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1、餐飲細節(jié)決定成敗講師：梁瀾一.精細化服務(wù)技巧二.精細化管理技巧三個思考題1.在微利時代，賺錢容易還是困難？2.我們首先推銷什么東西給客人，或者客人首先渴望得到什么東西？3.我們究竟在賣東西還是在買東西？一.精細化服務(wù)技巧(1)細節(jié)，最能打動顧客的心(2)重視細節(jié)，贏得顧客(3)感動服務(wù)技巧十大標準(1)細節(jié)，最能打動顧客的心深圳富龍山大酒店贏在打賭免費的午餐決勝在30分鐘一個細節(jié),可以感動一大群顧客!一個細節(jié),可以增加一大筆營業(yè)額!一個細節(jié),可以開拓一大片市場!服務(wù)上有某種細節(jié)上的改進，也許只給食客增加了1%的方便，然而在市場占
2、有的比例上，這1%的細節(jié)優(yōu)勢會引出幾倍的市場差異。中國餐飲業(yè)的當務(wù)之急的是，要盡快確立以顧客為中心的經(jīng)營理念。廣東廣州李師傅山東風味鍋貼坊你是誰－－我是誰5元－－38元細節(jié)見證品質(zhì),細節(jié)決定品質(zhì),細節(jié)決定成敗。恰恰是那些輕微的細節(jié)服務(wù),卻成了決定一家餐飲企業(yè)是否讓食客回頭的“大”問題。再高檔的裝飾和設(shè)備,都比不上細微的服務(wù)。服務(wù)的細微性，以小見大，在平凡中孕育著不平凡。細節(jié)服務(wù)取之不盡，用之不竭。我們必須深挖細節(jié)服務(wù)，在客人的驚喜和感動中，培養(yǎng)忠誠顧客，培育客源市場。在微利時代，賺錢容易還是困難？容易：細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細
3、節(jié)是酒店制勝的法寶。(2)重視細節(jié)，贏得顧客溫州榮興鮑燕翅酒家迎客派餐巾餐中祝愿語送客到門外只要你踏進榮興鮑燕翅酒家的大廳，馬上就會感受到一種溫暖，一種訓練有素而且發(fā)自內(nèi)心的體貼。服務(wù)，當然要越細心貼心，才能越好。酒店活在細微處，將客人的一切細處，哪怕是雞毛蒜皮.細枝末節(jié).微乎其微的小事，都把它當作自己的事業(yè)來關(guān)注，由此換得客人的滿足和贊譽。每一樁餐飲業(yè)上的成功，從根本上說，都是細節(jié)對市場的征服和勝利，賣者在細微處抓住了買者的注意力，也就抓住了他們的錢包。我們首先推銷什么東西給客人，或者客人首先渴望得到什么東西？感覺交易不等于服
4、務(wù)。新加坡ＬＦＺ大飯店祝詞－綬帶－蛋糕泰國東方大飯店老朋友－老位置－老菜單細節(jié)是一種品味，許多看似小事，在顧客眼里就是大事，顧客就是通過它看飯店經(jīng)營者的經(jīng)營理念，管理水平。把“顧客感動服務(wù)”當作一個大產(chǎn)業(yè)來做，追求服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，追求顧客感動度最高化，從而達到盈利率最大化。中國現(xiàn)在進入“顧客感動服務(wù)”這個產(chǎn)業(yè)正是時候，因為眼下我們的消費者還沒有享受過什么真正的服務(wù)。我們究竟在賣東西還是在買東西？買東西買客人的心，買客人的感動度，買客人的忠誠度。(3).感動服務(wù)技巧十大標準A.與客人相遇，必須做到微笑打招呼。表情：眼神專注，嘴角上
5、翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒。身形：雙腳并攏，右手握左手，30度鞠躬。語言：自然.親切.明亮。B.左手必須做到隨時拿著打火機，以最快速度幫客人點煙。先生，您好?。ㄔ谧约盒厍拔恢瞄_始點火）請用火?。ò汛蚧饳C移到客人的煙的前方）C.迎客.席間.送客必須做到有祝愿語。迎客：祝您用餐愉快！席間：祝您吃得開心！送客：祝您一路平安！D.必須做到自報家門。大家好！我叫阿發(fā)，“發(fā)財”的“發(fā)”。有什么事情請隨時吩咐我。E.必須做到講5個請：先生,中午好!歡迎來到……！請問有幾位？請坐！請問喝什么茶?有紅茶.綠茶……請稍候！先生,您好！請喝茶!F.必
6、須做到把客人帶到洗手間附近。在大廳里：把客人引領(lǐng)到距離洗手間門口大約3～5米。在包房里：把客人引領(lǐng)到洗手間門口，并幫客人推開門。G.必須做到第一時間迎客.送客。當客人進入餐廳的時候，無論自己正在忙什么工作，都必須暫時停下來，快速迎上前去招呼客人坐下來。如果有條件，應(yīng)馬上去開位，沒有條件，應(yīng)迅速吩咐其他同事幫忙，然后再去做原來的工作。當客人離開餐廳的時候，無論自己正在做什么工作，都必須暫時停下來，快速迎上前引領(lǐng)客人來到大門口外面，一直目送客人漸漸遠去為止，然后快速回去再做原來的工作。F.必須做到請教客人貴姓。如果客人不主動與服務(wù)人
7、員交談，不要問客人貴姓。如果客人主動與服務(wù)人員交談，視情況而定，在談話正濃時，才可以順便請教客人貴姓。I.迎.送客必須做到顯露八顆牙齒。把客人視為你自己的久違的親朋好友。把筷子橫在上下其中間，每天操作1分鐘。J.必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美。凡打手勢的那只手要五指合攏，不能拿東西。腳跟要并攏，提倡用“V”字步型。大前提：1）不管多忙2）消費低3）頭回客4）刁難客5）個人用餐6）不是用餐“教育是為美好生活作準備！”——斯賓塞Thanks！
