物業(yè)保潔服務禮儀培訓

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1、行政人事部物業(yè)保潔服務禮儀培訓目的通過本次培訓，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對我們工作的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并運用到日常保潔服務工作當中。為什么要學習禮儀什么是服務禮儀物業(yè)保潔人員的服務禮儀什么是禮儀保潔人員服務禮儀代表企業(yè)形象體現(xiàn)個人素質贏得他人尊重為什么要學習禮儀案例小故事一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后摘掉帽子向我們問好，然后隨手關上門，我請他坐下時他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心

2、地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”什么是禮儀禮儀是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）儀式—禮賓儀式禮儀的核心禮儀的核心是尊重二字。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊：自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊他：用五句話來概括對

3、他人的尊重，具體體現(xiàn)：尊重上級是一種天職尊重客戶是一種常識尊重下級是一種美德尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)物業(yè)保潔服務禮儀儀容儀表服務用語儀態(tài)動作日常禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？襪子？上衣？儀容儀表著裝儀容儀表標準1.制服必須整潔、合體、熨燙平整;2.干凈、無污跡、無破損，配飾完整無缺損；3.按照規(guī)定佩帶名牌；4.制服應著全套，不可混穿；5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳不可挽起。6.口袋內(nèi)不可放過多東西，且不可露出口袋。非標準制服有褶皺穿著時未系好紐扣制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看

4、到頭發(fā)干練、整潔前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過領，（女員工不過肩）女員工長發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤成發(fā)髻。禁不梳怪異發(fā)型，保持自然色澤，不燙發(fā)。儀容儀表面部：干凈女員工臉、頸及耳朵保持干凈面部禁濃妝艷抹避免使用味濃的化妝品鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙儀容儀表微笑微笑的意義練習微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！儀容儀表眼睛也會說話心笑臉就笑,

5、臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話聽上去都親切儀容儀表得體的眼神眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。儀容儀表儀態(tài)動作——站姿正確的站姿良好的站姿：站—如松，挺拔、俊郎儀態(tài)動作——走姿正確的走姿健朗的步態(tài)：走—如風，矯健、活力輕、穩(wěn)、速度適中儀態(tài)動作——坐姿正確的坐姿端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度不正確的坐資儀態(tài)動作——坐姿錯誤的坐姿：無精打采，對他人不尊重雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮儀態(tài)動作——蹲姿正確的蹲姿怎樣把東西撿起？生

6、活中的不雅蹲姿儀態(tài)動作——蹲姿儀態(tài)動作——指引手勢錯誤的手勢（3）恰當?shù)闹敢謩荩簝x態(tài)動作——指引手勢（3）接遞物品：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。儀態(tài)動作——接遞手勢日常禮儀——打招呼早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個員工應具備的素質。修煉積極的身體語言－－目光?遠遠看到業(yè)主或客人時給客人點頭、微笑、注視客人；?迎面看到客人注視賓客，放慢腳步，

7、身體傾斜，點頭微笑，問候（能叫出姓名更好）；?工作時側身看到客人點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視；日常禮儀——敲門進門進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前約1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進門后站定，落落大方，向室內(nèi)人問好，說明來意，或說明要找誰。日常禮儀——上下樓梯靠右側行走；頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要