大客戶的價值所在

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1、大客戶的價值所在大客戶（KeyAccount），不同行業(yè)、不同營銷模式下的定義不同，但相同的是，每家企業(yè)都期望有大客戶，更多的大客戶是他們孜孜以求的經(jīng)營成果。在山西祁縣老家，我中學(xué)時的同學(xué)范固然，經(jīng)營著一間名為山西遠通玻璃器皿有限公司的玻璃企業(yè)。在08年的金融危機爆發(fā)后，作為祁縣支柱產(chǎn)業(yè)的玻璃器皿業(yè)遭受了巨大的打擊，占據(jù)全國玻璃企業(yè)產(chǎn)值1/5強的200家玻璃廠僅剩不足40家，一片慘淡景象。而在09年8月，我到他的公司參觀時，卻發(fā)現(xiàn)他在忙著請其它的企業(yè)幫忙生產(chǎn)，至于他們的排產(chǎn)，已經(jīng)是完全的滿負荷了。我

2、們正在進行投資，提高產(chǎn)能，說著這個話的時候，昔日精瘦老同學(xué)今天略顯發(fā)福的老同學(xué)信心滿滿。我的腦袋里打滿了問號，是什么能讓他的企業(yè)逆風(fēng)飛揚？就這么閑聊著，我才知道，這么多年的發(fā)展中，他們確立國外的幾個大客戶，并以過硬的人工吹制工藝和良好地服務(wù)維系著逐漸積淀的商譽。這些大客戶本身的經(jīng)營狀況良好，而在金融危機到來后，一些同行的玻璃廠倒閉，他們卻獲得了更多的發(fā)展空間。我每年大約會訪問不少于100位企業(yè)主和總經(jīng)理，當(dāng)問到大客戶的時候，他們都表示那是企業(yè)運營的根本。但是當(dāng)我問他們，對于大客戶這個概念，他們最關(guān)心

3、什么的時候，他們卻大多表示，希望能在如何開辟大客戶，贏得大訂單方面得到指點。遺憾??！如果僅僅把目光關(guān)注在某個大客戶的某筆大訂單背后的某個大利潤，那么這個大客戶的價值并沒有多少。我們可以從企業(yè)的經(jīng)營角度說起。一直以來，生意人都理解一句俗話，叫做一錘子買賣。只關(guān)注做這一單，卻沒有更進一步地看到大客戶對企業(yè)更深遠的價值。首先大客戶給企業(yè)帶來的是風(fēng)險防范的價值。正如前面案例中提到的遠通公司，他們之所以能在周邊大量的同業(yè)倒閉的情況下逆風(fēng)飛揚，跟他們在國外相對穩(wěn)固的大客戶基礎(chǔ)是分不開的。盡管時有大型企業(yè)倒閉關(guān)門

4、的新聞見諸報端，但我們都知道，相比較而言，大企業(yè)比小企業(yè)擁有更大的抗風(fēng)險能力。如果您的企業(yè)所服務(wù)的客戶中都是小規(guī)模企業(yè)，缺乏大型的企業(yè)，那么事實上，未來的風(fēng)險就已經(jīng)產(chǎn)生了。當(dāng)一場行業(yè)危機（都不需要是金融危機、經(jīng)濟危機）來臨時，這個行業(yè)受影響的一定是小規(guī)模企業(yè)，他們的經(jīng)營危機將會直接決定您的企業(yè)是否能生存下去。而如果客戶群中有穩(wěn)定的大客戶，那么您的企業(yè)將因為客戶的抗風(fēng)險能力而得以繼續(xù)發(fā)展。其次大客戶給企業(yè)帶來的是成本降低和利潤上升的價值。有很多人會誤以為，大客戶因為訂單比較大，議價能力強，實際上是做了

5、大訂單掙了小錢。這就是沒有系統(tǒng)思考的結(jié)果。大客戶通常對產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，而價格要求相對比較低，這是一個不爭的事實。問題是，小批量多批次的定制式生產(chǎn)價格會比較高，但背后所產(chǎn)生的大量成本卻被忽視了。不斷產(chǎn)生的設(shè)計費用、模具費用、工人適應(yīng)新產(chǎn)品帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、制造系統(tǒng)因而產(chǎn)生的浪費等，這些都是影響利潤的重要因素。大客戶因訂單較大，這就產(chǎn)生批量的成本降低效應(yīng)。設(shè)計、模具、工人的浪費等都會顯著降低，這些費用的降低又能使工藝更加成熟。從更廣泛的意義上來講，大客戶的訂單來的利潤并沒有減少很多，反而提高了企業(yè)

6、制造系統(tǒng)的管理能力，而這將為企業(yè)帶來更持久的利潤。我熟悉的一家制冷行業(yè)的配套企業(yè)，糾結(jié)于小批量的產(chǎn)品供應(yīng)，為下游客戶提供換熱器產(chǎn)品。我驚訝地發(fā)現(xiàn)，這個年產(chǎn)值數(shù)千萬的企業(yè)，居然會連一單8000元的訂單都接，銷售人員振振有詞地說，我們成本只需要7000元。這背后帶來需要同樣提供的設(shè)計工作、工藝改造、工人的制造熟練度帶來的浪費簡直會讓這一單直接虧損數(shù)千元。試想，這樣做利潤何在？第三大客戶能給使企業(yè)的綜合運營效率得以提升。大客戶總是會在產(chǎn)品供應(yīng)方面向供應(yīng)商提出要求，這些要求包括質(zhì)量、價格、服務(wù)等。汽車行業(yè)的

7、整車廠每年都會召開一到兩次的供應(yīng)商大會，其實就是砍價會。從市場經(jīng)濟的角度上來講，正是大客戶的不斷要求，才真正促進了供應(yīng)商企業(yè)的綜合運營效率的提升。當(dāng)客戶對質(zhì)量、價格、服務(wù)的要求不斷提高時，供應(yīng)商要做的是不斷地改善質(zhì)量、降低成本、提升服務(wù)品質(zhì)，這難道不正是企業(yè)發(fā)展的動力之一嗎？更何況，很多大客戶還會因制造等的要求，向供應(yīng)商提供各方面的輔導(dǎo)和技術(shù)支持，這些是小客戶完全無法做到的?？纯唇袢盏拇笮凸I(yè)配套企業(yè)，哪一家是一直以小客戶發(fā)展起來的呢？！在這個方面，我們需要糾正一點錯誤的認識。企業(yè)關(guān)注大客戶，甚至為

8、之專門成立了大客戶部，對外宣稱，我們有專門的大客戶部為大客戶提供服務(wù)。我的意見是，大客戶從來就不是銷售人員的大客戶，而是企業(yè)的大客戶。真正關(guān)注大客戶，要在企業(yè)內(nèi)部組件跨部門的工作組，從技術(shù)、銷售、項目管理、服務(wù)等全方位與大客戶對接，這才是大客戶服務(wù)之道。第四是大客戶給企業(yè)的品牌形象提升帶來幫助。與大客戶合作，品牌形象的提升是非常明顯的。我們是為GE配套的，聽聽這樣的話，透出了多少的驕傲和自信。加入這里的GE是太陽，那么這家企業(yè)毫無疑問就是月亮了，他也有了光芒了。作為銷