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1、善待顧客還是善待員工？◇關(guān)心你的員工，員工就會關(guān)心你的顧客?！蟛皇紫壬拼龁T工，員工就不會善待顧客。在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和服務是兩大關(guān)鍵因素。如今，從世界市場經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢來看，正日益朝著“服務”這一要素傾斜。因為，產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務才能創(chuàng)造差異化，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。服務質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個企業(yè)在競爭中的成敗。有關(guān)學者已經(jīng)指出：以產(chǎn)品為基礎的經(jīng)濟，正是速向以服務為基礎的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。所以，中國企業(yè)要想在世界經(jīng)濟中分得更多的蛋糕，必須用服務出擊。關(guān)心員工，員工才會
2、關(guān)心顧客企業(yè)要做好服務工作，企業(yè)家首先要解決這樣一個認識：關(guān)心你的員工，員工才會關(guān)心你的消費者。如果缺乏這一基礎，企業(yè)所做的一切服務工作都不會取得長遠的效果。據(jù)筆者所了解的一家規(guī)模較大的民營零售企業(yè)，企業(yè)老總非常重視企業(yè)的服務質(zhì)量，常常親自抓，動不動就搞服務月評比、星級服務明星評比等活動。企業(yè)老總的意識和初衷是不錯的，但是，在執(zhí)行中，他缺乏最基礎的東西，即從不關(guān)心員工，該發(fā)給員工的基本福利逐年減少直至取消，更有甚者企業(yè)竟把一些到期或過期商品發(fā)給員工說作福利，卻又要收一點成本。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這
3、種基礎上，老總親自抓的服務質(zhì)量工作，多以運動式的檢查評比等辦法硬性推動。老總對此的解釋是：服務質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴了，服務就上去了。這種片面的認識和做法顯然違背了人性的需求和市場經(jīng)濟條件下提高服務質(zhì)量的客觀規(guī)律，結(jié)果事倍功半，這家企業(yè)時不時仍有大量顧客投訴服務質(zhì)量，老總則恨鐵不成鋼地責怪“管理者沒管好人，基層員工素質(zhì)太差”。在中國企業(yè)界，有這種認識和做法的民企老板不在少數(shù)。難道真是這個原因么？筆者倒希望這類老板深思，你不關(guān)心員工的需求，員工哪里有興趣關(guān)心消費者的需求？你討厭員工，員工自會討厭消費者，你
4、認為員工給企業(yè)帶來了麻煩，不被關(guān)心的員工則認為消費者給他帶來了麻煩。由此可見，由于對消費者的服務的部門都是員工提供的，所以，企業(yè)要讓消費者滿意，首先要讓員工滿意；企業(yè)怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者，這是用服務出擊的重要前提，否則，所有的努力都是無根之木，是開不了花結(jié)不了果的。優(yōu)質(zhì)服務的幾個誤區(qū)誤區(qū)一：服務質(zhì)量就是服務態(tài)度。在多數(shù)人心目中，企業(yè)員工的服務態(tài)度即是服務質(zhì)量的全部。抓服務質(zhì)量就是要在服務態(tài)度上下功夫，這是一個最常見的誤區(qū)。什么是服務質(zhì)量？服務質(zhì)量是指企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務）的過程中為消費者或客戶服
5、務的綜合水平，它包括組織生產(chǎn)（提供）產(chǎn)品或服務、服務方式和服務態(tài)度三個方面的內(nèi)容。所以說，服務態(tài)度只是服務質(zhì)量的一個方面，它不能等同于服務質(zhì)量，企業(yè)提供產(chǎn)品或服務是提高服務質(zhì)量的基礎，服務方式和服務態(tài)度則是提高服務質(zhì)量的手段。從這個意義上來說，沒有質(zhì)真價低的產(chǎn)品或服務，提高服務質(zhì)量只能是空中樓閣。誤區(qū)二：退換貨的多少是評判優(yōu)質(zhì)服務的標準。有些企業(yè)負責人認為：給客戶或消費者提供最大的方便，為其提供退換貨的方便則是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。這話既對又不對，說它對，因為給客戶或者消費者提供最大的方便表明企業(yè)在服務方式上是優(yōu)秀
6、的。說它不對，是因為，客戶或消費者之所以退換貨，不外乎有以下幾種原因：一是對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格不滿意；二是消費因使用不當產(chǎn)品出現(xiàn)了故障；三是被誤導了消費；第一種原因說明企業(yè)沒有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，當然不是優(yōu)質(zhì)服務。第二種原因，從表面上看，責任在消費者，深層的原因卻在企業(yè)，如果企業(yè)在推銷產(chǎn)品時就介紹或提醒消費者要注意使用事項，就很少出現(xiàn)這種現(xiàn)象。許多企業(yè)產(chǎn)品使用標示不明，提示不清，當然會讓消費者因使用不當而出現(xiàn)故障。我們再看一下第三種原因，不管企業(yè)是否有意誤導了消費者，不會有人認為你提供的是優(yōu)質(zhì)服務，反而相反，畢竟，
7、對服務質(zhì)量的最終評判權(quán)掌握在消費者手中。當然，退換貨是任何企業(yè)都不能避免的問題，但是，不能把退換貨的多作為優(yōu)質(zhì)服務的標準。畢竟，再方便的退換貨，都會增加企業(yè)和消費者的退、換貨成本，比如時間成本、交通成本、耽誤使用成本、機會成本等等。因此，我提醒那些動不動就在媒體宣傳一年內(nèi)為消費者退換或維修產(chǎn)品達到若干費用的企業(yè)，這種宣傳正面效應是企業(yè)對消費者負責，負頁效應則是企業(yè)產(chǎn)品存在嚴重缺陷，這是深層次的對消費者的不負責任。誤區(qū)三：熱情介紹就是優(yōu)質(zhì)服務。首先，可以肯定地說，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)；但
8、是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務就變成了媚俗服務，即指不顧消費者的消費意愿，喋喋不休地向消費者大獻殷勤，強行推銷，我們在生活中常常會遇到這種服務，不論是逛商場還是出差，總有人熱情地向你介紹某種產(chǎn)品或服務。由于顧客無消費意愿或員工熱情過度，這種熱情服務不是讓人尷尬，便是讓人反感。誤區(qū)四：顧客永遠是對的。這類情況常見于第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)。法國的家樂福大賣場有句服務格言：第一，顧客永遠是對的；第二，
