酒店質(zhì)檢完整體系

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1、WORD格式可編輯一、質(zhì)檢部概述質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同相關(guān)部門處理賓客投訴；負(fù)責(zé)匯總收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒店員工獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)，對部門或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建

2、議以書面形式呈報(bào)酒店，由酒店研究決策；參與合格分供方的評價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對酒店所購百貨、工程配件（含設(shè)備）、食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保貨品品質(zhì)、食品安全；負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根

3、據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問題，并及時(shí)處理。督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表揚(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評估。質(zhì)量控制還可以用評比、計(jì)分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。二、小組成員組長

4、：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理組員：質(zhì)檢主任、銷售總監(jiān)、各部經(jīng)理、指定負(fù)責(zé)人（即質(zhì)檢分組組長及副組長）、部門質(zhì)檢專員（人數(shù)視各店、部門情況而定）。三、職責(zé)范圍對員工儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、及員工宿舍衛(wèi)生、員工食堂衛(wèi)生（食品安全）、酒店區(qū)域衛(wèi)生的檢查，并收集、整理客人反饋意見和銷售部意見及各分店員工違章和表揚(yáng)的事件，形成《檢查日報(bào)表》及《質(zhì)檢周報(bào)》。四、質(zhì)檢部的工作職責(zé)1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)?！　?．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和

5、管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)?！　?．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。　　4．通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)?！　?．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作

6、。　　6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。五、崗位工作說明（質(zhì)檢部主任）　　【工作關(guān)系】　　直接上級：人力資源部經(jīng)理　　直接下級：質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員　　內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門　　　　【崗位描述】　　在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊

7、點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用。　　【工作內(nèi)容】　　1．貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。　　2．以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)?！　?．努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)?！　?．負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排?！?/p>

8、　5．專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度?！　?．負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)?！　?．負(fù)責(zé)定期召開本部門會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題，表揚(yáng)好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。　　8．按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向人力