培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞

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1、案例三培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞報(bào)告人：培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞美國(guó)快餐業(yè)背景富有活力的人力資源管理不可復(fù)制的培訓(xùn)體系1麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介234對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示5一、美國(guó)快餐業(yè)背景1、快餐的定義《美國(guó)歷史百科全書(shū)》：快餐指代的是快速的食品烹飪、客戶服務(wù)及消費(fèi)者飲食習(xí)慣。然而在傳統(tǒng)快餐業(yè)中，人們更傾向于指代“快速服務(wù)”?！吨袊?guó)快餐業(yè)發(fā)展綱要》：“快餐”是為消費(fèi)者提供日?；旧钚枨蠓?wù)的大眾化餐飲，具有如下特點(diǎn)：制售快捷，食用便利，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)養(yǎng)均衡，服務(wù)便捷，價(jià)格低廉?？觳徒?jīng)營(yíng)主要采取店堂加工銷售和集中生產(chǎn)加工、現(xiàn)場(chǎng)出售或送餐服務(wù)等形式。一、美國(guó)快餐業(yè)背

2、景2、快餐業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史在19世紀(jì)末的商業(yè)區(qū)，工廠門口和公交站點(diǎn)出現(xiàn)了一些為計(jì)時(shí)工人和店員提供外帶食品的售賣攤位和便餐店。到20世紀(jì)末，典型的美國(guó)人一周要吃3個(gè)漢堡和4份薯?xiàng)l。粗略計(jì)算下來(lái)，四分之一的美國(guó)人每天都在購(gòu)買快餐。至2002年，美國(guó)餐飲業(yè)各種特許連鎖店總數(shù)達(dá)103313家，種類有：烘烤食品店、炸雞店、漢堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹薩店等等。專家預(yù)測(cè)21世紀(jì)快餐業(yè)將成為最熱門、成長(zhǎng)最快的行業(yè)之一：快餐在國(guó)外餐飲業(yè)中占據(jù)的比例：美國(guó)35％、歐洲30％、日本20％、香港10％。而在中國(guó)，即使在廣州、上海，這比例僅有5％。一、美國(guó)

3、快餐業(yè)背景3、美國(guó)餐飲業(yè)的特色（1）追求特色餐飲與全球化擴(kuò)張?jiān)诿绹?guó)，人們對(duì)餐飲業(yè)的追求已由價(jià)格低、用餐快、便利轉(zhuǎn)向側(cè)重口味、質(zhì)量穩(wěn)定和物有所值。連鎖經(jīng)營(yíng)是美國(guó)餐飲業(yè)全球化擴(kuò)張的主要手段。以麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等快餐連鎖企業(yè)為主的跨國(guó)餐飲集團(tuán)在國(guó)際餐飲市場(chǎng)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，成為國(guó)際流行飲食文化的代表。（2）經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)保證連鎖經(jīng)營(yíng)品牌的一致性美國(guó)餐飲業(yè)連鎖的一個(gè)突出特點(diǎn)是，經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)非常完善，服務(wù)規(guī)范、操作要求、制作工藝、食品配方、財(cái)務(wù)管理、追蹤存貨等都有具體而明確的規(guī)定。麥當(dāng)勞制定詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例規(guī)范作業(yè)方式，在食品的質(zhì)量、

4、飯店的清潔度、飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。3、美國(guó)餐飲業(yè)的特色（3）培養(yǎng)高素質(zhì)人才，重視創(chuàng)新發(fā)展美國(guó)形成了專業(yè)教育、職業(yè)教育和餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)中心相結(jié)合的健全的餐飲人才教育培訓(xùn)體系。目前，美國(guó)餐飲市場(chǎng)正在興起飲品外賣、網(wǎng)絡(luò)餐廳和虛擬餐廳等業(yè)態(tài)。另外，美國(guó)餐飲業(yè)重視菜品創(chuàng)新，不斷引進(jìn)國(guó)外美食佳肴，同時(shí)發(fā)展民族餐飲，重視開(kāi)發(fā)綠色餐飲，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（4）行業(yè)法規(guī)健全美國(guó)餐飲業(yè)法制法規(guī)十分健全，涉及建筑、衛(wèi)生、消防、稅收等方面，餐飲企業(yè)開(kāi)業(yè)前必須通過(guò)相關(guān)部門驗(yàn)收，經(jīng)營(yíng)中接受消防和衛(wèi)生部門每半年和季度的

5、嚴(yán)格檢查。二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介1、公司發(fā)展史1937年，狄克·麥當(dāng)勞與兄弟邁克·麥當(dāng)勞在洛杉磯東部開(kāi)了一家汽車餐廳。1954年，雷·克羅克成為麥當(dāng)勞在全美唯一的特許經(jīng)營(yíng)代理商。1955年克羅克成立特許經(jīng)營(yíng)公司——麥當(dāng)勞公司系統(tǒng)公司（1960年改名為麥當(dāng)勞公司），當(dāng)年，克羅克在芝加哥東北部開(kāi)設(shè)了第一家真正意義上的現(xiàn)代麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)店?？肆_克創(chuàng)建了一套著名的QSCV理念:Quality——高質(zhì)量的食物；Service——快速友好的服務(wù)；Cleanness——餐館的清潔；Value——價(jià)格合理、優(yōu)質(zhì)方便）。1、公司發(fā)展史1961年，麥當(dāng)勞兄

6、弟以270萬(wàn)美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。1974年，麥當(dāng)勞在英國(guó)首都倫敦東南的伍利奇開(kāi)設(shè)了第一家分店上世紀(jì)90年代，麥當(dāng)勞開(kāi)始大規(guī)模擴(kuò)張海外市場(chǎng)，整個(gè)麥當(dāng)勞系統(tǒng)在1999年增加了1790家餐館，其中超過(guò)90%在美國(guó)以外。在1999年麥當(dāng)勞的國(guó)際部門占到了整個(gè)系統(tǒng)銷售額的51%，經(jīng)營(yíng)收入占到了55%。(數(shù)據(jù)來(lái)源：本案例P748)1965年4月15日，麥當(dāng)勞公司股票上市時(shí)，每股為22.5元，不到一個(gè)月就漲了一倍。20年后，股價(jià)約為原來(lái)的175倍。麥當(dāng)勞在2002年4季度出現(xiàn)了虧損，關(guān)閉了719家連鎖店（http://www.j

7、rj.com.cn/NewsRead/Detail.asp?NewsID=145961）2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介2、麥當(dāng)勞在中國(guó)1990年10月麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)設(shè)了中國(guó)第一家麥當(dāng)勞餐廳1992年4月在北京王府井開(kāi)設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳。目前在中國(guó)，麥當(dāng)勞有1065家門店，2009年，麥當(dāng)勞計(jì)劃在中國(guó)內(nèi)地創(chuàng)紀(jì)錄地增開(kāi)175家新店二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介3、公司現(xiàn)狀現(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司（McDonald’sCorp）在全球擁有超過(guò)31000家連鎖店，分布在全球121個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在全球

8、有40多萬(wàn)名員工，年?duì)I業(yè)額約406.3億美元。另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaM