授之于魚(yú)，不如授之于漁

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1、授之于魚(yú)，不如授之于漁

2、第1lun用戶都有著這樣一個(gè)共識(shí)：通過(guò)CRM的實(shí)施不僅解決了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際問(wèn)題“魚(yú)”的供給；而且更能讓企業(yè)理解并掌握國(guó)外先進(jìn)CRM管理理念的精髓，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力“漁”的能力。從1998年初GrapeCity(原奧林島集團(tuán))將國(guó)外的CRM引入中國(guó)，在此我們將多年的海內(nèi)外實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，與關(guān)注CRM的企業(yè)一起分享。綜合在全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)，我們覺(jué)得企業(yè)實(shí)施CRM成敗的原因是多方面的。需要實(shí)施CRM的企業(yè)，其首要的問(wèn)題決不是去購(gòu)買(mǎi)軟件，而是在有豐富經(jīng)驗(yàn)的咨詢公

3、司的幫助下對(duì)企業(yè)目前的CRM能力進(jìn)行評(píng)估，然后進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化和變革。讓企業(yè)清楚地知道自己的問(wèn)題所在，哪些問(wèn)題是通過(guò)技術(shù)可以解決的，哪些問(wèn)題是需要轉(zhuǎn)換觀念才能解決的，那些問(wèn)題是需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整才能夠解決的。只有這些看似“軟”的問(wèn)題解決了，上CRM系統(tǒng)才會(huì)速度快、有效果并盡快取得投資回報(bào)。企業(yè)文化的變革企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立以客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，這些都能為順利地推進(jìn)CR

4、M項(xiàng)目掃清許多障礙。CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。企業(yè)由單單重視企業(yè)內(nèi)部資源的利用力，變革為重視企業(yè)內(nèi)部和外部資源的綜合利用力，是CRM給企業(yè)文化所帶來(lái)的最重大的、最顯著的變革，只有貫徹CRM理論，使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識(shí)形態(tài)的全面提升，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。人的問(wèn)題中國(guó)用戶和國(guó)外用戶在管理有著很大差異，國(guó)外企業(yè)的管理制度很?chē)?yán)格，員工遵守規(guī)則的意識(shí)很強(qiáng)，使得管理較簡(jiǎn)單，但中國(guó)的企業(yè)在這方面有一定的差距。不少國(guó)內(nèi)企業(yè)的主管常常面臨這樣的困惑

5、：“我們花了不少錢(qián)在CRM的軟件上，但業(yè)務(wù)員卻不愿意輸入資料，搞的這套系統(tǒng)無(wú)用武之地，我們?cè)撛趺崔k？”遇到這種情況得講究策略并需要一定的行政手段，首先，要清楚地告訴員工這套新系統(tǒng)將會(huì)給他帶來(lái)什么，要讓他看到管理方面確實(shí)比原來(lái)明確多了，且銷(xiāo)售總結(jié)、銷(xiāo)售趨勢(shì)預(yù)測(cè)能自動(dòng)給出，使企業(yè)和他的工作效率同時(shí)獲得了極大的提高。同時(shí)，對(duì)總裁來(lái)說(shuō)必須采取胡蘿卜加大棒的獎(jiǎng)懲政策，只接受通過(guò)CRM工具做出的信息報(bào)告，迫使銷(xiāo)售人員和經(jīng)理們?cè)阡N(xiāo)售周期內(nèi)開(kāi)始采用新軟件作為引領(lǐng)銷(xiāo)售策略和預(yù)測(cè)銷(xiāo)售前景的首要手段?？傊髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須有

6、相當(dāng)?shù)臎Q心和實(shí)施力度來(lái)做好這個(gè)工作，面向客戶變革的信念不能妥協(xié)，有決心改革阻礙實(shí)施CRM的管理因素甚至弊端。當(dāng)然，企業(yè)員工素質(zhì)、素養(yǎng)和職業(yè)精神的改善既是成功實(shí)施CRM管理項(xiàng)目的一個(gè)必備條件，也是項(xiàng)目成功實(shí)施的必然結(jié)果。重新設(shè)計(jì)面向客戶的工作流程新的工作流程必須使客戶處在我們的商業(yè)周期的中心，需要從零開(kāi)始重新“創(chuàng)造”流程，這是一個(gè)綜合的工作指導(dǎo)圖，確保公司里每一個(gè)人能從客戶角度理解流程，并要向你當(dāng)前的客戶詢問(wèn)他們真正的需要和期望，不要只是因?yàn)楣緜鹘y(tǒng)的與客戶交互的方式在過(guò)去有效就固守它。GrapeCi

7、ty在1999年實(shí)施的一位用戶，在我們的指導(dǎo)下對(duì)相關(guān)的部門(mén)、人員和流程進(jìn)行重新整合，結(jié)果銷(xiāo)售線索跟蹤率提高了10%—15%，相當(dāng)于公司上百萬(wàn)元的新業(yè)務(wù)。實(shí)施以客戶為中心商業(yè)策略有一個(gè)問(wèn)題特別要引起重視。那就是企業(yè)不要純粹從內(nèi)部來(lái)考慮問(wèn)題，雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決，可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。而要圍繞客戶出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)。必須牢記并提醒所有人：企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的“衣食父母”提供更好的服務(wù)

8、?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì)；然后你可以為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目規(guī)劃階段，首先要定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn)，這就像個(gè)人的職業(yè)生涯的目標(biāo)，有了成功的標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)有努力的方向。在每一個(gè)CRM項(xiàng)目中，GrapeCity的顧問(wèn)會(huì)努力幫助我們的客戶避免陷入一個(gè)誤區(qū)：沒(méi)有明確定義期望的結(jié)果。顧問(wèn)們會(huì)問(wèn)客戶，你最終希

9、望看到的結(jié)果是什么？你需要整理你的目標(biāo)并將其寫(xiě)下來(lái)，并在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行考核?；诔墒斓腃RM解決方案在最后一步里，我們將談?wù)勅绾芜x擇那個(gè)支持新的工作流程的軟件。合適的軟件是CRM項(xiàng)目成功的基石。目前在市場(chǎng)上既有具備競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)型CRM，又有具備先進(jìn)管理理念的國(guó)外CRM供應(yīng)商可供選擇。市場(chǎng)上的每一套系統(tǒng)都有它的一大賣(mài)點(diǎn)。所以你要準(zhǔn)備好需求清單讓軟件提供商展示他們?nèi)绾螡M足你的要求，當(dāng)然下面因素是必須要考慮的：是否有員工需要離線工作,如果是那就放棄“小客戶－－100%的網(wǎng)絡(luò)