《客服中心楊明》word版

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1、勇于開(kāi)拓創(chuàng)新堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)--客服中心楊明事跡材料楊明，男，1980年8月生，回族，本科文化程度，2000年11月參加工作分配至水業(yè)集團(tuán)水磨溝區(qū)供水公司，從事過(guò)維修、換表、收費(fèi)等工種工作。2009年9月任水業(yè)集團(tuán)客服中心熱線部主管。2008年9月加入中國(guó)共產(chǎn)黨。2005年至2009年多次榮獲集團(tuán)公司先進(jìn)工作者、集團(tuán)公司工會(huì)積極份子、優(yōu)秀通信員。2010、2011年水業(yè)集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，2012年水業(yè)集團(tuán)公司先進(jìn)工作者。主要獲獎(jiǎng)情況有2008年國(guó)資委系統(tǒng)“十佳演講手”，2010年市機(jī)關(guān)文化建設(shè)才藝大賽第三名，及國(guó)資委系統(tǒng)“熱愛(ài)偉大祖國(guó)、建設(shè)美好家園”民族團(tuán)

2、結(jié)巡回演講團(tuán)優(yōu)秀宣講員，2010年市委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，“身邊人講身邊事”巡回演講團(tuán)優(yōu)秀宣講員。從要我服務(wù)到我要服務(wù)的轉(zhuǎn)變，他將最平凡的事干成了最不平凡，將最簡(jiǎn)單的做成了最不簡(jiǎn)單！急用戶所急，想用戶所想，他將用戶的事當(dāng)成自己的頭等大事，只要用戶一個(gè)電話，他都會(huì)想辦法第一時(shí)間解決難題。他，就是被不少用戶稱為“熱心的小楊”的客戶服務(wù)中心熱線部主管楊明。四年來(lái)，在他的帶領(lǐng)下，水業(yè)客服熱線用貼心、高效的服務(wù)，將真情關(guān)愛(ài)傳遞到每個(gè)用戶，為企業(yè)與用戶之間架起一座順暢的“連心橋”7，成為供水窗口服務(wù)中的一道最靚麗風(fēng)景。而這，正是集團(tuán)公司踐行“三個(gè)服務(wù)”企業(yè)宗旨的一個(gè)

3、縮影。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念“三率”始終保持第一自2009年9月成立以來(lái)，水業(yè)客服熱線始終恪守著“熱心、耐心、細(xì)心、真心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持著“從要我服務(wù)變成我要服務(wù)轉(zhuǎn)變”的服務(wù)理念，受理解決用戶的各類用水問(wèn)題。而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念形成，全是楊明用雙腳“跑”出來(lái)的。作為全疆第一個(gè)涉水服務(wù)熱線，創(chuàng)建之初，既無(wú)現(xiàn)成接聽(tīng)工作流程可依，又無(wú)規(guī)章制度可尋，甚至硬件電話都尚未安裝到位，面對(duì)眼前的困難，楊明開(kāi)始了一場(chǎng)“學(xué)習(xí)之旅”。從市政服務(wù)熱線12319到電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線10086，從郵政受理熱線11185到全市各大銀行服務(wù)熱線，都成了他的學(xué)習(xí)的對(duì)象。為了親身體驗(yàn)這些服務(wù)平臺(tái)的處

4、理辦法，楊明開(kāi)始上門(mén)“沒(méi)事找事”，往往從咨詢一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，處處留意別人的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)流程?；丶乙院?，他會(huì)認(rèn)真的思考，“站在一個(gè)普通市民的立場(chǎng)上，我更希望體驗(yàn)得到怎樣的服務(wù)?！睏蠲靼l(fā)現(xiàn)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，如果當(dāng)服務(wù)只是工作的一部分，是為了完成工作任務(wù)的手段，這種被動(dòng)的“要我服務(wù)”7的理念，往往讓用戶產(chǎn)生一種距離感，得不到用戶的滿意，服務(wù)只能是一句空話。而通過(guò)換位思考，只有讓用戶從心底感受到關(guān)懷和幫助，才能把供水熱線這個(gè)服務(wù)品牌銘刻在每一位用戶的心中?！坝脩魺o(wú)小事，事事需用心”，從那以后，楊明常常把這句話掛在嘴邊。正是這樣，他從所有不同服務(wù)類別的客服熱線

5、電話中總結(jié)出“熱心、耐心、細(xì)心、真心”,并將這“四心”作為“水業(yè)客服熱線”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)了一部《水業(yè)熱線服務(wù)手冊(cè)》，確定了從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要服務(wù)”的服務(wù)理念。創(chuàng)新熱線升級(jí)得到同行高度贊揚(yáng)近年來(lái)，隨著城市的不斷發(fā)展，用水量不斷攀升，市民對(duì)供水服務(wù)的要求越來(lái)越高。而在去年4月之前，整個(gè)熱線室只有五部普通電話機(jī)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，每一個(gè)電話，熱線部的同事們都要用紙筆一一記下事件內(nèi)容和處理結(jié)果，以及來(lái)電號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間等等，之后還需要打電話到各供、排水公司，反映用戶的訴求，再逐一進(jìn)行落實(shí)，這中間常常要占用大量的人力和時(shí)間。每到水費(fèi)繳納日或者供水高峰期，常常

6、出現(xiàn)市民電話打不進(jìn)來(lái)，接線員手忙腳亂的情景，供水服務(wù)發(fā)展遭遇前所未有的瓶頸。楊明看在眼里急在心上，熱線規(guī)模需要根據(jù)城市發(fā)展進(jìn)行擴(kuò)容。為了讓寶貴的人力資源在服務(wù)工作中發(fā)揮最高的效率，楊明一面從熱線的工作流程中入手分析電話接聽(tīng)中用戶訴求的普遍規(guī)律，一面向其它擁有熱線服務(wù)系統(tǒng)的單位請(qǐng)教，最終向領(lǐng)導(dǎo)提出對(duì)“熱線服務(wù)后臺(tái)操作技術(shù)系統(tǒng)”升級(jí)的建議。7為了使熱線服務(wù)后臺(tái)操作技術(shù)系統(tǒng)更加貼近水業(yè)熱線工作，楊明常常與軟件開(kāi)發(fā)人員工作在一起討論研究，根據(jù)熱線接聽(tīng)分析情況，將水費(fèi)查詢轉(zhuǎn)成了計(jì)算機(jī)自動(dòng)提供，同時(shí)并創(chuàng)造性的在單據(jù)記錄中，加了常用語(yǔ)，極大的提高工作效率，為熱線順利升級(jí)

7、打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)不斷的摸索和完善，2013年4月1日，“2648888”服務(wù)后臺(tái)操作系統(tǒng)正式進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，新升級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了更直觀、更快捷的多級(jí)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，信息反饋更及時(shí)；系統(tǒng)自動(dòng)通告停水信息，用戶撥入電話即可查詢到目前停水的路段及范圍，節(jié)省了用戶接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的時(shí)間。因?yàn)樾孪到y(tǒng)更加貼近實(shí)際工作，楊明所帶領(lǐng)的班組，僅僅用了一周時(shí)間，就完成操作平臺(tái)切換并完全掌握了新的熱線系統(tǒng)知識(shí)和操作技能，這些都得到了同行水務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)兵——濟(jì)南水司“小白熱線”的高度贊揚(yáng)。真誠(chéng)服務(wù)市民贏得了尊重和掌聲從事熱線服務(wù)工作，楊明覺(jué)得，熱心向市民解釋和祈求諒解，只能

8、緩解用戶不滿的情緒，并不能化解市民的真正困難，只有真心盡責(zé)，讓市民