服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)

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1、400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)——方建大綱電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語投訴處理技巧電話禮儀首要原則放慢說話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會(huì)使客戶無法聽清你在說什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利。電話禮儀原則二通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原則三必須積極地傾聽，同時(shí)對(duì)客戶說的話表示很有興趣。電話禮儀原則四在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。電話禮儀原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始

2、至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七履行承諾電話禮儀電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！接聽電話的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！接聽電話的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬椤g快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽每一個(gè)電話。2）要有喜悅的心情“請(qǐng)問您打電話具體要反映什么問題？”“您所反

3、映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。”3）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行接聽電話的技巧4）復(fù)誦來電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。接聽電話的技巧5）語速均勻清晰接聽電話的技巧保持正確的端坐姿勢(shì)。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽電話的技巧適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性。欠缺

4、的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待。”“您沒有必要擔(dān)心以后又出問題了！”“這次問題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？”“請(qǐng)問，您的名字叫什么？”7）掛電話時(shí)的禮貌接聽電話的技巧對(duì)造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再次感謝您的來電（檢查客戶滿意度）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話

5、，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時(shí)“很抱歉，聽不清您講話，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”客戶表揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持?！痹僖姌?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語解答完畢客戶無回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待?！睂?duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，

6、要求客戶有“請(qǐng)”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲常用禮貌用語分為：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)字語、致謝語、征詢語、道歉語、應(yīng)答語。（十字禮貌用語？）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語總結(jié)使用規(guī)范及要求服務(wù)禁語標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1、直呼客戶：喂！嘿！2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——您不明白！您這樣說是不對(duì)的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺得***這樣合適么？3、態(tài)度傲慢、厭煩：——不行就是不行！（你到底想怎么樣?。銌栁?，我問誰？！——我就這個(gè)態(tài)

7、度！——沒辦法就是沒辦法！——有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！——明明就是你不對(duì)！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語4、命令客戶：——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說話！——大聲點(diǎn)，我聽不清！5、推諉客戶：——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ?！——不關(guān)我的事！——這個(gè)沒辦法！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語服務(wù)禁忌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客

8、戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語客戶投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方