最新超市收銀流程及職責(zé)

《最新超市收銀流程及職責(zé)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、收銀員工作職責(zé)及工作流程【學(xué)習(xí)任務(wù)】收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)?！炯寄苡?xùn)練】本實(shí)訓(xùn)通過校園實(shí)訓(xùn)超市收銀員真實(shí)崗位，讓學(xué)生輪流扮演校園實(shí)訓(xùn)超市的收銀員角色，熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。任務(wù)1收銀員的主要職責(zé)為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個(gè)門店

2、的銷售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場安全管理工作等各項(xiàng)工作。作為一項(xiàng)專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)（一）收銀主管的能力要求1.工作能力①熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導(dǎo)下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)

3、的能力。13④教育培訓(xùn)下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。⑥總部及門店各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識①人事管理知識。②商品知識。③現(xiàn)金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應(yīng)對之道。⑥收銀機(jī)操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。（二）收銀員的主要工作職責(zé)1.提供客戶消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。二、收銀員的道德要求（一）收銀員的儀表1．整潔

4、的制服2.清爽的發(fā)型3.適度的化妝4.干凈的雙手（二）收銀員的舉止態(tài)度1.隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與各科發(fā)生任何口角。134.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1.離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“請稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起

5、”。4.提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請您……”5.希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”7.遇見顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用于為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)店長并盡快解決，或者您是否直接告訴店長？”8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和

6、姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您?！?.不知如何回答顧客時(shí)，或者對答案沒有把握時(shí)，絕對不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”10.各科詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”11.顧客要求給自己購買的禮品進(jìn)行包裝時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺，會有人專門為您包裝?！?2.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)商品，同時(shí)拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?3.

7、在門店遇到購買本店商品的顧客是，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！?4.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時(shí)，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，您不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r(shí)，應(yīng)再次對他說“對不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r(shí)，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！保ㄋ模┦浙y員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)131.為顧客結(jié)賬時(shí)，從頭到尾不

8、說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機(jī)。找錢給顧客時(shí)，不進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。2.為顧客提供裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。3.顧客詢問是否還有特價(jià)商品時(shí)，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。4.收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來時(shí)，不加理