卓越的客戶服務(wù)技巧宮同昌

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1、信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓(xùn)網(wǎng)(www.stpxw.com)全國客服熱線：400—033—4033卓越的客戶服務(wù)技巧【時間地點(diǎn)】2012年11月17-18日北京

2、2012年12月22-23日上海【參加對象】售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任【費(fèi)用】￥3200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）【會務(wù)組織】森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.stpxw.com）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司【咨詢電話】020-34071250、34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠,歡迎來電咨詢）【值班手機(jī)】13378458028【聯(lián)系人】龐先生郭小

3、姐【在線QQ】814500721【網(wǎng)址鏈接】《卓越的客戶服務(wù)技巧》(宮同昌)●培訓(xùn)背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格?！豆鹕虡I(yè)雜志》即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客?！栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西?！綎|亞光紡織集團(tuán)董事長王延平如果說顧客是企

4、業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問

5、題?！衽嘤?xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效?！衽嘤?xùn)目標(biāo)：◇了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？◇提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧◇全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識

6、，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力◇學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力◇解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題◇掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。◇提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等●課程內(nèi)容大綱：第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識第一單元為什么要卓越的服務(wù)1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）3感謝您的真誠，愿我們攜手共進(jìn)！信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓(xùn)網(wǎng)(www.

7、stpxw.com)全國客服熱線：400—033—40332.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分提高溝通技巧第三單元提高看、聽、說的能力3.1服務(wù)語言的使用技巧；3.2提高傾聽能力的技巧3.4提高觀察能力的技巧3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范第三部分卓越服務(wù)的技巧第四單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋3.2站在客戶的角度看待服務(wù)第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思5.1提升傾聽力的技巧5.2提問的技巧5.3復(fù)述的技巧第六單元如何管理并滿足客戶的期

8、望值（如何解決問題）解決問題就是滿足客戶期望6.1如何預(yù)測客戶的期望值6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值6.3如何設(shè)定客戶的期望值6.4如何超出客戶期望6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠第七單元建立長期的客戶關(guān)系7.1怎樣結(jié)束服務(wù)7.2留住客戶的步驟第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧第八單元客戶抱怨和投訴處理技巧8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法8.3客戶投訴案例分析第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)9.1心理壓力來源9.2緩解心理壓力的各種方法●

9、培訓(xùn)講師簡介宮同昌先生男，42歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京