酒店禮賓部總結(jié)

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1、酒店禮賓部總結(jié)禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí)，服務(wù)

2、技能，安全知識(shí)，英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒(méi)有正式的客人入

3、住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。二人員管理1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又

4、互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作

5、主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì)，毫不遺漏。（一）常規(guī)工作1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行

6、李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)

7、重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，

8、寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)123奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢