對顧客的意見的處理程序

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1、WORD格式可編輯對顧客意見的處理程序?yàn)榱肆私夤驹谏a(chǎn)經(jīng)營中存在的不足，制定本程序，對顧客進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問題，進(jìn)行收集，整理，對自身存在的問題進(jìn)行改正，確保品質(zhì)過關(guān)，讓顧客滿意。1營銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；2營銷部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查，測量，確定顧客的需求和改進(jìn)的方向；3營銷部負(fù)責(zé)對顧客反饋的信息進(jìn)行原因分析,對顧客提出的改進(jìn)需求進(jìn)行技術(shù)分析,確定責(zé)任部門或責(zé)任單位并監(jiān)督實(shí)施。2工作程序2.1顧客信息的收集、分析與處理2.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意與否的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。

2、2.1.2要求各二級公司以與顧客面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議和投訴，由營銷部專人解答記錄、收集，暫時(shí)未能解決的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。對客戶的答復(fù)在24小時(shí)內(nèi)給予。專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯2.1.3公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中通過各種渠道收集的顧客信息（包括顧客需求狀況、特點(diǎn)等），競爭對手信息（包括主要競爭對手和其優(yōu)勢產(chǎn)品種類、價(jià)格狀況、銷售渠道狀況、市場動(dòng)向、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)情況等），各地市場信息（包括銷售量、市場容量、各地市場發(fā)展趨勢，各地有關(guān)政策法規(guī)等），市場反饋意見及建議（包括顧客需求的變動(dòng)趨勢、對產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)要求意見反饋等）

3、應(yīng)及時(shí)上報(bào)營銷部，以便其從公司角度統(tǒng)一分析處理。2.2公司營銷部定期組織銷售人員進(jìn)行顧客回訪活動(dòng)，以獲得顧客的一手評價(jià)信息，并對回訪情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促銷售人員將顧客填寫的《顧客回訪信息表》客中的相關(guān)信息分類匯總及時(shí)上交。據(jù)此公司營銷部匯總整理公司所屬公司月、季、年度售出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，傳遞給各公司總經(jīng)理，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。公司營銷部部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。2.3顧客滿意程度調(diào)查2.3.1每年底公司營銷部向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對公司所屬公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集意

4、見和建議。2.3.2公司營銷部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性定量(如產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良率、顧客專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯投訴率等)的結(jié)果。并尋找主要原因，并視分析結(jié)果發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。2.3.3對顧客反映非常滿意的方面，公司營銷部應(yīng)通知公司所屬公司總經(jīng)理對相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。3顧客檔案的建立3.1營銷部對現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負(fù)責(zé)人、已簽購的合同項(xiàng)目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)

5、改進(jìn)的相關(guān)需求，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。3.2對潛在顧客，每次交易結(jié)束后，合同的負(fù)責(zé)人三天內(nèi)，負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達(dá)成照有關(guān)的合同管理規(guī)定辦理。4對顧客異議的處理程序客戶異議：是指客戶對我公司在提供服務(wù)過程中，包括（但不限于）產(chǎn)品和服務(wù)等方面的異議、投訴和建議。管理職責(zé)4.1業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)收集客戶提出異議的信息和產(chǎn)品相關(guān)資料；負(fù)責(zé)填寫《客戶異議處理報(bào)告》并上報(bào)；負(fù)責(zé)參與客戶質(zhì)量異議現(xiàn)場的調(diào)查。4.2各部門子公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管：負(fù)責(zé)產(chǎn)品異議的處理，根專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯據(jù)營銷部提供的信息做廠內(nèi)質(zhì)量備案信息的調(diào)研和核實(shí)工作；負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場的調(diào)查；負(fù)責(zé)客戶質(zhì)

6、量異議的責(zé)任落實(shí)；負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)。4.3各職能部門主管負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)服務(wù)異議的處理，負(fù)責(zé)客戶異議的責(zé)任落實(shí)；負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)客戶異議的調(diào)研和相關(guān)整改措施的審核工作。負(fù)責(zé)異議整改落實(shí)及考核意見的實(shí)施；負(fù)責(zé)異議的歸檔備案。4.4副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶異議的處理意見和相關(guān)整改措施的審核工作和執(zhí)行工作。4.5總經(jīng)理：負(fù)責(zé)總經(jīng)理權(quán)限以上的客戶異議處理意見和整改意見的審批。5客戶異議類別及處理流程5.1異議的類別及分工：客戶異議分業(yè)務(wù)和管理兩大類。業(yè)務(wù)類客戶異議主要包括數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物損滅失、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨及交貨期、價(jià)格、單據(jù)和儲(chǔ)運(yùn)等于業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)方面

7、，管理類客戶異議主要有公司、業(yè)務(wù)員不作為、服務(wù)態(tài)度等與人員、服務(wù)和管理相關(guān)的各個(gè)方面，5.2異議的受理：客戶通過書面材料、電話、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向相關(guān)業(yè)務(wù)部門或公司其它部門提出異議時(shí)，第一受理人必須先予以接受，并耐心解答，與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)后，立即按流程進(jìn)行處理。專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯5.1異議的確認(rèn):由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)定，如果按合同的規(guī)定，超過規(guī)定時(shí)間限制；或者對供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉庫檢查的，則不再受理