資源描述：
《從魅力質(zhì)量看顧客忠誠的培育論文》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、從魅力質(zhì)量看顧客忠誠的培育論文.freeler）、競爭（petition）。在這種環(huán)境中，顧客是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，企業(yè)間的競爭形式主要表現(xiàn)為對顧客的爭奪，這種爭奪不僅表現(xiàn)在“量”上，而且更加注重“質(zhì)”上，即擁有忠誠顧客才是企業(yè)獲得持續(xù)利潤的關(guān)鍵。企業(yè)培育顧客忠誠的途徑有很多.freelersatisfaction)。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性，如商場售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。魅力質(zhì)量，也稱顧客愉悅的質(zhì)量（CD）(co
2、stomerdelight)。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是如果提供充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)無疑會更容易吸引顧客，從而形成競爭優(yōu)勢。魅力特性是質(zhì)量追求的最高境界，但隨著時(shí)間流逝，由于競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)橐辉匦院捅仨毺匦?。這時(shí)必須進(jìn)行品質(zhì)創(chuàng)造，才能再度達(dá)到魅力特性。這一生命周期在Kano模型上的表現(xiàn)是：無
3、關(guān)緊要——魅力質(zhì)量——一元質(zhì)量（滿意質(zhì)量）——基本質(zhì)量——?jiǎng)?chuàng)造——魅力質(zhì)量。所以企業(yè)必須在做好第一層次、第二層次的質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)造魅力質(zhì)量特性，才能永葆競爭優(yōu)勢。從魅力質(zhì)量的角度來看，企業(yè)做到了第一、第二層次都不能使顧客達(dá)到忠誠，只有做到了魅力質(zhì)量的層次，才能產(chǎn)生顧客忠誠。顧客之所以對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生偏愛，本質(zhì)上是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到令顧客驚喜與愉悅。顧客對高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的鐘情著迷，會使顧客產(chǎn)生持續(xù)購買行為。是產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量的魅力為顧客帶來持續(xù)的驚喜感，所以顧客對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生偏愛，會在未來都持續(xù)的購買，
4、不會轉(zhuǎn)換這種購買行為。因此，可以說，哪個(gè)企業(yè)能達(dá)到魅力質(zhì)量，哪個(gè)企業(yè)就能擁有更多的忠誠顧客。顧客忠誠對企業(yè)的魅力價(jià)值滿意的顧客是所有成功企業(yè)的生命之源，而忠誠的顧客則是促使企業(yè)保持領(lǐng)先地位所不可或缺的要素，是企業(yè)與競爭對手相抗衡的持續(xù)發(fā)展動力。忠誠的顧客是企業(yè)最有價(jià)值的顧客群，根據(jù)帕累托80/20效率法則：公司80%的利潤為20%的忠誠顧客所提供。這些忠誠的關(guān)鍵顧客使企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤收入，維系企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，據(jù)美國貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，顧客保持率提高5個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)收入可增長25%-85%，所以忠誠的顧客是企業(yè)賴以生存
5、的支柱。忠誠的顧客認(rèn)為企業(yè)能滿足其顧客價(jià)值的最大化，所以不會輕易的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)失去信任。對企業(yè)來說，忠誠的顧客會減少企業(yè)的經(jīng)營成本，而開發(fā)新的顧客，需要付出較大的成本。從成本收益的角度，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)忠誠客戶成本的5倍。忠誠的顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對商品的價(jià)格不敏感，不易受競爭對手采取的價(jià)格策略的影響，忠誠的顧客一直對產(chǎn)品和服務(wù)有“物有所值”，甚至是“物超所值”的感覺，基于對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)長久的信任，與更換產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會損失相比，顧客不會輕易放棄所忠誠的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠的顧客更加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，
6、并且愿意為企業(yè)的改進(jìn)提出自己的意見和想法，使企業(yè)從顧客的真實(shí)感受中，獲得企業(yè)需要的信息，提供改進(jìn)的空間。忠誠的顧客對企業(yè)偶爾出現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)的事故，有較大的容忍度，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供改正的機(jī)會。企業(yè)營造魅力質(zhì)量培育顧客忠誠的主要途徑著名的質(zhì)量管理大師朱蘭曾預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。事實(shí)已證明質(zhì)量已成為企業(yè)賴以生存的生命線，甚至演變成一種生產(chǎn)力——質(zhì)量生產(chǎn)力。毫無疑問，在這種環(huán)境下，追求魅力質(zhì)量使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，無疑是企業(yè)獲得顧客忠誠的一個(gè)重要籌碼，是維持企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功關(guān)鍵所在，也是在激烈的競爭中，獲得成功的關(guān)鍵因素。（
7、一）培育富有魅力的忠誠員工營造忠誠的企業(yè)文化氛圍，注重對員工在意識方面的培養(yǎng)，使忠誠的觀念深入人心，營造出“以人為本”的工作環(huán)境。加強(qiáng)對員工日?？冃лo導(dǎo)，并提供必須的社會支持系統(tǒng)，關(guān)注員工的發(fā)展并給予持續(xù)不斷地充電機(jī)會。制定合理的薪酬福利政策，支付有競爭力的個(gè)性化薪酬，要有公平合理的全方位考核制度，調(diào)動員工的工作熱情。用情感管理激發(fā)員工的工作熱情，企業(yè)應(yīng)對員工實(shí)施無微不至的親情化管理，而受惠的人才對企業(yè)有感情依賴，對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感。（二）創(chuàng)造產(chǎn)品的魅力質(zhì)量產(chǎn)品本身基本的質(zhì)量層次，不具備任何競爭力，因?yàn)檫@種質(zhì)量特性，被顧客認(rèn)
8、為是理所當(dāng)然要具備的。因此，只有滿足顧客潛在需求，甚至發(fā)掘顧客的新需求，生產(chǎn)更具個(gè)性化的產(chǎn)品，才能創(chuàng)造出顧客意想不到的新的質(zhì)量品質(zhì)。企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，生產(chǎn)滿足顧客潛在需求的產(chǎn)品，創(chuàng)造出符合顧客期望的魅力質(zhì)量產(chǎn)品，進(jìn)而贏得顧客忠誠。kano問卷法是一個(gè)行之有效的方法，它能有效了解企業(yè)產(chǎn)品在顧客心中
