家電售后服務(wù)工作指引

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1、康拜恩公司售后服務(wù)工作指引一．總則：康拜恩冰箱的售前、售后服務(wù)工作由康拜恩公司總部直接管理，通過在各銷售區(qū)域建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時為用戶和經(jīng)銷商提供咨詢、維修和退換機(jī)等“三包”服務(wù)?？蛋荻鞴景凑諊蚁嚓P(guān)的法律法規(guī)及公司服務(wù)承諾要求開展下屬服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的檢查和考核，并及時提供配件、結(jié)算和技術(shù)支持。二．服務(wù)政策：康拜恩公司擁護(hù)和執(zhí)行國家《部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費者權(quán)益保護(hù)法》，并在此基礎(chǔ)上提出了更加務(wù)實的服務(wù)承諾，根據(jù)用戶不斷增長的服務(wù)需求提升服務(wù)水平，真正體現(xiàn)服務(wù)就在用戶身邊的服務(wù)理念。以下服務(wù)政策只適用于本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，即2006年10月31日后

2、康拜恩電器公司生產(chǎn)的“康拜恩”牌冰箱。1.對服務(wù)的承諾康拜恩公司堅持顧客第一的服務(wù)宗旨，將“服務(wù)就在用戶身邊”的服務(wù)理念貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，通過不斷開展全面顧客滿意及顧客滿意度評價活動，不斷自我完善，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，當(dāng)用戶開始選購我們的產(chǎn)品時就立即可享受以下的服務(wù)：1.1全國統(tǒng)一服務(wù)熱線咨詢：40088774881.224小時內(nèi)快速及時聯(lián)系用戶上門服務(wù)1.3享受產(chǎn)品包修期內(nèi)的免費包修2.康拜恩公司冰箱產(chǎn)品的三包政策2．1康拜恩冰箱的包修政策a.在正常使用情況下，康拜恩冰箱的整機(jī)包修期為一年，制冷、電器系統(tǒng)主要部件包修3年，壓縮機(jī)、溫控器保修6年，三包有效期自發(fā)

3、票開具之日起計算，扣除因維修及待修占用的時間，調(diào)換后的產(chǎn)品，須在發(fā)票上注明調(diào)換日期，包修期從調(diào)換之日計算。b.三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，經(jīng)服務(wù)商鑒定確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題，用戶可享受免費上門，免費維修及免費更換零部件服務(wù)。c.包修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶必須憑購機(jī)發(fā)票和包修卡辦理包修，如無發(fā)票則包修期按產(chǎn)品明示的生產(chǎn)日期計算實行免費包修，用戶不具備上述條件的實行自費修理。d.三包期內(nèi)如需送修的，免除送修費用，并根據(jù)用戶需要免費為用戶提供臨時的周轉(zhuǎn)冰箱。e.從上門維修之日起，小修時間不超過一天，中修時間不超過三天，大修時間不超過七天。f.超出三包期外更換的零部件按康拜恩公司提供的零部件價格

4、執(zhí)行。g.下列情況不實行包修，但可提供優(yōu)惠服務(wù)；第21頁共21頁（1）用戶未按產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品明示要求使用、保管、運輸及維護(hù)不當(dāng)造成損壞的。（2）私自拆動及非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的。（3）三包憑證不全及三包憑證和發(fā)票所填寫內(nèi)容與產(chǎn)品標(biāo)識不符或涂改的。（4）降級出售的產(chǎn)品、處理品。（5）因不可抗拒力造成損壞的。（6）超過包修期限的。（7）使用電壓低于187V或高于242V所造成損壞的。（8）在淡季停機(jī)過程中，因保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致內(nèi)膽和蒸發(fā)器銹蝕的2．2康拜恩冰箱的三包退換規(guī)定a.用戶購買康拜恩冰箱7日內(nèi)，出現(xiàn)性能故障（不具備產(chǎn)品應(yīng)具備的使用性能，或產(chǎn)品的使用危及人身、財產(chǎn)安全的）

5、，可根據(jù)用戶要求免費提供修理、退貨或換機(jī)服務(wù)。b.用戶購買康拜恩冰箱15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，用戶可選擇換貨或者修理。c.在整機(jī)三包有效期內(nèi)，因零配件供應(yīng)不及時，自送修之日起超過90日未修好的，免費為用戶調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。e.在整機(jī)三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)相同的性能故障經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的可免費換同型號機(jī)或退貨。f.整機(jī)三包有效期外，主要部件三包有效期內(nèi)的冰箱，主要部件出現(xiàn)故障的，免費為用戶維修，原則上不作整機(jī)更換或退貨。2．3康拜恩冰箱退換機(jī)收費規(guī)定a.在購機(jī)15天內(nèi)符合換機(jī)條件的，免費為用戶更換同規(guī)格型號機(jī)。在購機(jī)7天內(nèi)符合退機(jī)條件，用戶要求退機(jī)，由經(jīng)銷商按發(fā)票價退款。b.

6、符合換機(jī)條件但用戶提出更換不同型號機(jī)，如新型號機(jī)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行開單價比原型號機(jī)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行開單價高時用戶應(yīng)補回差價。c.符合三包換機(jī)條件但用戶要求退機(jī)應(yīng)向用戶收取折舊費，折舊費按每日購機(jī)價的0.5‰收取；更換不同型號機(jī)器除按上述標(biāo)準(zhǔn)收取換機(jī)折舊費外，應(yīng)收取新型號機(jī)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行開單價與原型號機(jī)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行開單價的差價。一．服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理制度為了給康拜恩產(chǎn)品用戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品銷售，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須按照“那里有銷售，那里就有服務(wù)”的原則覆蓋所有銷售區(qū)域、所有用戶。1、特約服務(wù)商概述特約服務(wù)商是康拜恩電器某指定區(qū)域的服務(wù)承包人，全權(quán)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域康拜恩電器產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)，對當(dāng)?shù)乜蛋荻鳟a(chǎn)品

7、的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。2、特約服務(wù)商的建立第21頁共21頁2.1特約服務(wù)商的建立原則:專業(yè)冰箱維修服務(wù)商，有良好的服務(wù)口碑和服務(wù)管理能力，服務(wù)輻射范圍可達(dá)到三、四級市場.2.2特約服務(wù)商設(shè)立基本條件a.具備獨立法人資格，具備完善的工商稅務(wù)注冊和登記手續(xù),從事家電維修行業(yè)單位。b.有強(qiáng)烈的合作意愿，能愉快的與代理經(jīng)銷商和康拜恩公司進(jìn)行合作，接受代理經(jīng)銷商和康拜恩公司的嚴(yán)格管理和考核。c.有嚴(yán)格規(guī)范的管理體系、良好的服務(wù)意識，能自覺按康拜恩公司的各項管理標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行管理；全體員工有