危機(jī)四伏的年代 破解企業(yè)危機(jī)的黃金法則

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1、危機(jī)四伏的年代破解企業(yè)危機(jī)的黃金法則　　在以互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)的信息化時代，地球村已經(jīng)形成，任何一個地方發(fā)生的危機(jī)事件，都可能會在最短的時間內(nèi)傳播開來中國境內(nèi)的企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個“危機(jī)四伏的年代”！　　2007年的危機(jī)案例似隨手拈來：高管危機(jī)有茅臺掌門喬紅涉案事件、古井董事長王效金被調(diào)查事件；產(chǎn)品危機(jī)有依云礦泉水細(xì)菌超標(biāo)、摩托羅拉手機(jī)電池爆炸、龍鳳水餃抽檢不合格、華航飛機(jī)爆炸等事件；企業(yè)虛假宣傳危機(jī)事件如阿瑪尼服飾標(biāo)注不合格、綠谷欺詐癌癥患者、如煙害人等事件；產(chǎn)品代言人危機(jī)如郭德綱藏秘排油百草減肥茶代言危機(jī)、胡師傅不粘

2、鍋代言危機(jī)等；IT企業(yè)危機(jī)如中關(guān)村(000931行情,股吧)在線不良內(nèi)容危機(jī)、工行網(wǎng)銀遭攻擊危機(jī)、諾頓誤殺危機(jī)；以及企業(yè)的社會危機(jī)如伊萊克斯裸照危機(jī)、華為員工自縊事件、麥當(dāng)勞和肯德基非法用工事件危機(jī)等，甚至對于整個國家也同樣面臨著如“中國制造”引起貿(mào)易摩擦，如被出口國強(qiáng)行召回產(chǎn)品、提高國貨的準(zhǔn)入門檻、進(jìn)行反傾銷調(diào)查、向世貿(mào)組織申訴，等等，讓人目不暇接?！　∑鋵?shí)，危機(jī)管理已經(jīng)是擺在中國企業(yè)界面前非?，F(xiàn)實(shí)的一個課題，甚至從某種意義上說不僅僅是為企業(yè)減少損失，而是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤的課題，很遺憾，對危機(jī)管理給予重視的

3、企業(yè)并不多！　企業(yè)緣何頻繁遭遇危機(jī)國內(nèi)企業(yè)包括在華外資公司之所以頻繁發(fā)生危機(jī)，其中最為關(guān)鍵的因素是企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，而企業(yè)自身卻沒有感觸到這種變化，或者即使感覺到了變化卻不愿意做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變和調(diào)整，從而產(chǎn)生了矛盾，而矛盾的激化也就是危機(jī)的發(fā)生?？此婆既坏奈C(jī)事件，實(shí)則包含著必然性和規(guī)律性，概括起來有如下幾點(diǎn)：首先，企業(yè)的誠信問題、管理問題和自律問題?！　∪缤豢脴?，如果從根上產(chǎn)生問題、腐爛了，從外觀上再怎么修剪都將是做無用功，遲早會暴露出來。同理，如果企業(yè)沒有一個自律的機(jī)制、沒有對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，

4、而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產(chǎn)品賺取利潤，這樣的企業(yè)是不會長久的，必然遭致唾棄。即便是國際品牌，如寶潔旗下的SK-II，其兩次遭受巨大危機(jī)，根源都出自自身，一方面是產(chǎn)品確實(shí)存在問題，比如含有違禁成分、對產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳等，另一方面更缺乏解決問題應(yīng)有的態(tài)度，甚至對消費(fèi)者傲慢，出臺一些所謂的霸王條款，為問題的解決設(shè)置障礙等。企業(yè)當(dāng)以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè)，時刻加強(qiáng)自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本。如果忽視了這一條，其他的便無從談起。再比如近期“中國制造”問題，之所以引起那么多國家的

5、強(qiáng)烈反應(yīng)，一方面確實(shí)存在著貿(mào)易順差問題，某種程度上沖擊了被出口國的就業(yè)、稅收等，但更不能夠回避的問題是，個別惟利是圖的中國企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)和出口了劣質(zhì)劣價的產(chǎn)品，沒有達(dá)到被出口國的安全標(biāo)準(zhǔn)，影響了整體中國制造的形象?！　∑浯?，消費(fèi)者消費(fèi)、安全和維權(quán)意識的提高，推動企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā)。長期以來，中國消費(fèi)者有一個特點(diǎn)，在消費(fèi)過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產(chǎn)廠商較真，這從一定程度上助長了供應(yīng)商非法或者違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營氣焰。無論國內(nèi)的企業(yè)捷安特電動車、龍鳳水餃不合格，還是外資企業(yè)如AO史密斯熱水器、惠普一體機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷、

6、依云礦泉水上檢測黑榜等，都是這種案例的具體體現(xiàn)。那么，如今隨著消費(fèi)者專業(yè)知識的提高，自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，在消費(fèi)過程中的維權(quán)意識顯著增加，其結(jié)果是，一個個曾經(jīng)讓人仰慕的品牌和企業(yè)紛紛走下了“神壇”，消費(fèi)者更多地關(guān)注起產(chǎn)品的安全性和實(shí)效性。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題，消費(fèi)者就隨時會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協(xié)、工商等系統(tǒng)進(jìn)行投訴和曝光。第三，國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，使違規(guī)的空間越來越小，而付出的代價則越來越大?！　‰S著中國法制化、制度化進(jìn)程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據(jù)和制度。尤其

7、對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品、醫(yī)療、化妝品、電器電子、服裝等行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度的加強(qiáng)，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。比如BOSS產(chǎn)品標(biāo)注不合格而被上海質(zhì)監(jiān)局強(qiáng)行下架。第四，廣大媒體第三方傳播和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅僅是黨和國家的喉舌，它更是廣大消費(fèi)者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨(dú)立性、公信力的增強(qiáng)，加之互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的助推，其社會輿論監(jiān)督的功能也得到了進(jìn)一步地放大，并形成了一種不可忽視的力量，與其它力量對違規(guī)企業(yè)形成了合圍之勢。最近不少企業(yè)爆發(fā)危機(jī)，都是首先由媒體披露出來的。加上媒體的深挖和

8、互聯(lián)網(wǎng)等傳播工具的快捷及暢通性，致使企業(yè)存在的問題一步步被揭露和放大，危機(jī)爆發(fā)了。在多數(shù)企業(yè)危機(jī)案例中，媒體都充當(dāng)了一個第三方的、恰當(dāng)?shù)?、?fù)責(zé)任的角色?！　　包S金法則”在危機(jī)管理中的妙用在危機(jī)管理的過程中，國際公司比較推崇福萊靈克公司發(fā)明的一個公式：(3）：公司內(nèi)部要建立一個最可靠的準(zhǔn)確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。靈活性（Flexibility）：對外溝通的內(nèi)容不是一