算速度以及網(wǎng)絡(luò)帶寬的最佳化，通常只能發(fā)揮漸進(jìn)式的成效，

5、但是，流程管理的改善，卻能發(fā)揮數(shù)倍的功效?！　」馐潜荛_(kāi)冗長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)時(shí)程，就能產(chǎn)生可觀的回報(bào)。根據(jù)BusinessProjectManagementInstitute的報(bào)告指出，有效的BPM策略，可縮短50%的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)間，不但產(chǎn)品能更快上市、而且更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然營(yíng)收也隨之增加。此外，BPM還能縮短80%的訂單處理時(shí)間，不僅降低成本，同時(shí)提高客戶滿意度與營(yíng)業(yè)額。而且，BPM還能協(xié)助企業(yè)組織的電話支持中心提升60%的效率，不但改善資產(chǎn)管理、降低客戶服務(wù)成本，而且提升客戶滿意度。　　BPM能力大不同　　

6、從最基本的層面來(lái)看，業(yè)務(wù)流程管理可定義成一套透過(guò)正規(guī)化的規(guī)則與程序達(dá)到業(yè)務(wù)流程模型化、自動(dòng)化、管理與最佳化的方法。雖然BPM同樣也采用軟件與信息科技為基礎(chǔ)，但BPM從一開(kāi)始就將目標(biāo)鎖定在業(yè)務(wù)流程本身，然后才看看個(gè)別的應(yīng)用軟件如何讓流程更順暢。此外，BPM是以流程的實(shí)際運(yùn)作為基礎(chǔ)，因此也涵蓋不涉及應(yīng)用軟件的活動(dòng)在內(nèi)。通常，業(yè)務(wù)流程的開(kāi)端并非始于ERP或CRM系統(tǒng)，例如，始于客戶下單的動(dòng)作，而非始于輸入訂單的動(dòng)作。而流程結(jié)束點(diǎn)，則是在產(chǎn)品交付或是收到付款之后才算終止。這兩點(diǎn)之間所發(fā)生的任何事情，都屬

7、于流程的一部分?！　PM最根本的優(yōu)點(diǎn)，就是讓企業(yè)將流程問(wèn)題透明化，進(jìn)而消除不必要的管理工作，讓員工能專(zhuān)心執(zhí)行所負(fù)責(zé)的任務(wù)。少了文書(shū)作業(yè)，客戶服務(wù)代表能專(zhuān)心服務(wù)客戶，而不是整天追著公文跑。少了表單處理，人事主管更能專(zhuān)心思考如何招募新人、留住人才，如何獎(jiǎng)勵(lì)員工、訓(xùn)練員工，以及做好績(jī)效考評(píng)。而組織的其它員工，則只有必要時(shí)才會(huì)參與流程?！　PM能消除部門(mén)藩籬，讓大多數(shù)人受益，而不是只對(duì)少數(shù)人有利。例如，某企業(yè)的薪資部門(mén)，覺(jué)得目前的系統(tǒng)在加薪與紅利的處理上非常復(fù)雜。因此該部門(mén)將流程重新設(shè)計(jì)，來(lái)提升部門(mén)

8、生產(chǎn)力并降低成本。但是，薪資部門(mén)卻忽略了一項(xiàng)事實(shí)，就是加薪流程的很多步驟都不是薪資部門(mén)在處理。其終極目標(biāo)，其實(shí)不在如何讓數(shù)據(jù)更快輸入薪資系統(tǒng)，而是如何簡(jiǎn)化并改善主管同意加薪幅度的程序，以及申請(qǐng)案件的處理方式，并確保員工盡速獲得有關(guān)加薪的回應(yīng)。　　BPM強(qiáng)大之處，便是讓企業(yè)組織在大幅提升效率的同時(shí)，卻不需犧牲應(yīng)用軟件功能或應(yīng)用軟件整體效益。建置BPM不需要重新設(shè)計(jì)或替換現(xiàn)有系統(tǒng)，只需將目前的流程參與人員和現(xiàn)有的應(yīng)用軟件整合即可。因此能讓現(xiàn)有的能力發(fā)揮更大的力量。不僅如此，BPM解決方案的建置也是最