客戶導(dǎo)向的營銷溝通技巧

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1、客戶導(dǎo)向的溝通技巧目錄顧客導(dǎo)向2一、消費(fèi)行為的演變2二、經(jīng)營策略的演進(jìn)3三、診斷顧客的滿意度4四、顧客滿意的來源5五、以顧客占有率取代市場占有率5六、「顧客導(dǎo)向」的經(jīng)營理念6七、「顧客導(dǎo)向」的觀念6有效的顧客溝通7一、顧客的特質(zhì)分析7二、分析式傾聽的六項(xiàng)原則14三、摘要重點(diǎn)16四、聽出言外之意16五、分辨事實(shí)與意見17六、心理障礙18七、確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具21追求顧客滿意23一、造成顧客不滿意的要因分析23二、服務(wù)品質(zhì)的缺口23三、響應(yīng)風(fēng)格與方式26四、客訴處理的要點(diǎn)32五、留住忠誠顧客的六個小技巧34上海崇理企業(yè)

2、管理咨詢有限公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrinciple(86-21)62869388，6286887838客戶導(dǎo)向的溝通技巧顧客導(dǎo)向一、消費(fèi)行為的演變(一)階段一：理性消費(fèi)時代n物質(zhì)尚未充裕的年代n以質(zhì)量、功能及價格為購買決策的考量n品牌及企業(yè)形象不如產(chǎn)品本身來得重要(一)階段二：感性消費(fèi)時代n物質(zhì)漸趨充裕的年代n產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)及貼心功能影響購買決策n對品牌及企業(yè)形象的偏好，成為主要決定因素(二)階段三：體驗(yàn)消費(fèi)時代n物質(zhì)不虞缺乏的年代n消費(fèi)者重視心靈的充實(shí)n無形的服務(wù)較有形的產(chǎn)品更能影響購買行為

3、n在購買過程中是否得到“滿足感”是消費(fèi)者最重視的事情上海崇理企業(yè)管理咨詢有限公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrinciple(86-21)62869388，6286887838客戶導(dǎo)向的溝通技巧經(jīng)營策略的演進(jìn)(一)商品策略（CommodityStrategy）—強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)規(guī)模、致力于降低生產(chǎn)成本—二次大戰(zhàn)前后至1950年代末期(二)科技導(dǎo)向策略（Technology-DrivenStrategy）—技術(shù)的創(chuàng)新是企業(yè)成功的不二法門、重視R&D、工程師掛帥領(lǐng)導(dǎo)—美國藉此走向經(jīng)濟(jì)超級強(qiáng)國(三)品質(zhì)導(dǎo)向策略（Qu

4、ality-DrivenStrategy）—重視無瑕疵的生產(chǎn)流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）為典型代表(四)服務(wù)導(dǎo)向策略（Service-DrivenStrategy）—后工業(yè)時代—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的附加價值—價格策略以“價值”而非“成本”做為衡量標(biāo)準(zhǔn)(五)顧客導(dǎo)向策略（Customer-DrivenStrategy）—重視品質(zhì)、服務(wù)以及“顧客的期望”—公司的策略、系統(tǒng)及人員架構(gòu)均以顧客為主體—以“顧客終生價值”為考量服務(wù)成本的依據(jù)—顧客滿意經(jīng)營策略成為主導(dǎo)公司發(fā)展的主流價值上海崇理企業(yè)管理咨詢有限

5、公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrinciple(86-21)62869388，6286887838客戶導(dǎo)向的溝通技巧診斷顧客的滿意度銷售策略與服務(wù)系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率■工作場所設(shè)計(jì)■工作流程設(shè)計(jì)■員工甄選及發(fā)展■員工獎酬及肯定■服務(wù)顧客之工具■服務(wù)理念■為顧客提高價值■針對目標(biāo)顧客需要設(shè)計(jì)及提供服務(wù)■留存率■重復(fù)購買■推薦他人購買內(nèi)部顧客←　→外部顧客上海崇理企業(yè)管理咨詢有限公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrin

6、ciple(86-21)62869388，6286887838客戶導(dǎo)向的溝通技巧顧客滿意的來源何謂「顧客滿意」？產(chǎn)生「滿意」的公式：一、以顧客占有率取代市場占有率市場占有率是以產(chǎn)品為中心，要把一種產(chǎn)品賣給市場上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客。顧客占有率是要爭取同一位顧客一生都使用您的產(chǎn)品，甚至發(fā)掘顧客一生中各個階段的消費(fèi)潛能。要取得顧客的這種高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提?！府a(chǎn)品經(jīng)理制」將轉(zhuǎn)變?yōu)椤割櫩徒?jīng)理制」。企業(yè)的利潤中心將由季盈余、年度盈余，轉(zhuǎn)移為企業(yè)對顧客終身消費(fèi)的

7、長期獲利能力。~“一對一行銷”,DonPeppers&MarthaRogers~上海崇理企業(yè)管理咨詢有限公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrinciple(86-21)62869388，6286887838客戶導(dǎo)向的溝通技巧「顧客導(dǎo)向」的經(jīng)營理念l企業(yè)最終的目的是不斷提升顧客的滿意度，站在顧客的立場，以顧客為優(yōu)先。→一旦能不斷提升顧客的滿意度，自然能不斷吸引顧客成為固定、長久支持本企業(yè)的顧客。l「顧客導(dǎo)向」不是一種經(jīng)營的想法、手段。而是站在經(jīng)營的觀點(diǎn)，真正能實(shí)踐顧客滿意的一系列行動。l讓顧客滿意，就是要提

8、升服務(wù)品質(zhì)。要提升服務(wù)品質(zhì)，必須時時檢視本身的服務(wù)品質(zhì)，并且不斷尋求改善。一、「顧客導(dǎo)向」的觀念1.站在「顧客」的角度看事情。2.尊重顧客：在意顧客的「需求」。3.顧客第一：以追求顧客的滿意為優(yōu)先考量。4.顧客導(dǎo)向的八字箴言：「方便顧客，麻煩自己」。上海崇理企業(yè)管理咨詢有限公司尊重智財(cái)、請勿翻印ManagementPrinciple(86-21)628693