分析護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策

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1、分析護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策范淼鄭州人民醫(yī)院河南鄭州450003摘要：通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，讓護(hù)理人員從根木上了解產(chǎn)生糾紛的癥結(jié)所在，使護(hù)理人員明確持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高綜合素質(zhì)是減少護(hù)患糾紛的重要前提。關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策護(hù)患糾紛屬于醫(yī)療糾紛的一個(gè)分支，是指由于護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬發(fā)牛.的糾紛。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高。人們法制和維權(quán)觀(guān)念的增強(qiáng)，致使護(hù)患矛盾呈上升趨勢(shì)，因此護(hù)患糾紛的防范處理也是醫(yī)院面臨的棘手問(wèn)題。1護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因1.

2、1專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平較差年輕護(hù)士及新上崗的護(hù)上由于技術(shù)操作不熟練、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)缺乏、經(jīng)驗(yàn)不足，引起病人不滿(mǎn)。如：靜脈穿刺成功率低，搶救病人時(shí)動(dòng)作不夠迅速，對(duì)危重病人突發(fā)情況的預(yù)見(jiàn)性差、觀(guān)察病情不細(xì)致，延誤靜脈給藥時(shí)間、影響搶救效果，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化等。1.2責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度欠佳未嚴(yán)格遵守護(hù)理制度，如：操作過(guò)程中不嚴(yán)格遵守三查七對(duì)制度，導(dǎo)致輸錯(cuò)液體；病人或家屬發(fā)現(xiàn)輸液藥中有微粒而導(dǎo)致不滿(mǎn)；U服給藥時(shí)沒(méi)認(rèn)真查對(duì)藥名、劑量，致使病人誤服藥或過(guò)量服藥；對(duì)病人態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，不關(guān)心病人；護(hù)士溝通能力及處理問(wèn)題的能力較差，沒(méi)能掌握病人的心理及情

3、緒變化規(guī)律，對(duì)病人提出的問(wèn)題不解答或解答簡(jiǎn)單，造成病人及家屬的不滿(mǎn)或誤會(huì)而產(chǎn)生糾紛；工作時(shí)有惰性心理、弄虛作假，靠患者或親屬提供情況造成了不真實(shí)的成分，或?yàn)榱藨?yīng)付醫(yī)囑，憑主觀(guān)想象在體溫單上任意填寫(xiě)，給醫(yī)生提供了錯(cuò)誤的診斷依據(jù)等。1.3護(hù)理病人不及時(shí)病人呼叫沒(méi)有及時(shí)到位，致使病人不滿(mǎn)；護(hù)理人員的不足，巡視病人不及吋；病人出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，延誤靜脈給藥吋間，影響搶救效果。1.4護(hù)理措施不當(dāng)給病人冷熱濕敷時(shí)，粗心或交代不清致使病人凍傷或燙傷;輸液速度過(guò)快，使用特殊藥物吋沒(méi)告知病人或家屬，其私自加快輸液速度，導(dǎo)致病情惡化，甚至危及生命；

4、進(jìn)針太淺、長(zhǎng)期反復(fù)在同一部位進(jìn)行肌肉注射，或注射部位選擇不當(dāng)，導(dǎo)致注射部位出現(xiàn)硬結(jié)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛等。1.5護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)欠規(guī)范在書(shū)寫(xiě)時(shí)不認(rèn)真或有涂改現(xiàn)象，護(hù)理記錄和醫(yī)生的記錄不一致，或執(zhí)行的護(hù)理措施未在護(hù)理記錄單上及吋填寫(xiě)或漏寫(xiě)。1.6護(hù)患溝通不足①平時(shí)服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單、生硬，說(shuō)話(huà)不注意場(chǎng)合、分寸，使患者及親屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生疑惑、不信任感。②對(duì)患者及親屬的醫(yī)療知識(shí)水平缺乏了解，對(duì)可發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)、失誤。如何取得病人和親屬的理解缺乏預(yù)見(jiàn)。③由于護(hù)士倒班的特殊性，上班時(shí)容易產(chǎn)生單純完成在班任務(wù)的思想，觀(guān)察病情吋有不負(fù)責(zé)的應(yīng)付態(tài)度，致使有些護(hù)士容易產(chǎn)

5、生僥幸思想，和病人溝通不徹底，一些注意事項(xiàng)交代不詳實(shí)。2防范糾紛對(duì)策2.1提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)2.1.1培養(yǎng)職業(yè)道德，加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心。工作中認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)取、記錄患者的不適反應(yīng)，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助處理；嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度；觀(guān)察病情必須客觀(guān)、具體、全面、系統(tǒng)，并對(duì)觀(guān)察的結(jié)果作出明確的判定；工作中不偷懶、不弄虛作假。2.1.2平吋注重業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，勤于思考。練就過(guò)硬的技術(shù)操作本領(lǐng)，工作中，慣于慎獨(dú)，養(yǎng)成對(duì)個(gè)別特殊病情觀(guān)察結(jié)果作筆記，寫(xiě)體會(huì)的習(xí)慣，因人而異多積累觀(guān)察經(jīng)驗(yàn)。2.1.3多巡視，多詢(xún)問(wèn)，與患者及親屬建立良好的護(hù)患關(guān)系。多溝通交流，注

6、意交流技巧、場(chǎng)合、分寸。改善服務(wù)態(tài)度，多向患者及親屬宣傳與疾病奮關(guān)的治療、護(hù)理、康復(fù)知識(shí)并取得配合。2.1.4護(hù)士除認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)掌握醫(yī)學(xué)、人文、倫理、法律等與護(hù)理相關(guān)的知識(shí)。樹(shù)立獻(xiàn)身公益事業(yè)的意識(shí)?？剖医⒆o(hù)患糾紛登記，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的糾紛應(yīng)組織護(hù)士定期學(xué)習(xí)、討論，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。2.2建立健全規(guī)章制度，用制度管人。隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷更新和整體護(hù)理的深入開(kāi)展，護(hù)理部及單位科室都應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定適合自己醫(yī)院特點(diǎn)的規(guī)章制度、科室制度，并隨吋修訂工作規(guī)范、流程、并形成文件。無(wú)論護(hù)士還是護(hù)理管理者，都要依據(jù)文件要求

7、規(guī)范每一項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)，保證醫(yī)療護(hù)理安全，防止醫(yī)療隱患。2.3制定防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生的預(yù)案，加強(qiáng)投訴反饋機(jī)制。經(jīng)常調(diào)査病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)收集信息，對(duì)收集到的信息進(jìn)行原因分析，統(tǒng)計(jì)病人對(duì)不滿(mǎn)意的原因，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人。注意對(duì)護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量控制意識(shí)的培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提高技術(shù)水平，溝通操作技巧，便于在以后的工作中進(jìn)行修正。院領(lǐng)導(dǎo)要針對(duì)工種不同，制定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，減輕一線(xiàn)人員的心理壓力，從而在根本上遏止多收費(fèi)亂收費(fèi)現(xiàn)象。2.4強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)，進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。2.4.1依法行事、維護(hù)合法權(quán)益。2.4.2加強(qiáng)學(xué)法、普法力度。醫(yī)院

8、要定期組織相關(guān)法律知識(shí)講座，通過(guò)多種方式來(lái)強(qiáng)化、充實(shí)護(hù)理人員的法律意識(shí)，要利用一切可以利用的吋機(jī)、題材，經(jīng)常進(jìn)行法律教育。2.4.3及吋組織討論護(hù)患糾紛：針對(duì)典型的護(hù)患糾紛，聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行剖析，