資源描述：
《淺析運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、淺析運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重我們有很多事情要做，但我們只有那么點(diǎn)資源，我該怎么辦？我們先來看兩個(gè)例子： 問題一：某企業(yè)準(zhǔn)備推出一種新產(chǎn)品，而目前市場(chǎng)上已有幾個(gè)類似的產(chǎn)品在銷售。對(duì)該企業(yè)來說，要想在已有的市場(chǎng)上贏得一席之地就必須提供更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品，可是究竟什么樣的產(chǎn)品才是消費(fèi)者青睞的呢？產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)部門比較苦惱： ?。?）對(duì)于這類產(chǎn)品，消費(fèi)者更注重的是價(jià)格？包裝？功能？品牌？還是…… （2）如果包裝更加重要，他們更加關(guān)注的是外包裝形狀？顏色？大小？還是內(nèi)部材質(zhì)？如果功能更加重要，那是
2、防水性？延伸性？自動(dòng)化程度？還是準(zhǔn)確性？ 問題二：售后服務(wù)的好壞已經(jīng)逐漸成為車主選車、購(gòu)車時(shí)考慮的一大關(guān)鍵要素，而對(duì)于汽車制造商來說，提供良好的汽車保養(yǎng)維修售后服務(wù)便成為了當(dāng)前廠商間競(jìng)爭(zhēng)的另一焦點(diǎn)。而作為汽車售后服務(wù)體現(xiàn)的關(guān)鍵部門——4S店的服務(wù)流程與質(zhì)量的好壞，將直接影響到消費(fèi)者對(duì)該廠商的評(píng)價(jià)。那么，在售后服務(wù)的整個(gè)流程當(dāng)中，哪些服務(wù)內(nèi)容是車主更加關(guān)注呢？在有限的資源內(nèi)，重點(diǎn)加強(qiáng)哪方面的服務(wù)會(huì)更容易贏得車主們的信賴呢？ 實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到以上說到的關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)提供優(yōu)先順序考慮的問題
3、，這些問題看起來確實(shí)很煩瑣，一堆需要考慮的因素放在那里，千頭萬緒，有時(shí)候甚至讓人摸不著頭腦，不知道該從何下手。而事實(shí)上，運(yùn)用市場(chǎng)研究的方法，這些問題解決起來似乎就不像想象中那么棘手了，問題的關(guān)鍵就在于從消費(fèi)者需求出發(fā)合理地判斷出用來表征產(chǎn)品及服務(wù)各項(xiàng)屬性的重要性。而重要性的判斷，從市場(chǎng)研究的角度上分析，就是對(duì)各屬性（即指標(biāo)）在整個(gè)體系中進(jìn)行權(quán)重的判定?！ 【鸵粋€(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)來說，我們可以用很多不同的指標(biāo)從不同方面去評(píng)價(jià)，那么，在眾多的評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)中，哪些方面在消費(fèi)者看來更加重要，需要我們重點(diǎn)關(guān)注和
4、提高？哪些不太重要，可以在對(duì)重要指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)提升以后再逐步改進(jìn)？哪些根本不重要，甚至可以忽略不計(jì)？這些都是企業(yè)在產(chǎn)品及服務(wù)提供過程中需要特別關(guān)注或了解的問題，只要清楚地界定了這些問題，就能有的放矢地進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)或提升，從而更好地服務(wù)于客戶，同時(shí)最大程度地節(jié)省企業(yè)資源及投入?！ 氖袌?chǎng)研究統(tǒng)計(jì)分析方法的角度來看，有多種方法可以用來確定指標(biāo)的權(quán)重，如直接評(píng)價(jià)法、相關(guān)分析法、回歸分析法、專家測(cè)評(píng)法以及層次分析法等。而在眾多的方法當(dāng)中，層次分析法（AHP法）是目前市場(chǎng)調(diào)查中運(yùn)用較多的、對(duì)于結(jié)果分析更為有
5、效的一種方法。本文以幫助企業(yè)解決上述“問題二”為例，對(duì)此方法進(jìn)行初步的介紹?！ 哟畏治龇ǎˋnalytic?Hierarchy?Process，簡(jiǎn)稱AHP）是對(duì)一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題作出決策的簡(jiǎn)易方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題。它是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty教授于70年代初期提出的一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。 運(yùn)用層次分析法建模，大體上可按下面四個(gè)步驟進(jìn)行： ?。?）建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型； ?。?）構(gòu)造出各層次中的所有判斷矩陣； ?。?）層次單排序及一致性檢
6、驗(yàn)； ?。?）層次總排序及一致性檢驗(yàn)。 例如，針對(duì)“問題二”運(yùn)用層次分析法必須先建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型。假設(shè)4S店提供的服務(wù)包括預(yù)約、接待、保養(yǎng)維修、汽車交付、回訪五大環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中各項(xiàng)具體的服務(wù)細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。根據(jù)此服務(wù)體系，所建立的層次結(jié)構(gòu)模型如下所示： 建立起模型后，接下來就需要根據(jù)消費(fèi)者（車主）對(duì)五大環(huán)節(jié)進(jìn)行兩兩重要性對(duì)比評(píng)價(jià)，即認(rèn)為A環(huán)節(jié)的服務(wù)與B環(huán)節(jié)的服務(wù)哪個(gè)更加重要？同理，環(huán)節(jié)對(duì)比評(píng)價(jià)之后，將對(duì)下一層指標(biāo)（每個(gè)環(huán)節(jié)中具體的服務(wù)內(nèi)容）進(jìn)行重要性兩兩對(duì)比評(píng)價(jià)。當(dāng)對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)完之后，我們將得
7、到由此生成的“判斷矩陣”（見下圖）。將此矩陣輸入AHP專用軟件，經(jīng)過計(jì)算，便可以得到最終各指標(biāo)在整體當(dāng)中所占的權(quán)重，也就是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容重要度的排序結(jié)果?！ ∵@里將就層次分析法所得權(quán)重計(jì)算結(jié)果與傳統(tǒng)的直接評(píng)價(jià)法計(jì)算得到的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)一步分析層次分析法在重要度評(píng)價(jià)分析中的優(yōu)勢(shì)所在。以下是在此案例當(dāng)中，通過兩種方法分別得到的權(quán)重計(jì)算結(jié)果：（圖3） 從兩種方法得到的結(jié)果可以看出，運(yùn)用直接評(píng)價(jià)法得到的指標(biāo)重要度權(quán)重在指標(biāo)間并不能形成有效地區(qū)隔，即各指標(biāo)的重要度都差異不大，這樣的結(jié)果不能突顯出消費(fèi)者認(rèn)為
8、確實(shí)重要的指標(biāo)，會(huì)從很大程度上掩蓋了重要度較高的指標(biāo)在整體中本應(yīng)占有的位置?！ ∪缟侠?，預(yù)約環(huán)節(jié)中“電話有人及時(shí)接聽”、接待環(huán)節(jié)中“進(jìn)門有人及時(shí)接待”兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，從直接評(píng)價(jià)法得到的權(quán)重結(jié)果看，二者的重要程度與其他服務(wù)指標(biāo)幾乎相同，差異非常小。而在層次分析法處理的結(jié)果中卻體現(xiàn)出了明顯的重要性，指標(biāo)權(quán)重明顯比其他要高，而這種重要性的體現(xiàn)完全來自于消費(fèi)者自身在將這兩項(xiàng)服務(wù)與其他服務(wù)的對(duì)比過程中所表達(dá)的想法。（見圖4） 而從方法本身的特點(diǎn)分析其原因主要在于：z直接評(píng)價(jià)法，是讓消費(fèi)者直
