《客戶關(guān)系管理》word版

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1、客戶關(guān)系管理對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)：客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。第一講客戶的分類（為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類；如何對(duì)客戶進(jìn)行分類；面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦）一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類企業(yè)資源是有限的；客戶不都是“上帝”；成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶1．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么

2、，把營(yíng)銷成本花在不愿意購(gòu)買或沒有能力購(gòu)買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因?yàn)椋皇橇可矶ㄗ龅?，不符合個(gè)別需求?？梢?，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場(chǎng)定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對(duì)自己有持續(xù)需求的終身客戶！2．客戶不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對(duì)的、客戶越多越好。如果一個(gè)人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢??？如

3、果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對(duì)企業(yè)是萬(wàn)幸的！聽過(guò)80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實(shí)際創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于80%——只不過(guò)被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說(shuō)，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來(lái)的超額價(jià)值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券公司的優(yōu)劣客戶：國(guó)內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)來(lái)源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營(yíng)銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧

4、客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力?？蛻籼焐痛嬖诓町悾豢蛻羧豪锶匀挥胁煌目蛻?，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來(lái)大價(jià)值，一般客戶帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來(lái)負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來(lái)利潤(rùn)的顧客身上劃不來(lái)?？梢?，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來(lái)：讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買，能夠帶來(lái)效益；通過(guò)向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來(lái)提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會(huì)帶來(lái)：讓你做那些你做不好

5、或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計(jì)劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會(huì)越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會(huì)——消化不良！人們?cè)趹賽酆徒Y(jié)婚問(wèn)題上有兩個(gè)選擇——a先結(jié)婚后戀愛——因?yàn)闆]有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，

6、結(jié)果會(huì)給雙方帶來(lái)痛苦，強(qiáng)扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！b先戀愛后結(jié)婚——因?yàn)橛辛藧矍椤揭磺械牧α浚舜说牟罹嗖怀蔀檎系K，心心相印，幸福的日子也過(guò)得輕松！同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)“力不從心”，客戶也不樂(lè)意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。二、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類（一）根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系可以分為：1）一般零售消費(fèi)者客戶2）企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶（

7、B2B型客戶）3）充當(dāng)企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代理商4）企業(yè)自己的內(nèi)部客戶（二）根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應(yīng)能力，可分為：1.忠誠(chéng)型客戶：對(duì)企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購(gòu)買的客戶，是企業(yè)的基石。2.流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠(chéng)度較低的客戶。3.圖利性客戶：只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠(chéng)度可言，一遇到更低的價(jià)格會(huì)立刻轉(zhuǎn)向別的供應(yīng)商的客戶。4.人質(zhì)型客戶：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)極度不滿意，保持關(guān)系僅僅因?yàn)闆]有更好的選擇的客戶。（三）根據(jù)客戶的消費(fèi)額度可分為：（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶分為

8、：VIP客戶(A類客戶)；主要客戶（B類客戶）；普通客戶（C類客戶）；小客戶（D類客戶）；客戶金字塔；A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來(lái)銷售收入或利潤(rùn)最多的前10位客戶。A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了