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1、運維服務方案（全）-10（框架）第1章項B概況1.1項目背景近年來為適應業(yè)務發(fā)展的需求，xx企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設備的投入使用極人的推動了XX企業(yè)信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網絡通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新項目及円常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少
2、技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前冇限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設及網絡的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。1.2項目目標結合XX企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。1.3需求分析本次項
3、目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，釆用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了1、一般信息化設備及軟件的運維管理；2、、防病毒服務；3、辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實際的服務響應水平及質量保障；5、信息化資產管理第2章運維服務
4、管理體系建設2.1IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展?如何最快地獲取專業(yè)的支持能力?如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性?如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術?如何提高對IT系統(tǒng)利
5、用的靈活性?如何更好地管理IT運營成本?以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局(CCTA)于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方妞最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，H前已成為IT服務管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務
6、管理最佳經驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。ITIL對IT服務管理實踐屮涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢査清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己
7、的IT服務流程。2.2運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持”(ServiceSupport)和“服務提供”(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。如下圖所示：2.2.1服務支持服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆眨灾С制錁I(yè)務。服務支持包含以下內容：2.2.1.1服務臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設服務臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接U，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，監(jiān)控服務質量。服務臺(ServiceDesk)是IT服務組織和用戶相互聯(lián)
8、系的接入點。服務臺曾經被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主要任
