從日本“毒餃子”事件看政府危機(jī)公關(guān)

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1、從日本“毒餃子”事件看政府危機(jī)公關(guān)　[摘要]2008年初的日本“毒餃子”事件引發(fā)了中國(guó)的食品安全危機(jī)，使中國(guó)的食品安全威脅論再度升級(jí)。中國(guó)政府展開(kāi)的危機(jī)公關(guān)對(duì)此次危機(jī)的最終解決起到了不可忽視的作用。本文通過(guò)對(duì)此次事件的研究探討如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。　　[關(guān)鍵詞]“毒餃子”事件危機(jī)公關(guān)　　　　一、“毒餃子”事件回放　　2008年1月30日，日本媒體稱日本有一家庭三口人食用中國(guó)河北天洋食品廠的冷凍餃子后，出現(xiàn)食物中毒癥狀，經(jīng)日本警方調(diào)查，系有機(jī)磷類藥物甲胺磷可溶性液中毒，警方認(rèn)為該藥物可能在生產(chǎn)過(guò)程中混入餃子。事件一出，在

2、日本一片嘩然，相關(guān)官員在記者會(huì)上呼吁日本民眾:暫時(shí)不要進(jìn)食相關(guān)食品。日本零售企業(yè)也紛紛暫停出售中國(guó)食品。　　中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于1月31日發(fā)表聲明：對(duì)中國(guó)冷凍餃子中毒問(wèn)題非常重視，為了詳細(xì)了解事態(tài)狀況，將與日方相關(guān)機(jī)構(gòu)共同進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)令即日起停止一切相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品輸入。中國(guó)公安部門也開(kāi)始調(diào)查，并希望日方提供相關(guān)產(chǎn)品信息。同日國(guó)家質(zhì)檢總局食品安全局長(zhǎng)王大寧緊急召開(kāi)記者見(jiàn)面會(huì)，聲明去年10月份河北省石家莊市的天洋食品工廠制造的制品樣品的檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)有機(jī)磷殺蟲(chóng)劑。并于2月3日派遣由專家調(diào)查團(tuán)，赴日協(xié)助調(diào)查。日

3、本調(diào)查團(tuán)也于2月4日奔赴中國(guó)，開(kāi)始對(duì)天洋食品廠的調(diào)查。　　最終,在中國(guó)政府等多方努力下,毒餃子事件最終塵埃落定，日本查出的毒餃子主要是超市內(nèi)用于防蟲(chóng)的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。天洋食品廠最終也摘下了“生產(chǎn)毒餃子”的帽子?！　《⒅袊?guó)政府對(duì)食品公關(guān)危機(jī)的處理措施　　中國(guó)的食品安全在國(guó)內(nèi)外屢亮紅燈，此次以日本三口之家吃餃子中毒為切入點(diǎn)，各大媒體紛紛炒作，口誅筆伐。中國(guó)的食品安全威脅論再度升級(jí)，不但河北天洋食品廠被媒體、消費(fèi)者封殺，整個(gè)中國(guó)餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個(gè)體危機(jī)已經(jīng)演化為行業(yè)危機(jī)甚至中國(guó)制造危機(jī)?！　?duì)此

4、，中國(guó)政府采取了一系列公關(guān)危機(jī)處理措施，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行的快速處理起到了良好效果。具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：　　1.及時(shí)做出回應(yīng)和聲明，組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制小組　　危機(jī)一旦爆發(fā)，往往會(huì)給社會(huì)組織造成措手不及的被動(dòng)局面并引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時(shí)如果組織反應(yīng)遲鈍，不能迅速查明真相，就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想象來(lái)填滿所有的疑問(wèn)，從而導(dǎo)致各種“小道消息”的流傳，給社會(huì)組織帶來(lái)更大的被動(dòng)。因此，當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，在第一時(shí)間采取切實(shí)可行的措施，化被動(dòng)為主動(dòng)，將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降低到最低限度，爭(zhēng)取讓

5、事態(tài)向好的方向發(fā)展?！　?.快速開(kāi)始調(diào)查工作，對(duì)外宣布危機(jī)處理的進(jìn)一步措施　　危機(jī)發(fā)生后首先要認(rèn)清局勢(shì)，緊接著要采取積極得力的措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。危機(jī)的發(fā)生是一個(gè)加速的連鎖反應(yīng)過(guò)程，務(wù)必在第一時(shí)間最大限度地減少危機(jī)帶來(lái)的損失，使受害方及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意，對(duì)組織方采取的措施表示理解和贊同?！　?月1日，中國(guó)駐日本大使館發(fā)言人就發(fā)生的日本消費(fèi)者食用中國(guó)產(chǎn)冷凍餃子中毒事件發(fā)表談話，首先對(duì)食物中毒的日本消費(fèi)者表示慰問(wèn)，并指出中國(guó)政府高度重視此事，立即暫停有關(guān)企業(yè)的生

6、產(chǎn)和出口，并迅速派出調(diào)查組赴有關(guān)企業(yè)開(kāi)展相關(guān)調(diào)查。中國(guó)質(zhì)檢總局也責(zé)成有關(guān)企業(yè)立即與日方進(jìn)口商聯(lián)系，主動(dòng)下架并立即召回這些企業(yè)在日本的產(chǎn)品和正在運(yùn)輸途中的產(chǎn)品，并商請(qǐng)中國(guó)公安部門介入調(diào)查。并且在2月3日派有關(guān)專家赴日本，與日方就合作查清問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商?！　?.充分利用新聞媒介與公眾進(jìn)行溝通，引導(dǎo)和控制輿論　　著名的危機(jī)管理專家?jiàn)W古斯丁對(duì)危及處理的最基本經(jīng)驗(yàn)可以概括為六個(gè)字——“說(shuō)真話，立刻說(shuō)”。并搜集一切與危機(jī)有關(guān)的事實(shí)，充分利用新聞媒介與公眾進(jìn)行溝通，舉辦新聞發(fā)布會(huì)，向公眾介紹正在進(jìn)行的補(bǔ)救措施，借此去影響公眾，引導(dǎo)

7、輿論?！　∪毡菊{(diào)查團(tuán)于2月5日抵達(dá)北京，并同中國(guó)質(zhì)檢總局相關(guān)官員會(huì)面。同日中午,日方調(diào)查團(tuán)進(jìn)入河北省天洋食品工廠，進(jìn)行調(diào)查。2月6日,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的日本政府官員在河北省石家莊市召開(kāi)記者招待會(huì),原耐治團(tuán)長(zhǎng)聲明“天洋食品制造現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行著清潔的管理，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異?！?。其間中國(guó)質(zhì)檢總局在配合日本調(diào)查團(tuán)工作的同時(shí)，也積極向社會(huì)媒介公布最新發(fā)展情況?！　?.積極采取善后工作，抵消危機(jī)造成的不良影響　　在進(jìn)行危機(jī)有關(guān)處理的同時(shí)，積極采取善后工作，有利于抵消危機(jī)帶來(lái)的不良影響,最大可能的獲得受害者的同情和理解，同時(shí)重新在顧客群

8、中建立良好形象,盡快恢復(fù)危機(jī)前的正常秩序?！　?007年25日中午，中國(guó)駐日本大使崔天凱來(lái)到神戶一家中餐館特意品嘗了中國(guó)產(chǎn)的餃子，并借此了解本次“餃子事件”所帶來(lái)的各種影響,并表示對(duì)餃子事件,中國(guó)政府高度重視。希望兩國(guó)政府有必要建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制,防止類似事件的再次發(fā)生。崔大使的舉動(dòng),為中國(guó)食品從危機(jī)中盡快走出起到的良好的作用?！　∪⒔Y(jié)論　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化