xx保險公司理賠客戶服務(wù)部管理手冊

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1、理賠客戶服務(wù)部管理手冊安盟保險（中國）有限公司吉林省分公司100目錄一、車險未決賠案管理辦法…………………………3二、車險公估管理辦法………………………………13三、車險理賠人傷案管理辦法………………………20四、拒賠案件管理辦法………………………………26五、查勘定損管理辦法………………………………30六、異地查勘管理辦法………………………………61七、車輛多次出險案件管理辦法……………………64八、客戶理賠檔案（已決案件）管理辦法…………66九、重大案件管理辦法………………………………90十、投訴管理辦法……………………………………94100車險未決賠案管理辦法一、目的：

2、車險未決賠案管理是車險理賠管理的重要組成部分，是我們理賠工作高質(zhì)量、高效能完成的必要保證。同時，規(guī)范化的未決管理也是為了確保保險業(yè)務(wù)經(jīng)營核算的準(zhǔn)確和合理。二、未決賠案的定義：未決賠案是指保險事故業(yè)已發(fā)生，保險人尚未核準(zhǔn)賠付的賠案。它包含三類案件：1、業(yè)已發(fā)生尚未報案的賠案這部分必須根據(jù)公司車險的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、發(fā)生賠案概率和業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等參數(shù)通過精算得出，在國內(nèi)是按照行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)計提。2、業(yè)已報案，公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未確認(rèn)責(zé)任、損失進(jìn)行立案的賠案100根據(jù)已發(fā)生案件涉及的險種情況，采用以往類似案件案均賠款方法（三者險按財物、人傷和車損細(xì)化統(tǒng)計案均賠款）提取未決賠款準(zhǔn)備金；目前，公司是

3、根據(jù)機(jī)構(gòu)上一年賠案案均在業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)定后由業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接記取未決的。3、系統(tǒng)業(yè)已立案，但尚未作已決結(jié)算的賠案保險公司理賠人員在接報案后對發(fā)生的保險事故進(jìn)行查勘（初步核損）后，在規(guī)定時間內(nèi)按照經(jīng)驗進(jìn)行確定賠案預(yù)估金額和責(zé)任，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行立案后生成的未決賠案。三、未決賠案管理的責(zé)任產(chǎn)品首核對本產(chǎn)品的未決賠案管理負(fù)責(zé)各分支機(jī)構(gòu)首核對本機(jī)構(gòu)的車險未決賠案管理負(fù)責(zé)各分支機(jī)構(gòu)理賠部門必須指派（或由具體人員兼）未決日常管理責(zé)任人（一般應(yīng)由理賠部門的調(diào)度直接負(fù)責(zé)）。四、管理要求：未決管理工作分為三個方面：理賠過程中的未決賠案監(jiān)控管理、未決賠案的催辦和回訪工作和未決賠案的清理工作。100（一）理

4、賠過程中的未決賠案監(jiān)控管理自保險公司受理報案開始，保險人就應(yīng)建立理賠卷宗，進(jìn)入正常的理賠程序。為了保證理賠過程的合理和暢通，建立理賠過程的未決賠案監(jiān)控管理十分必要。我們又將此部分的管理工作分為：流程管理，時效管理和數(shù)據(jù)管理三個方面A、流程管理：按照公司車險理賠流程，各環(huán)節(jié)未決賠案管理的要求如下：1、接報案環(huán)節(jié)：生成未決賠案卷宗，通過報案信息索引登陸電腦系統(tǒng)，核對保單是否有效，是否保險事故，保費(fèi)是否已交等信息后，判斷是否受理報案。登錄報案信息，打印保單抄件、報案登記表，接報案人簽字后形成卷宗移交調(diào)度。2、調(diào)度環(huán)節(jié)：清分報案案件，合理選派理賠人員，進(jìn)入查勘、核損環(huán)節(jié)。進(jìn)行未決案件

5、登記，建立未決案件跟蹤。對未決案件的理賠處理進(jìn)行有效的監(jiān)控。1003、查勘、核損環(huán)節(jié)：建立理賠負(fù)責(zé)人制度，案件第一查勘人或主要查勘人為本案的理賠責(zé)任人，肩負(fù)著及時查勘、客戶理賠指導(dǎo)、內(nèi)部查勘協(xié)調(diào)、人傷調(diào)查協(xié)調(diào)等工作。在規(guī)定時限內(nèi)按照要求收集本案預(yù)估損失信息，提交內(nèi)勤進(jìn)行電腦系統(tǒng)立案處理。協(xié)調(diào)內(nèi)部核損、核價工作，及時對損失進(jìn)行核定，提出重案協(xié)助、疑難調(diào)查等需求，按照公司理賠要求完成全部的查勘核損工作后，收集齊全理賠資料，整理后移交理賠內(nèi)勤（未決管理內(nèi)勤）。4、繕制環(huán)節(jié)：按照要求收集客戶遞交的索賠資料，及時整理、審核，合理理算，同時完成電腦繕制工作，提交復(fù)核后申請核賠。B、時效管

6、理：按照流程管理，未決賠案的時效要求：1、按照條款要求，客戶須在48小時內(nèi)報案，因此，接報案環(huán)節(jié)只能受理正常報案。對于超時報案情形必須提交核賠人審核處理。1002、電話接報案情形，必須在客戶報案10分鐘內(nèi)完成全部的接報案工作移交調(diào)度。對于須緊急查勘和處理的案件，調(diào)度也必須在此時間內(nèi)安排理賠人員進(jìn)行查勘。也就是說，在客戶報案后10分鐘內(nèi)，我們的理賠人員必須主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系，約定查勘工作。3、現(xiàn)場查勘的要求：分支機(jī)構(gòu)理賠部門所在地（市區(qū)），必須在30分鐘內(nèi)趕達(dá)現(xiàn)場；所在地郊區(qū)1小時內(nèi)趕達(dá)現(xiàn)場；省內(nèi)要求不超過4小時趕達(dá)現(xiàn)場，省外優(yōu)先考慮代查勘,對于無法委托和需要派人查勘的情形,不

7、得超過48小時趕達(dá)出事地。在實施過程中遇到交通堵塞、航班延誤等特殊情形必須主動與客戶聯(lián)系協(xié)商處理。4、預(yù)估立案時限要求：按照公司車險理賠工作計劃，前期要求自接報案之日起9天內(nèi)，必須完成全部查勘和預(yù)估工作，進(jìn)行電腦預(yù)估錄入，確認(rèn)立案。5、定損時限要求：車損：簡易事故，在核價體系健全的機(jī)構(gòu)逐步做到當(dāng)場出單，其他機(jī)構(gòu)也必須在1個工作日內(nèi)出單；常見車型損失金額在1萬元以下的，2個工作內(nèi)出單；1-3萬元情形的須在3個工作日內(nèi)完成；3萬元以上的，必須在5個工作日內(nèi)完成。100財物核損：要求3個工作日內(nèi)完成損失清點(diǎn)和