[應(yīng)用文書]功夫功夫

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1、顧客進入美容院后，美容院必然要跟顧客做一個溝通。在溝通的過程中，美容師首先要確定這位顧客的年齡、大概的消費水平、美容歷史以及對于護膚的看法等等。了解了顧客的實際狀態(tài)，然后才能有針對性的做出應(yīng)對。一、任何產(chǎn)品都沒有的顧客：對于這類客人，首先你要清楚，你一定比顧客專業(yè)。在這類顧客來到美容院，我們需要給顧客強調(diào)美容院對于護膚的重要性。利用專業(yè)知識，樹立專業(yè)的美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須將出皮膚結(jié)構(gòu)，用專業(yè)知識告訴顧客護膚的好處，進美容院保養(yǎng)的必要性。在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對不同的問題，不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。二、什么產(chǎn)品都有，且品牌多、雜這種顧客一般消費能力比較強，但是不知道如何選擇適合自

2、己的產(chǎn)品，別人說好，她就買來用，不管是不是適合自己的皮膚，這類顧客愛美，并且追求效果。這與這類顧客，美容院可以強調(diào)自己的服務(wù)，療程設(shè)計的專業(yè)性及合理性，完全是根據(jù)顧客的皮膚、隨著季節(jié)的改變、護理的改變來改變皮膚護理的療程，另外，還需要讓顧客認識到選擇合適護膚品的重要性以及不同產(chǎn)品混用，可以會造成的負面影響等。三、家中使用一全套產(chǎn)品的顧客這類顧客有一定的護理意識。美容院在面對這類顧客時，不要直接否定顧客現(xiàn)在所用的產(chǎn)品，應(yīng)該首先講出她用的產(chǎn)品的好處，然后再指出好處，這樣才不會引起顧客的反感。美容師應(yīng)該在交流中，了幾到她家中有哪些護膚的產(chǎn)品，充分了解后，繼而給出專業(yè)的建議，怎樣才能達到最佳保養(yǎng)效果，

3、并從顧客角度出來，建議她買皮膚需要，而且家里沒有的產(chǎn)品。通過產(chǎn)品以及護理療程的搭配，達到最好的護理效果。四、對比較“頑固”的顧客有些顧客只想做免費、或者是體驗價，這類顧客通常沒有較強的護膚意識。對于這類顧客，首先美容院應(yīng)做好該做的服務(wù)，同樣耐心細致的服務(wù)到家，切不可對顧客流露出不耐煩的神態(tài)。對于這類顧客，可以抓住顧客“愛占小便宜”的心理，首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的認同，并且告知她，如果是她介紹來的顧客，最終成為美容院會員的，可以回饋給她百分之多少的折扣或者是再多送幾次護理等等。五、對年齡偏大的顧客：這類顧客大多護膚意識較薄弱，但又想來享受護理的過程，若給她講專業(yè)知識，她又聽不懂，聽起來也枯燥

4、無味，可以給她講她這個年齡也應(yīng)該關(guān)心關(guān)心自己了，啟發(fā)她的護膚意識。對于這一類顧客，美容院在服務(wù)的過程中，要站在她現(xiàn)在的年齡心理基礎(chǔ)上，給顧客專業(yè)貼心的一個建議，比如養(yǎng)生、中醫(yī)方面。六、以前曾經(jīng)做過、但是現(xiàn)在沒有做了的顧客對于這類顧客，首先美容院要清晰這些顧客不來做美容的原因，通常分為以下幾類：1、顧客的經(jīng)濟狀況變了這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟狀況不及以前了，對于這類顧客，美容院可重點介紹適合顧客的中低檔產(chǎn)品或者是療效突出的較高檔的產(chǎn)品。如果做一個高檔的護理療程達到的效果，能夠趕得上一般保養(yǎng)護理多倍的效果，對于顧客來說，也是很劃算的。2、對美容院的服務(wù)不滿意這類顧客可能在美容院曾買過產(chǎn)品，但是后來不

5、買了，于是美容師的服務(wù)也就差了。對于美容師來說，如果銷售業(yè)績和自己掛鉤，美容師必然不會十分注意顧客的服務(wù)滿意度。如果美容院能夠在考核設(shè)定上，將美容師的服務(wù)態(tài)度、美容顧客的返店率作為考核標(biāo)準(zhǔn)，更加能夠發(fā)揮出美容師的積極性。對于顧客的抱怨或者是投訴，美容院一定要重視起來。3、對美容院的銷售方式不滿意很多時候，如果美容院的銷售方式掌握的不夠好，會讓顧客感覺很有壓力。對于此類顧客，美容院一定要調(diào)整好自己的銷售方式，萬萬不可“強迫銷售”。要想獲得這部分顧客的信任，最重要的還是美容院在平時的服務(wù)中做到真正的耐心和細致，用真切的付出來贏得顧客的滿意。七、怕效果不好對于這類顧客，美容院在跟進的時候，萬萬不可承

6、諾的“天花亂墜”。任何一種品牌的產(chǎn)品都有不同的效果，關(guān)鍵是要針對自己的皮膚，并且對于產(chǎn)品的使用方法也要說明白。上述所說的在銷售過程中，顧客存在的這些心理，都是建立在美容院跟顧客的良好的溝通基礎(chǔ)上?？偟膩碚f，顧客的心理有以下特點：1、顧客最擅于比較：即使坐在接待區(qū)等等被服務(wù)的顧客，對于美容師的一舉一動是否得體，器具擺設(shè)是否有條有理，燈光是否柔和悅目以及美容師間的私人談話等，也都會在心中一一列出來與別家店做比較，而且稍感不滿意就會躊躇，甚至下定決心不再來這家店。2、顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望絕不再二度上門。3、顧客一旦對這家店有信心后，會介紹親朋好友上門。美容院最具效力的宣傳是口碑。只要做出口

7、碑，生意自然滾滾而來。當(dāng)然，女性顧客若對這家店觀感不佳，也會把惡感宣傳給親朋好友。4、即使交通不夠便利，顧客也仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。地理位置固然重要，但如果真的不好也不能妄自菲薄，只要服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于別家店仍然會大有所為，一旦能讓顧客滿意，即使交通不夠便利，顧客也寧愿繞遠前來光顧。5、顧客會因美容師的笑臉相迎而改變心情。女人的感情或感覺非常豐富和細膩，美容師和藹可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔翔的言