顧客滿意度研究

《顧客滿意度研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、傾心致力于中國(guó)企業(yè)的發(fā)展與超越華安盛道管理咨詢公司ADD：青島市福州路10號(hào)愛(ài)尊客商務(wù)大廈606Tel：0532—6018606Mobile：1317686885913708981575Fax：0532--5975392Http：www.mc-help.comE-mail：help@mc-help.comP.C.：266071顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中前言——市場(chǎng)?計(jì)算機(jī)和通

2、訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革前言——管理企業(yè)最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營(yíng)業(yè)額會(huì)計(jì)年度軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)品牌顧客員工忠誠(chéng)度滿意度滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客新形式下的關(guān)系營(yíng)銷顧客服務(wù)流程員工列入營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷A顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念B顧客滿意度的源起與推動(dòng)C

3、顧客滿意度研究案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E員工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)目錄A、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關(guān)系營(yíng)銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征·顧客期望方程式·顧客滿意的構(gòu)成要素·顧客服務(wù)顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者顧客認(rèn)知——從顧客角度了解顧客需要顧客種類·按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）顯著型顧

4、客—具備足夠的消費(fèi)能力—對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求—了解商品的信息和購(gòu)買渠道—可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入隱藏型顧客—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買商品的需求—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)認(rèn)知決定論——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買及其后續(xù)行動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對(duì)商品或服務(wù)的

5、事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能

6、、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)顧客滿意度直接影響商品銷售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開(kāi)始購(gòu)買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開(kāi)始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意服務(wù)的特征無(wú)形性不可分

7、割性無(wú)存貨性不一致性服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望·非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品·沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式·服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺(jué)的差距；2、管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中2

8、0%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”顧客認(rèn)知落差·判斷的不易·感受上的差距·傳遞過(guò)程的誤差·執(zhí)行上的疏忽·整合上的困難·媒體的誤導(dǎo)找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷的精髓哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗(yàn)的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題購(gòu)買決策自動(dòng)化顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的需要、效率、競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有故障和混亂“第一次就把它做好”屈從過(guò)程或系統(tǒng)沒(méi)