酒店管理客房 酒店客房房務(wù)部開夜床服務(wù)2015(葉予舜)

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1、酒店管理客房酒店開夜床服務(wù)酒店開夜床服務(wù)“TURN-DOWN?SERVICE”是酒店專業(yè)用語，翻譯成中文是“開夜床服務(wù)”，它是和“ROOM?SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)之一，也是客人在大多數(shù)星級酒店應(yīng)該得到的服務(wù)。如何正確地認(rèn)識夜床服務(wù)，提供優(yōu)秀的夜床服務(wù)，并在服務(wù)中體現(xiàn)個性化，最終讓客人得到完美的體驗是酒店人應(yīng)該去思考的。lWHY：為什么做？——為什么要提供并重視開夜床服務(wù)？lWHEN：何時做？——開夜床時間：兼論“開夜床”Vs“開早床”之辨lWHOM：給誰做？——因房而異，不同房態(tài)需提供不同的夜床服務(wù)lWHO：誰去做？——開夜床服務(wù)員的擇選lWHAT：做什么？——夜床服務(wù)的工作內(nèi)

2、容解讀lHOW：如何做?&?做到什么程度——夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范解讀l夜床服務(wù)的個性化創(chuàng)新流程再造——夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之外的細(xì)節(jié)l思考與辨析：經(jīng)濟型酒店需要開夜床嗎？——根據(jù)客人和酒店的需求選擇lWHY：為什么做？——為什么要提供并重視開夜床服務(wù)？　　《旅游酒店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）規(guī)定，三星級（含）以上旅游酒店必須“提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”?！缎羌壘频?6葉予舜二〇一四年十二月十七日星期三訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）也專門針對三星級（含）以上酒店的開夜床服務(wù)設(shè)置了22項評分標(biāo)準(zhǔn)，并重點進行特殊情景下的員工應(yīng)變能力評價?？梢婇_夜床服務(wù)在酒店服務(wù)中

3、的重要性。　　從服務(wù)學(xué)來看，在酒店向客人提供的服務(wù)中，與客人面對面接觸并直接向客人提供的服務(wù)往往只占到酒店服務(wù)的一部分。絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的，如廚師的烹飪、客房服務(wù)員的做房、工程部的設(shè)備維護、保安部的安全保障，這些默默無聞的“幕后服務(wù)”和當(dāng)面向客人提供的服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)的價值。所以在不接觸客人的情形下做好服務(wù)工作，是“關(guān)鍵時刻”（Moment?of?Truth）的接觸點服務(wù)的重要補充。夜床服務(wù)就是這樣一個常規(guī)時不接觸客人而提供的服務(wù)?！　目腿藢用鎭砜?，客人在下榻酒店期間待的最長的地方就是自己的房間，一般8小時以上在床上度過。著名心理學(xué)家弗洛伊德曾說過：“每一

4、個人都是戀床者”?？腿讼麻骄频曜畲蟮钠诖靶枨笾痪褪橇己玫乃?，要求最高的就是床和枕頭。從以上可以看見夜床服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性。lWHEN：何時做？——開夜床時間：兼論“開夜床”Vs“開早床”之辨　　什么時間提供夜床服務(wù)最恰當(dāng)？要知道，無打擾的夜床服務(wù)才會受客人歡迎。1.標(biāo)準(zhǔn)確定。任何酒店無論服務(wù)怎樣個性化都必須有其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之，夜床服務(wù)也是如此。一般可規(guī)定“每天17：00-21：00”（《星級酒店訪查規(guī)范》關(guān)于開夜床時間的表述）提供開夜床服務(wù)。16葉予舜二〇一四年十二月十七日星期三1.因時不同。根據(jù)季節(jié)的變化因時而異，相應(yīng)調(diào)整時間。如設(shè)定“冬天17：00、夏天18：00開始提供夜床服

5、務(wù)”。2.因人不同。如：因某些客人口頭要求隨時優(yōu)先提供夜床服務(wù)；有“請勿打擾”牌的客人需在門下（或門把手上）放置開床卡片；3.因事不同。根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時間提供夜床服務(wù)。如，對于預(yù)定將到（17：00后到店）的“預(yù)抵房”除保證并保持其OK房狀態(tài)外，還應(yīng)做房時即同時開好夜床，以迎接預(yù)定客人的到來；而不是等預(yù)定客人抵店進房后再進行夜床服務(wù)（這樣顯然會打擾客人，影響客人休息），甚至于有的酒店對于此類17：00（或更晚以后）預(yù)定到店的客人反而極易疏忽大意而忘記提供夜床服務(wù)（除非客人提出）。4.除剛?cè)胱〉姆块g，晚上22：30后一般不提供開夜床服務(wù)，以免影響客人休息?！　鹘y(tǒng)的酒店開夜床時間規(guī)定

6、的是夜床必須“晚上”開，從“夜床”的字面意思上也看得出，這是做酒店客房的人都知道的，但是此規(guī)定真的是完全站在客人立場上提供的服務(wù)嗎？難道從來沒有客人或酒店人質(zhì)疑嗎？如果缺乏一定的靈活性及個性化，再有特色的夜床服務(wù)也會隨著夜幕降臨而黯然失色。事實上，在實踐中就有酒店的服務(wù)員提出在晚上才給客人提供開夜床服務(wù)經(jīng)常會打擾一些想早睡的客人，對此認(rèn)為應(yīng)該在清潔完房間之時就同時為客人做好夜床服務(wù)?！　×硪环矫?，為什么只有“夜床”服務(wù)，沒有“早床”服務(wù)呢？酒店之所以出現(xiàn)夜床服務(wù)，原本也是為了體現(xiàn)酒店的服務(wù)檔次，然而隨著商務(wù)16葉予舜二〇一四年十二月十七日星期三客人市場的興起，越來越多的客人不僅僅是因為旅游

7、而出行，更多的是商務(wù)或公務(wù)客人。這類客人往往在白天入住酒店，且因為時間對他們很寶貴，所以會抓緊時間休憩一會，一旦下榻，第一件事情也許是找拖鞋并準(zhǔn)備躺在床上休息一會。但是在絕大多數(shù)的酒店（其中不乏高星級酒店）的客房里此時出現(xiàn)的場景卻是：因為酒店嚴(yán)格遵循晚上才開夜床的規(guī)定，致使此時客人需要服務(wù)的時候反而沒有得到服務(wù)，只能自己解決（到處找拖鞋或自己拆開拖鞋外包裝）。因為夜床是晚上才開，所以絕大多數(shù)的酒店的拖鞋不是“藏”在衣櫥里