運(yùn)維服務(wù)與方案(全)-10(框架)要點(diǎn)

《運(yùn)維服務(wù)與方案(全)-10(框架)要點(diǎn)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、.第1章項(xiàng)目概況1.1項(xiàng)目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打印機(jī)約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資

2、源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。1.2項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。...其中運(yùn)維

3、管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；2、、防病毒服務(wù)；3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；5、信息化資產(chǎn)管理...第1章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)1.1IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來

4、越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展?如何最快地獲取專業(yè)的支持能力?如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性?如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)?如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性?如何更好地管理IT運(yùn)營成本?以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效

5、管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。...通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練

6、有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。1.1運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體

7、系。如下圖所示：...1.1.1服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：1.1.1.1服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記