在“誠信服務(wù) 放心消費”行動電信服務(wù)專題研討會上的講話

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1、在“誠信服務(wù)放心消費”行動電信服務(wù)專題研討會上的講話　　同志們：　　大家好!今天我們召開專題會議，對新形勢下電信服務(wù)工作進行研討，是“誠信服務(wù)，放心消費”行動的一項重要內(nèi)容，也是我們?yōu)楦纳齐娦欧?wù)質(zhì)量而采取的一項具體舉措。在此，我代表信息產(chǎn)業(yè)部，代表王旭東部長，向與會的專家、消費者代表、業(yè)界同仁及新聞媒體的朋友們表示熱烈的歡迎，向長期以來關(guān)心、支持我國電信服務(wù)工作的社會各方面人士表示衷心的感謝!　　改革開放以來，我國電信業(yè)在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展，綜合實力實現(xiàn)了歷史性跨越，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，技術(shù)水平迅速提升，新業(yè)務(wù)新應(yīng)用層出不窮。近幾年，

2、我國用戶以年均近1億戶的速度增長，截至XX年底，總數(shù)已經(jīng)達到8.3億戶，其中固定3.7億戶，移動4.6億戶，普及率分別達到28.3%和35.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展也很快，上網(wǎng)人數(shù)達到1.32億戶，寬帶接入用戶5200萬。增值電信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，經(jīng)營企業(yè)數(shù)量已達2.1萬家。電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、支柱性和先導性產(chǎn)業(yè)，在推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、改善人民生活質(zhì)量等方面發(fā)揮了重要的作用。　　與此同時，我們堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，建立了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，確立了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的電信服務(wù)工作機制，推動電

3、信服務(wù)質(zhì)量與水平有了明顯提高。XX年我們著眼于維護廣大消費者合法權(quán)益，組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”及“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”等活動，初步解決了社會反映強烈的主叫號碼顯示不準確、114跨網(wǎng)查號難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導誠信文明服務(wù)等方面也取得了明顯成效?！　∵@幾年我們還大力推進電信資費管理方式的改革，讓廣大人民群眾享受到電信改革與發(fā)展帶來的實惠，XX電信資費整體水平比XX年下降了11.47%。農(nóng)村通信發(fā)展水平穩(wěn)步提高，XX年以來我們組織基礎(chǔ)電信運營企業(yè)實施了“村村通工程”，到XX年底，已累計為全國近6.7萬多個無行政村

4、新開通了，全國通行政村比重達到98.85%，24個省份實現(xiàn)了全部行政村通，完成裝機數(shù)百萬部，受益的農(nóng)牧民人口達到幾千萬人?！　X年是深入貫徹科學發(fā)展觀，大力推進社會主義和諧社會建設(shè)的重要一年，也是信息產(chǎn)業(yè)落實“十一五”規(guī)劃、做大做強的關(guān)鍵一年，做好電信服務(wù)工作，對于促進行業(yè)快速發(fā)展和構(gòu)建和諧社會都有著重要的意義。我們將繼續(xù)堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，進一步加大工作力度，著力解決社會反映突出的熱點問題，真正解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。下面，我談幾點意見，供大家

5、參考?！　〉谝?，認清當前面臨的形勢，進一步增強做好電信服務(wù)工作的責任感和緊迫感?！　?yīng)該說，這幾年我們在改善電信服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，也取得了積極成效，這點大家應(yīng)該都有切身的感受。但是，老百姓對我們?nèi)圆粷M意，兩會的提案議案，廣大用戶的申告投訴，社會輿論的批評意見就是很好的反映。對此，許多同志都在進行深刻的反思，我也作了一些思考，分析主要有以下幾方面原因：一是國家一系列發(fā)展戰(zhàn)略的實施和信息化建設(shè)的快速推進，要求電信業(yè)充分發(fā)揮在國民經(jīng)濟全局中的重要作用，對電信業(yè)提供服務(wù)支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求;二是隨著技術(shù)進步日新月異和新業(yè)務(wù)

6、不斷推出，企業(yè)經(jīng)營策劃還考慮得不夠周密，在管理、營銷等方面還存在一些失誤與不足;三是企業(yè)靠什么發(fā)展的理念還沒認識清楚，個別電信企業(yè)，尤其是移動信息服務(wù)領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營、價格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時有發(fā)生，侵害了消費者的合法權(quán)益;四是部分監(jiān)管機構(gòu)沒有真正樹立起“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，有關(guān)政策法規(guī)在一些地方也還沒落實到位;五是廣大消費者對服務(wù)的需求大大提高，而且依法維權(quán)的意識明顯增強，要求有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，以及暢通的申訴和反饋渠道，有些還要訴諸法律?！　‰娦欧?wù)覆蓋面廣、滲透性強，關(guān)系到千家萬戶和社會的方方面面，與人民群眾的

7、切身利益息息相關(guān)。面對八億多的用戶和一億多的互聯(lián)網(wǎng)用戶，做好電信服務(wù)不是一件容易的事情，但也不能因為這樣就降低質(zhì)量、降低要求。電信行業(yè)的每一個單位企業(yè)，每一個干部職工，都要從樹立和落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，從行業(yè)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，充分認識做好服務(wù)工作的重要性、長期性和艱巨性，增強責任感、緊迫感，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關(guān)系，扎扎實實做好各項工作。要進一步解決靠什么發(fā)展的問題，真正把持續(xù)改善服務(wù)、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅持經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一，拿出抓發(fā)展那樣的干勁抓服務(wù)，密切關(guān)注、認真分析用戶

8、需求的變化，扎實做好各項基礎(chǔ)性工作，把消費者滿意作為最高準則，切實維護廣大用戶的權(quán)益，真正做到通信發(fā)展為了人民，通信發(fā)展依靠人民，通信發(fā)展成果由人民共享?！　〉诙?、切實抓好重點工