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1、門診注射室護患糾紛的原因分析及防范對策單文瑜(松原市長嶺縣醫(yī)院131570)【中圖分類號】R192【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5085(2014)06-0022-02門診注射室是醫(yī)院的一個窗口服務科室，主要承擔著全院門診患者的注射及輸液工作任務，門診注射室由于注射、輸液患者較多，護理人員的工作量大，任務重，護理人員相對不足，而患者對醫(yī)療服務的期待過高，因此易發(fā)生護患糾紛。對2008年1月至2009年12月發(fā)生的38起護理糾紛發(fā)生原因進行了調查分析，現總結如下：臨床資料38起護患糾紛中主要因護理人員方面的因素引起的
2、有22起，其中由于護患雙方交流不到位而引起的7起，因服務態(tài)度差而引起的4起，因護理技術而引起的4起，因患者方面的因素而引起16起。原因分析1.工作責任心不強加強責任心，勤巡視病房，及時發(fā)現病情變化，及時詢問患者病情，既彰顯出護士耐心細致的工作態(tài)度，乂使患者心里感覺到天使的溫暖，還可以及時發(fā)現問題，及時解決問題。個別護理人員缺乏相應的責任心，未對患者的輸液情況進行認真的觀察，未按要求巡視輸液患者，未認真填寫輸液組數的執(zhí)行時間，以致出現差錯或患者及家屬對輸液組數存在疑慮，使患者對護理人員產生不信任感;或者由于護理人員在執(zhí)行護理
3、操作時未認真執(zhí)行查對制度，從而造成了護理差錯或失誤，從而引起護患糾紛。2.護理人員服務意識淡薄對患者缺乏愛心。門診患者多以小兒患者居多。那么，更需要護士充滿愛心。愛心是衡量護士基本素質的重要指標，是贏得家長、患兒信任與尊重的前提，只有把愛心滲透到每項護理工作中才會贏得患者及家屬對護理工作的認同。比如當患兒來院就診時，護士要面帶微笑，熱情、友好、主動接待病人，使患兒冇親切感，消除陌生感，在給患兒做任何護理操作吋，可以給予關愛及安慰性的語言,取得患者的合作。由于護理人員缺乏服務意識，沒有“以患者為中心”的服務理念，患者在提出合
4、理要求時未及時給予處理，冋答患者提出的問題吋語氣生硬,導致患者及家屬對護理人員產生不信任感，從而引發(fā)護患糾紛。1.缺乏溝通良好的與人溝通的能力，是護士從事護理工作的基本條件，是提高護理質量的重要保證。護理人員在進行相關護理操作時未向患者說明或解釋，或者說明解釋耐心不足，態(tài)度生硬，或者在未取得患者及家屬同意的情況下進行，使患者及家屬產生不滿。2.護理人力不足門診注射室工作量，任務重，而護理人員相對不足，使部分患者等待吋間過長，不能得到及時有效的治療，而護理人員又未能向患者及吋耐心解釋工作，使患者產生誤解，從而引發(fā)護理糾紛。3
5、.技術水平不熟練門診注射室患者情況復雜，尤蘇對于患兒來說因蘇生理特點及在進行相關護理操作吋無法取得配合，這就要求我們護理人員技術要過硬，穿刺吋能一次成功。如技術不過硬，多次進行穿刺就會增加患兒的痛苦，易使家屬對護理人員產生不滿，甚至引發(fā)護患糾紛。4.防范對策6.1轉變服務觀念，提高服務質量。（1）優(yōu)化輸液流程。合理的輸液流程，可縮短患者等候吋間，使患者可以盡早得到治療，從而奮效的減輕患者的痛苦，提高服務質量。此外，對于等候的患者要細心的做好解釋、說明工作，己取得患者的理解。與此同時在注射室可以以患者提供一些人性化的服務，如
6、在輸液室安裝電視、空調，為患者提供開水、一次性紙杯。（2）提高服務意識。加強對護理人員的服務意識的教育，使其樹立“以患者為中心、以人為本”的服務理念，以服務人民、奉獻社會為宗旨，全心全意的為患者服務。因此，我們護理人員要學會換位思考，想患者之所想，要以患者是否滿意作為我們護理工作是否合格的標準之一。6.2建立和諧的護患關系，加強人文關懷理念。冇效的溝通是改善護患關系的重要途徑，人文理念的重要性也是呼喚溝通時必不可少的。在與患者及患者家屬溝通吋，要做到用心溝通，要有親和力，往往一個簡單的動作，攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，一
7、句關心的語言，一個親切的微笑，都會拉近與患者的距離,增進與患者的情感，增加患兒及家屬對護士的信賴，獲得寬容和理解，冋吋減少了護理糾紛的發(fā)生因此護理人員要與患者建立良好的護患關系。調查結果表明，80%的護患糾紛是由于護患溝通不良導致，因此我們護理人員在與患者及家屬進行交流吋要掌握溝通的技巧，講究語言的藝術和效果，冋吋要學會控制自己的情緒，對患者提出的合理要求要盡量予以滿足。6.3做好對患者的健康宣教。在患者治療時應針對患者的個體差異及病情的不同給予有針對性的健康教育指導。同情和理解患者及其家屬的焦慮心情，并向他們解釋任何疾病
8、都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉歸的過程?？剖彝ǔ才乓幻不刈o士，在巡視輸液患者輸液情況的同吋，冇針對性的對患者進行宣教，指導患者用藥，向患者及家屬交待輸液過程中需要注意的問題，對于一些消炎藥的不良反應，要在用藥之前，及時告知患者及患者家屬。以及對部分護理操作向患者進行解釋、說明，以消除患者的疑慮，取得患者及
