餐-飲-應(yīng)-急-預(yù)-案

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1、餐飲應(yīng)急預(yù)案目的：制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度，達(dá)成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1)食品的合理存放、及加工時(shí)防止過(guò)期/變質(zhì)食品交叉感染2)廚房每天進(jìn)行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3)餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù)，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4)4每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進(jìn)行清洗、消毒5)和維護(hù)，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查6)5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間7)6專人專職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收2.處理

2、程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購(gòu)部并讓供貨商說(shuō)明情況（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2)檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)檢查其程度，如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理，對(duì)其它地方進(jìn)行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)檢查其程度并及時(shí)清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人）5)對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式1.日常預(yù)防措施1)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2)培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序（1傾聽2感同身受3道歉4采取補(bǔ)救措施5讓客人最大

3、程度的感到滿意3)針對(duì)案例，同員工分析案例2.處理程序1)傾聽（知道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人（處理投訴的員工））2)感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3)道歉（對(duì)失誤真誠(chéng)的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4)采取補(bǔ)救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5)我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實(shí)顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）三、出現(xiàn)劣質(zhì)酒、假酒和過(guò)期酒

4、水1.日常預(yù)防措施1)在日常領(lǐng)用酒水時(shí)注意檢查其保質(zhì)期及外觀顏色和防偽商標(biāo)2)酒水庫(kù)在進(jìn)貨中的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放2.處理程序1)立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）2)告知總倉(cāng)對(duì)此類酒水停止進(jìn)貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部）3)了解其原因,并向上級(jí)反應(yīng)情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）4)如被客人飲用,應(yīng)對(duì)其酒水留樣之后進(jìn)行化驗(yàn),（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）5)通知醫(yī)務(wù)室及時(shí)針對(duì)其情況及時(shí)診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）6)如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天MOD或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）7)

5、之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)定做出相應(yīng)處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）四、天然氣泄露1.日常預(yù)防措施1)每天上下班檢查其管道和閥門是否有異常情況,用完確認(rèn)已關(guān)閉2)2在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告工程部維修2.處理程序1)將就近的閥門關(guān)閉（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）2)打開門窗進(jìn)行散放（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）3)程部維修（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）4)及時(shí)通知工程部及保安部將危機(jī)降低至最小化,（執(zhí)行人：餐廚房負(fù)責(zé)人和工程部）5)按照酒店規(guī)定對(duì)當(dāng)時(shí)責(zé)任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人）五、餐廳漏水1.日常預(yù)防措施1)餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時(shí)報(bào)修可能發(fā)生的工程問(wèn)題2

6、)對(duì)檢查到的工程問(wèn)題上報(bào)，并對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)2.處理程序1)如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方,并向客人道歉做出解釋（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工）2)打如客人已預(yù)訂但還沒(méi)有到達(dá)情況下，報(bào)工程部馬上搶修，并詢問(wèn)維修的大致時(shí)間。然后根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人更換包間，然后同客人溝通，期望得到客人的理解（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)了解其情況和程度并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）6)對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1.日常預(yù)防

7、措施1)餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災(zāi))1)對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修，并跟進(jìn)工程部維修的情況2)客人吸煙時(shí)香煙頭的熄滅的檢查3)消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2.處理程序1)了解火災(zāi)程度，并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心（報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說(shuō)明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報(bào)警電話必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工）2)了解火災(zāi)程度,就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳

8、的客人情緒，并組織員工有次序的對(duì)客人進(jìn)行疏散（從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離