酒店案例分析范文

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1、WORD格式整理酒店前廳、客房部服務(wù)案例齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院前廳與客房服務(wù)精品課程組2006年10月12日專業(yè)知識分享WORD格式整理目錄案例一：保密房1案例二：存放的箱子1案例三：請示2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？2案例五：靈活的電話用語2案例六：一位VIP客人的遭遇3案例七：給客人留住面子4案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想4案例九：一起電梯"關(guān)人"事件5案例十：服務(wù)補(bǔ)救“為時晚矣”？6案例十一：把小事做到最好6案例十二：營造良好的溝通氛圍8案例十三：這個錢包該不該賠8案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔9案例十五：茶水服務(wù)10案例十六：禁煙區(qū)10案例十七：

2、最滿意的一頓飯10案例十八：飯店做夜床的方式11案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？12案例二十：三張環(huán)保卡片12案例二十一：礦泉水13案例二十二：一個可口可樂瓶13案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)14案例二十四：一間客房14案例二十五：就差這一句話15案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴16案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任17案例二十八：到底該不該幫忙17案例二十九：意見卡18案例三十：不許挪動位置19案例三十一：冷峻的日本客人笑了19案例三十二：應(yīng)該追究誰的責(zé)任20案例三十三：飯店無小事，事事須小心20案例三十四：服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)22案例三十五：五分鐘調(diào)

3、換房間23案例三十六：故障房也得派用場23案例三十七：突遇夢游客人24案例三十八：深夜醉倒的客人25案例三十九：小駱的迷茫25案例四十：地毯上的斑點26案例四十一：客人要求取消8折優(yōu)惠26案例四十二：不會使用電熱水壺的客人27案例四十三：服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)27專業(yè)知識分享WORD格式整理案例四十四：你明白客人到底在說些什么嗎？28案例四十五：還客人一個安靜的環(huán)境28案例四十六：氣走了客人29案例四十七：可以先打掃810房間嗎30案例四十八：潔癖紳士住店31案例四十九：名牌襯衫上的銹斑31案例五十：不能讓客人把遺憾帶走32案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋33案例五十二

4、：免費(fèi)擦鞋34案例五十三：半卷衛(wèi)生紙35案例五十四：團(tuán)隊要去北京35案例五十五：世界上最善良的人36案例五十六：又濕又臟的皮鞋37案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚38案例五十八：兩瓶熱水38專業(yè)知識分享WORD格式整理案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時A靈機(jī)一動，說："我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。"A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況

5、后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來?！　?您好，需要我效勞嗎？"剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！　?有件事候麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的

6、中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子?！　?我們一定盡力而為，請您說吧。"小馬真心實意地鼓勵他?！　?我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達(dá)這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給他本人。"　　"請放心，我們一定辦到。"小馬再三保證?！　∠挛?時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得

7、不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。　　"問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音?！　?您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的"?！　⌒●R放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！　?請轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的