物業(yè)公司員工服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容

《物業(yè)公司員工服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、物業(yè)公司員工服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要1、服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義2、什么是服務(wù)？3、服務(wù)意識的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務(wù)的概念7、客戶服務(wù)技巧8、討論——如何處理投訴一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！——企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策

2、略，而服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段?！蛻舨攀瞧髽I(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。——物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新?！?wù)對客戶

3、而言是一種產(chǎn)品和體驗，對服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。就是為別人做事，滿足別人需要。物業(yè)服務(wù)法規(guī)淵源來看，《物權(quán)法》屬由全國人大及其常委會制定的法律；《物業(yè)管理條

4、例》是國務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)?！段飿I(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。硬服務(wù)和軟服務(wù)價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”

5、：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人

6、■100個滿意的客戶會帶來25個新顧客有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值老總經(jīng)常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑三、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡單的說，服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)

7、意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動被動淡漠每一位員工對待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反映態(tài)度顧客的一切體驗來自于……(一)、服務(wù)的意識與影響超越顧客期望的三個要素：關(guān)懷—讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對顧客的關(guān)愛之情。道歉—如果我們在工作中有錯誤，就道歉。

8、改進(jìn)—不要怕麻煩和花費(fèi)時間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時上報。(二)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越種下態(tài)度，收獲行動種下行動，收獲習(xí)慣種下習(xí)慣，收獲品格種下品格，收獲命運(yùn)(三)、服務(wù)意識的培訓(xùn)與管理選擇態(tài)度消極心態(tài)心態(tài)是你真正的老板提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵(四)、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理態(tài)度行為良好的心態(tài)對職業(yè)成功的影