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《國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點與對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點與對策２０世紀９０年代以來，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變。這是現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制帶有根本性的轉變，這一轉變體現(xiàn)在銀行經(jīng)營管理體制的各個方面，其中一個重要體現(xiàn)就是：西方發(fā)達國家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營銷模式，普遍實行了客戶經(jīng)理制。從管理體制和組織結構上進行了較大變革，逐步把以產(chǎn)品主導型組織結構和經(jīng)營布局調(diào)整成為客戶導向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營架構，集中營銷資源，按照客戶類型和金融需求進行排布，以最大程度
2、地適應市場和客戶需求變化，形成前臺營銷、中間風險控制和后臺產(chǎn)品處理既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的三大序列。-9-隨著我國經(jīng)濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場
3、競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務運營模式?？蛻艚?jīng)理制作為一種科學的營銷組織形式和服務創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響。一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷
4、金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)
5、銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。-9-實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：１．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)
6、價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。２．營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。３．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造８０％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須
7、給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。４．個性化產(chǎn)品和服務理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”-9-式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。５．金融服務創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁
8、和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。二、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：-9-１．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必
