御風(fēng)庭酒店式服務(wù)方案.doc

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1、御風(fēng)庭酒店式服務(wù)方案（討論稿）指導(dǎo)思想：深入貫徹公司酒店式服務(wù)主題，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，突出個(gè)性化服務(wù)特色，最大限度滿足業(yè)主居家生活的各項(xiàng)需求。服務(wù)的原則：正常管理運(yùn)作期，全面推行“酒店式服務(wù)”模式，在各大堂設(shè)置“值班經(jīng)理”，使服務(wù)真正做到及時(shí)、高效，倡導(dǎo)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”?！簟熬频晔椒?wù)”的特色1、通過(guò)在兩個(gè)大堂設(shè)置“值班經(jīng)理”，實(shí)行七天工作日，最大限度滿足業(yè)主居家生活的各項(xiàng)需求。2、“值班經(jīng)理”與業(yè)主（住戶）之間建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，全面提供各項(xiàng)咨詢、服務(wù)，實(shí)施“一站式”服務(wù)。第一部分管理處（兼公司）人員配置及崗位職責(zé)一、管理處的成立時(shí)間根據(jù)工程的實(shí)際進(jìn)展和顧問(wèn)合同的要求，考慮到接管

2、驗(yàn)收、入伙資料準(zhǔn)備、人員招聘等工作，管理處的成立時(shí)間宜在入伙前三個(gè)月，即2004年8月底或九月初。二、管理處（兼公司）人員配置（共42人，不含清潔工）崗位人數(shù)到崗時(shí)間備注經(jīng)理12004.8.30公司編制副經(jīng)理12004.08.30公司編制主任12004.08.30合同約定中海擔(dān)任主任助理12004.08.上旬兼客服主管保安主管12004.08.30合同約定中海擔(dān)任工程主管12004.03.上旬提前介入到發(fā)電機(jī)、空調(diào)、電梯等設(shè)備的安裝、調(diào)試。會(huì)計(jì)12004.09.上旬兼財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)收款員12004.09.上旬兼財(cái)務(wù)部出納大堂值班經(jīng)理32004.09.中旬網(wǎng)絡(luò)管理員12004.02中旬資料員

3、（兼前臺(tái)接待）12004.09.上旬兼綜合部文員綠化工12004.10維修工32004.09—11護(hù)衛(wèi)員212004.09—11有5人在2月底提前介入廚師22004.08.上旬會(huì)所服務(wù)員22004.09中旬保潔員8-102004.10—12有1人在3月份提前介入合計(jì)42不含清潔工三、公司組織架構(gòu)圖朗鉅物業(yè)管理公司經(jīng)理綜合部（兼）財(cái)務(wù)部（兼）管理處朗鉅實(shí)業(yè)有限公司副經(jīng)理四、管理處人員架構(gòu)圖主任主任助理（）護(hù)衛(wèi)主管工程主管會(huì)計(jì)收款員值班經(jīng)理資料員維修工綠化工護(hù)衛(wèi)員保潔員會(huì)所服務(wù)員廚師網(wǎng)絡(luò)管理員五、崗位的主要職責(zé)經(jīng)理A.決定公司組織架構(gòu)與分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置和調(diào)整。B.負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)建立文件化質(zhì)

4、量管理體系并保持其有效運(yùn)行。C.負(fù)責(zé)公司管理制度、質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的頒布與修改的最終審批。D.批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。E.決定公司人事安排。F.審批公司的財(cái)務(wù)開(kāi)支。G.負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針的最終審批。H.負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目、對(duì)外投資項(xiàng)目和相關(guān)合同的最終審批。I.主持公司領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)和管理評(píng)審會(huì)議。副經(jīng)理A.制定物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并組織實(shí)施。B.主持制定和完善物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制；建立、實(shí)施和完善公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系并協(xié)調(diào)和監(jiān)督其運(yùn)行，確保其符合ISO90

5、00質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系的要求。C.督導(dǎo)管理處、職能部門的各項(xiàng)工作，確保服務(wù)、管理質(zhì)量和滿足顧客要求意識(shí)的形成。D.審核管理處、職能部門財(cái)務(wù)開(kāi)支，并在授權(quán)范圍內(nèi)，審批管理處的財(cái)務(wù)開(kāi)支。E.審核管理處人事安排方案，并在授權(quán)范圍內(nèi)，決定管理處員工人事任免。F.審核物業(yè)公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目和相關(guān)合同。G.定期向經(jīng)理報(bào)告物業(yè)公司工作有關(guān)情況。主任A．全面監(jiān)督、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作；統(tǒng)管轄區(qū)員工及財(cái)務(wù)工作，及時(shí)、妥善處理本轄區(qū)緊急突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。B．提出本轄區(qū)內(nèi)的管理目標(biāo)，制定管理方案和年度、月份管理工作計(jì)劃并組織方案、計(jì)劃的實(shí)施，不斷提高本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理水平；C．負(fù)責(zé)本

6、轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)負(fù)責(zé)人的日常管理，監(jiān)督、協(xié)調(diào)與控制各轄區(qū)負(fù)責(zé)人（員工）工作，負(fù)責(zé)本轄區(qū)各小區(qū)負(fù)責(zé)人的業(yè)績(jī)考核；D．審核培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)員工的培訓(xùn)，并保證培訓(xùn)效果，提高員工素質(zhì)。E、負(fù)責(zé)完成管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收繳工作，審核管理費(fèi)的支出，受理業(yè)主對(duì)管理費(fèi)收支帳目的咨詢解答。F、與轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)（樓長(zhǎng)）建立良好的工作關(guān)系，處理好業(yè)主委員會(huì)的重要投訴包括對(duì)轄區(qū)員工的投訴并及時(shí)安排回訪。G、負(fù)責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)工程項(xiàng)目的審批與實(shí)施監(jiān)控，包括項(xiàng)目的實(shí)施跟蹤及最綜驗(yàn)收；保證項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。H、與公司相關(guān)部門、外部相關(guān)方的溝通；傳達(dá)公司的會(huì)議、文件等各種信息并定期上報(bào)工作。I、積極倡導(dǎo)和貫徹公司企業(yè)文化。

7、主任助理A．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理運(yùn)作，直接向管理處主任負(fù)責(zé)；B．負(fù)責(zé)的日常管理服務(wù)工作的安排、巡檢及權(quán)限范圍內(nèi)的審核工作；C．負(fù)責(zé)解答業(yè)主（用戶）的重大投訴、重要意見(jiàn)反映的受理和處理工作；D．負(fù)責(zé)匯總業(yè)主（用戶）不斷增加的需求和逐漸提升的要求，并組織內(nèi)部員工進(jìn)行初步評(píng)審討論，形成初步意見(jiàn)報(bào)主任評(píng)審、批準(zhǔn)后組織實(shí)施并跟蹤落實(shí)；E．負(fù)責(zé)政府機(jī)關(guān)、上級(jí)公司、本公司及管理處文件、會(huì)議、統(tǒng)一指導(dǎo)思想和精神的傳達(dá)；F．負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)各部門的工作及協(xié)作；G．