cs營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵

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1、CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵

2、第1內(nèi)容顯示中第1CS營銷戰(zhàn)略以消費者為中心圍繞顧客而進行，把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好外部環(huán)境，最大限度地使顧客滿意。一、CS營銷戰(zhàn)略的意義、特點、指導思想及目的CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫形式。中文意思就是顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進的企業(yè)開展的以消費者為中心、圍繞顧客而進行的嶄新的營銷戰(zhàn)略，它包括五大滿意系統(tǒng)：（1）理念滿意系統(tǒng)（MS）；（2）行為滿意系統(tǒng)（BS）；（3）視聽滿意系統(tǒng)（VS）；（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（P

3、S）；（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（SS）。CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意。它的目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷及其它職能部門之間，生產(chǎn)線上下工序之間的服務(wù)對象。二、CS營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程1.市場經(jīng)濟條件

4、下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動力。在不同的營銷和競爭環(huán)境下，企業(yè)要采取不同的營銷策略。市場經(jīng)濟初期，消費者要求商品“物美價廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價格。這時候，企業(yè)營銷是以產(chǎn)品的高質(zhì)量來帶動和拓寬自身的市場，提高商品的競爭力，相應的戰(zhàn)略思想是以生產(chǎn)導向和產(chǎn)品導向為主體的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品充裕，進入了買方市場，消費者評價商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S家聲譽，消費者要求使用的商品能顯示自己的社會地位，此時，企業(yè)應采取服務(wù)競爭和形象競爭的營銷戰(zhàn)略。當市場已經(jīng)成為真正意義上的買方市場時，消費者評判商品的標準

5、不再僅僅是功能和品牌，而變成了與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，企業(yè)競爭的重點也發(fā)展為立體化的服務(wù)，即CS營銷戰(zhàn)略。2.市場競爭激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。消費者傳統(tǒng)的認購商品的標準是實用性及耐久性。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭也愈發(fā)激烈，消費者認證的商品不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、送貨、保管、售后服務(wù)等等都成了消費者購買商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系。同傳統(tǒng)的營銷觀念相比，現(xiàn)代社會系統(tǒng)服務(wù)正占據(jù)愈來愈重要的地位，這種營銷質(zhì)量與營銷方式的變化，也要求企業(yè)

6、實施全方位、立體的服務(wù)營銷戰(zhàn)略——即CS營銷戰(zhàn)略。三、CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用　1.有助于樹立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。市場上顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種抽象的心理預期。顧客通過心目中的產(chǎn)品與企業(yè)實際產(chǎn)品進行比較，

7、決定自己的購買動向，這就要求企業(yè)從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠，而顧客忠誠就集中表現(xiàn)在顧客重復購買的程度。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。　2.減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新的消費群體是保持現(xiàn)有顧客網(wǎng)絡(luò)費用的6倍。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效

8、應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低，承受力強，信任度高，對質(zhì)量事故等不可預知風險多采取寬容態(tài)勢，更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值。（二）內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素　1.節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價。2.保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導層面之上，而應使

9、它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為。這種顧客概念在企業(yè)內(nèi)部的延伸，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，形成了企業(yè)獨特的文化氛圍，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大奠定了