云客服基礎(chǔ)考試

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1、1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應(yīng)該如何處理?A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B的做

2、法正確嗎?A正確B錯誤3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復(fù)他D嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？A正確B錯誤5.會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？A

3、正確B錯誤6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的常識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？A正確B錯誤7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A正確B錯誤8.客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法是不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的

4、地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了，馬上投入到工作中。9.會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心問題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則C操作退款找不到訂單D退款賣家不同意10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當前商品不

5、在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行備注轉(zhuǎn)接11.會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會員：”親親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直接關(guān)閉了對話框.，請問這樣的做法是否正確？A正確B錯誤12.以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用?退出A您要投訴

6、之前客服小二的問題我會為您提交的“B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假?A半小時B1小時C2小時D3小時14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員：”親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢"?？头恼f法正確嗎？A正確B錯誤15.小B在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累

7、了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確B錯誤16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎?A正確B錯誤17.以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)?退出A用“您”稱呼會員B發(fā)送“......”C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D會員問如何評價，我給會員說明評價入口18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問題的解答方式19.我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)