客戶服務中心新員工培訓方案

《客戶服務中心新員工培訓方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、WORD文檔下載可編輯新客服代表培訓方案一、培訓目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、培訓對象本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。三、培訓安排新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內(nèi)容及培訓時長如下：培訓項目培訓時間A類B類業(yè)務集中培訓三周一

2、周網(wǎng)點見習兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓五周兩周獨立上線考核一周一周培訓總時長十一周六周四、培訓內(nèi)容(一)業(yè)務集中培訓A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內(nèi)容如下：1）部門簡介①客戶服務中心職能與職責、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務中心員工守則2）證券基礎知識①A股基礎知識、B股基礎知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；專業(yè)技術(shù)資料整理WORD文檔下載可編輯①第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的

3、概念、辦理流程、常見問題等；②基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；③債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務；④權(quán)證基礎知識；⑤委托交易方式及證券交易規(guī)則；⑥代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；1）系統(tǒng)軟件介紹①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務、手機炒股軟件的介紹；②客服代表系統(tǒng)、IVR流程（包括分支機構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE集中交易柜臺系統(tǒng)使用2）服務及產(chǎn)品介紹①客戶分級服務體系②IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)③集合理財

4、產(chǎn)品（安信理財1、2、3號，基金寶）3）客戶服務禮儀及規(guī)范；①客戶服務規(guī)范用語②《客戶服務中心標準服務話述》、話務質(zhì)檢表介紹③《客戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范》6）客戶服務技巧培訓（外部講師）①溝通與傾聽的藝術(shù)②客戶投訴處理技巧③客服代表情緒管理④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二）網(wǎng)點見習網(wǎng)點見習時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等；2）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的專業(yè)技術(shù)資料整理WORD文檔下載可編輯常用功能，實際了解安芯U-key的申請

5、、掛失、應急等業(yè)務的辦理；1）熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；2）熟悉安信手機炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；3）熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能；4）了解分支機構(gòu)應對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；5）了解分支機構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧；6）征詢分支機構(gòu)對客服中心服務的需求和建議。（三）監(jiān)聽及上線培訓1.培訓安排：監(jiān)聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體時間安排見下表。培訓內(nèi)容培訓時間A類B類監(jiān)聽話務8日5日話務模擬演練2日---非交易時間上線2日---交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長25日15

6、日2.培訓方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應一名指導客服代表，為該階段培訓的主負責人。3.培訓要求：在監(jiān)聽階段，指導客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務《事后話務分析表》（附2）及《在線話務監(jiān)聽表》（附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導客服代表須在線監(jiān)聽對應新客服代表話務的50%以上，及時糾正新客服代表的業(yè)務盲點，指導評價新客服代表《事后話務分析表》的填寫情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。4.培訓內(nèi)容：1)監(jiān)聽話務監(jiān)聽話務包括兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導客服代表的話務，并填寫

7、《在線話務監(jiān)聽表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的10通話務錄音，并填寫《事后話務分析表》。2)話務模擬演練專業(yè)技術(shù)資料整理WORD文檔下載可編輯監(jiān)聽話務培訓完成后，A類新客服代表需分小組進行面對面的話務模擬演練，并要求敘寫當日演練話務的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務。1)非獨立上線非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務。交易時間上線：交易時間上線，每日隨機抽選本人接聽的5通典型話務，根據(jù)《話務分析表》進行分析總結(jié)，由對應的輔導客服代表予以指導。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務。五、考核成績評

8、定(一)考核主體及職責考核主體包括：部門負責人、指導客服代表、質(zhì)檢專員、培訓專員、網(wǎng)點指導人，在考核過程中的相關(guān)職責如下表：考核主體職責部門負責人考核