銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

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1、中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本???第一條?為維護(hù)中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱本預(yù)案）。???第二條?服務(wù)突發(fā)事件分類???（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）???1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；???2、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；???3、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；???（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）???1、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)

2、點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；???2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；???3、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；???（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）???1、客戶突發(fā)疾?。???2、客戶人身傷害；???3、尋釁滋事；???4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；???5、不合理占用銀行服務(wù)資源；???6、重大失實(shí)信息傳播；???7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。???第三條?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，報(bào)告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和

3、采取的應(yīng)對措施等。???第四條?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案???（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。???（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時(shí)間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告。???（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。???（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。???（五）系統(tǒng)內(nèi)上級

4、機(jī)構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報(bào)告后，立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。???（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時(shí)，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報(bào)，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。???（七）根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露,消除社會(huì)影響。???（八）如事態(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。???第五條?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系

5、統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案???（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。???（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。???（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。???（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為

6、攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為，且在短時(shí)間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。???（五）必要時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。???（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。???（七）如發(fā)生多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障或單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)

7、故障影響范圍較大時(shí)，上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合。???第六條?搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案???（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財(cái)產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)立即報(bào)警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。???（二）在確保銀行財(cái)產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實(shí)施救助。???（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況。???（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

8、正常營業(yè)秩序。???（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。???第七條?自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案???（一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點(diǎn)。???（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告災(zāi)情。???（三）應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組