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《直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究—以人口特質(zhì)、生活型態(tài)及使用者類(lèi)型為干擾變項(xiàng)TheRelationshipBetweenCustomerSatisfactionandLoyaltyofDirectSellingIndustry—withUserTypes,DemographicCharacteristicsandLifestyleasModeratorVariables陳 得 發(fā) 王 昭 雄Der-FaRobertChenJau-ShyongWang國(guó)立中山大學(xué)企管管理系 正修技術(shù)學(xué)院企管系高雄市鼓山區(qū)蓮海路70號(hào)
2、 高雄縣鳥(niǎo)松鄉(xiāng)澄清路840號(hào) TEL:(07)5252000ext4621?。EL:(07)7310606ext308E-mail：derfa@cm.nsysu.edu.tw／E-mail：wshyong0@cc.csit.edu.tw摘要直銷(xiāo)是一種以人對(duì)人為主的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式，顧客滿(mǎn)意及忠誠(chéng)度對(duì)此產(chǎn)業(yè)而言，頗為重要。因此了解顧客的需求，提供完善個(gè)人化服務(wù)、開(kāi)發(fā)潛在的顧客市場(chǎng)，是直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本研究利用因素分析、相關(guān)分析和二因子變異數(shù)分析，以直銷(xiāo)產(chǎn)品使用者為實(shí)證對(duì)象，探討顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度之關(guān)系，并將使用者類(lèi)型、生活型態(tài)及人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng)視為兩者間的干擾變量，以了解各構(gòu)念間的影
3、響關(guān)系。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，受測(cè)者在使用者滿(mǎn)意度與目前忠誠(chéng)度上有顯著正向關(guān)系；不同性別、使用者類(lèi)型及生活型態(tài)會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度之關(guān)系。關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度、生活型態(tài)255直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究AbstractDirectSelling(DS)isthesaleofaconsumerproductorservice,person-to-person.ItiscriticalfortheDSindustrytoobtaincustomersatisfactionandtoretaincustomerloyalty.Thus,itisveryimportantf
4、ortheDSindustrytofindouttheneedofcustomer,toprovidecompletepersonalizedserviceandtodevelopthepotentialmarket.ThisstudyusedthestatisticalmethodsofFactorAnalysis,PearsonCorrelationAnalysisandTwo-WayANOVAAnalysistoprobetherelationshipbetweencustomersatisfactionandloyaltybyintroducingusertypes,demogr
5、aphiccharacteristicsandlifestyleasthemoderatorvariablestoclarifytheirtruerelationship.Theresultindicatesthatcustomersatisfactionissignificantlyandpositivelyassociatedwithcustomerloyalty.Theusertypes,demographiccharacteristicsandlifestylevariablesaffecttherelationshipbetweencustomersatisfactionand
6、customerloyalty.KeyWords：CustomerSatisfaction,CustomerLoyalty,Lifestyle255直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究直銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究—以人口特質(zhì)、生活型態(tài)及使用者類(lèi)型為干擾變項(xiàng)壹、緒論「直銷(xiāo)」是一個(gè)被廣泛討論，但是常被誤解的主題。有些人會(huì)把直銷(xiāo)和直效行銷(xiāo)(DirectMarketing)混淆，更有些人把直銷(xiāo)和老鼠會(huì)相提并論。雖然直銷(xiāo)可說(shuō)是人類(lèi)最早的商業(yè)配銷(xiāo)方式，但是直銷(xiāo)并沒(méi)有被人好好的了解(陳得發(fā)，1999)。與其它行銷(xiāo)方法比較，直銷(xiāo)擁有彈性，不受時(shí)間與空間限制及可隨消費(fèi)者與直銷(xiāo)商的方便，在任
7、何時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行的優(yōu)點(diǎn)(Barnowe&Mcnabb,1992)，在面對(duì)未來(lái)多變的商業(yè)環(huán)境，應(yīng)有很大的發(fā)展空間及市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，企業(yè)唯有滿(mǎn)足消費(fèi)者差異化需求，才得以持續(xù)生存。Newell(1997)認(rèn)為企業(yè)必須認(rèn)真了解客戶(hù)的需求，要描繪出每一位消費(fèi)者的需求、欲望及夢(mèng)想，并要知道消費(fèi)者何時(shí)需要些什么、如何獲取所需及其花費(fèi)意愿等信息；因此了解影響直銷(xiāo)產(chǎn)品使用者滿(mǎn)意度之因素，及影響顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之中介干擾變量，是本研究之主要
