關于的服務性企業(yè)的首次營銷

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1、關于的服務性企業(yè)的首次營銷關于的服務性企業(yè)的首次營銷導讀：以企業(yè)應先對這部分顧客進行營銷?！　》评铡た铺乩照J為，服務營銷不僅要外部營銷，還要內部營銷和互助營銷?！　∫粋€成功的企業(yè)懂得，要實現(xiàn)對顧客的營銷（外部營銷），先要做好對職員的營銷（內部營銷）。那么員工與顧客之間是怎樣一種反應機制呢？　?。?）內部營銷的目的是外部營銷　　理論依據(jù)是服務利潤鏈理論。即：內部摘要：本文著手于服務性企業(yè)的營銷和管理的重點——內部營銷，分析總結了國內外學者對內部營銷的研究，提出服務性企業(yè)的首次營銷為內部營銷，企業(yè)尤其是服務性企業(yè)應注重內部員工的管理與營銷，學會適當?shù)氖跈?，使整個團隊為顧客提供高質量的服務。顧客高

2、滿意度的前提是員工高滿意度?！　￡P鍵詞：服務性企業(yè)內部營銷顧客滿意度　　　　1.背景介紹　　市場營銷發(fā)展最初是同物質產(chǎn)品的銷售相聯(lián)系的，諸如面包、汽車。然而，一個主要的發(fā)展趨勢是服務的不斷增長?！　∽?0世紀50年代以來全球經(jīng)濟經(jīng)歷一場結構性的變革，服務業(yè)產(chǎn)值取代工業(yè)產(chǎn)值成為三大產(chǎn)業(yè)之首和吸納勞動力最大的產(chǎn)業(yè)，貿易遠超貨物貿易的增長率。美國經(jīng)濟學家維克多·富克斯把這一變革稱之為“服務經(jīng)濟”。在當代“產(chǎn)品經(jīng)濟”逐漸淡化，“服務經(jīng)濟”正逐步成為引導市場的主流?！　』谝陨鲜袌鲒厔莺捅尘埃髽I(yè)家和學者都開始關注研究服務性企業(yè)制勝的營銷策略。　　2.服務性企業(yè)的營銷困境　　迄今為止很多服務性公司規(guī)模小

3、而且不太會用管理和營銷技術。它們不同于產(chǎn)品企業(yè)，銷售要與顧客接觸和溝通，所以應用傳統(tǒng)的營銷策略行不通?！　τ?0世紀50、60年代出現(xiàn)的服服務性企業(yè)的首次營銷由寫論文的好幫手.ed綜合前人研究成果重新定義內部營銷：內部營銷是一項有計劃的工作，通過采取類似營銷的措施克服組織變革的阻力，激勵員工，協(xié)調和整合部門之間的活動，使公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略得到有效的實施，并在培養(yǎng)顧客導向員工的基礎上獲得顧客滿意?！　》评帧た铺乩罩赋觯骸皟炔繝I銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作?！币簿褪钦f向內部人員提供好的服務和加強與內部人員的互，以便一致對外地開展外部營銷。　　學者們的研究重點不同

4、，對內部營銷的內涵和外延也有差異，但可以總結出：內部營銷是以內部人員為營銷對象，其目的在于堅持市場導向，激勵雇員去有效執(zhí)行公司和部門戰(zhàn)略。　　4.內部營銷是服務性企業(yè)的首次營銷　　市場營銷是通過商品交換滿足需要的活動。在服務性企業(yè)中．服務的生產(chǎn)和消費具有同時性。在營銷中管理者與服務人員的交換就相應地服從于服務人員與顧客的交換。在企業(yè)內部，服務人員成為管理者的內部顧客，所以企業(yè)應先對這部分顧客進行營銷。　　菲利普·科特勒認為，服務營銷不僅要外部營銷，還要內部營銷和互助營銷。　　一個成功的企業(yè)懂得，要實現(xiàn)對顧客的營銷（外部營銷），先要做好對職員的營銷（內部營銷）。那么員工與顧客之間是怎樣一種反應機

5、制呢？　?。?）內部營銷的目的是外部營銷　　理論依據(jù)是服務利潤鏈理論。即：內部的服務質量—員工滿意度—留住員工和提高員工的生產(chǎn)率—外部的服務價值—顧客滿意度—顧客忠誠度——企業(yè)銷售增長和獲利能力提高?！　∧Ｐ捅砻鳎悍招云髽I(yè)的利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客帶來超常的利潤空間，顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，顧客滿意最終取決于員工滿意。管理者提供的內部服務質量越高．顧客(員工)的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠度也就越高?！　。?）員工與顧客的情感　　服務性企業(yè)員工不僅要付出體力和腦力，還要從事情感性勞動，為顧客營造好的氛圍?！　‖F(xiàn)有的文獻中，國內外只有美國的珀格和臺灣的蔡偉遲對員工與顧客

6、情感之間的關系進行過實證研究，認為服務人員的情感表現(xiàn)會感染顧客產(chǎn)生同樣的情感。但都沒研究顧客的消費情感對員工情感的影響。　　筆者認為，在員工與顧客的接觸過程中，員工和顧客的情感會發(fā)生相互感染，不但員工的情感表現(xiàn)會對顧客產(chǎn)生影響，而且顧客的情感反應反過來也會影響員工的情感，進而影響他們的心理和行為。　　5.內部營銷的管理　　競爭使得服務業(yè)管理者充分意識到處在分界線上直接提供服務的員工是關鍵人物。如何使服務接觸的雙方—服務人員和顧客都滿意便成了服務業(yè)管理者無法回避的理由?！　?格郎魯斯提出5個內部營銷原則：1）把員工看作第一市場2）讓員工理解企業(yè)的要求3）讓員工接受優(yōu)質服務、顧客導向原則4）暢通內

7、部溝通渠道5）讓員工承擔外部營銷職責。　　*實施好內部營銷，要以人為中心，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化氛圍進行人格化管理。實行柔性管理思想，所以剛性管理從上自下的命令制約應該讓位于自我管理?！　?企業(yè)要適當?shù)膶T工授權，授權會提高員工的歸屬感和認同感，激發(fā)工作動機和熱情，最大限度地發(fā)揮他們的才能。滿足員工馬斯洛需要層次理論中最高層次——自我價值實現(xiàn)?！　?.結語　　企業(yè)的管理離不開對人的管理，服務企