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1、醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化措施及效果姜巍巍(遼寧省大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院藥劑116100)【摘要】目的探討醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化措施以及效果，為門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化提供參考。方法我院門診藥房實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，隨機(jī)選取選取200例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)對(duì)比實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施前200例患者調(diào)查結(jié)果，分析實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施的效果。結(jié)果門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施前患者對(duì)門診藥房工作滿意率為68.5%，門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施后患者對(duì)門診藥房工作滿意率為92.5%;實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，患者對(duì)門診藥房服務(wù)工作滿意率顯著
2、提高，差異只有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)o結(jié)論實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，患者對(duì)門診藥房的服務(wù)滿意度顯著提高，采取相應(yīng)的措施優(yōu)化醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程能夠有效提高門診藥房服務(wù)水。【關(guān)鍵詞】門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施【中圖分類號(hào)】R952【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2013)29-0387-02門診藥房是醫(yī)院與病人進(jìn)行溝通的一個(gè)重要部門，醫(yī)院藥房門診的服務(wù)水平的程度直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)［1］。我院門診藥房自2012年1月起進(jìn)行門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化，對(duì)門診藥房服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，有效的減少了病人在門診藥
3、房取藥時(shí)的等候時(shí)間，收到了良好的效果。木研究在我院門診藥房實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，隨機(jī)選取選取200例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)對(duì)比實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施前200例患者調(diào)查結(jié)果，分析實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施的效果?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。1資料與方法1.1一般資料：我院門診藥房自2012年1月起進(jìn)行門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化，在2012年1只至2013年1月期間，隨機(jī)選取200例患者，其中男性患者132例，女性患者68例，對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)對(duì)比實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施前200例患者調(diào)查結(jié)果，總結(jié)門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化的效果。1.2服務(wù)流程優(yōu)化措施：采取以
4、下措施對(duì)我院門診藥房服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化：①優(yōu)化取藥窗U設(shè)置，改善取藥環(huán)境。對(duì)處方信息進(jìn)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，病人交完費(fèi)用后，藥品處方信息發(fā)送到藥房，減少患者取藥吋間；增加發(fā)藥點(diǎn)，方便患者取藥；將封閉式藥房調(diào)配場(chǎng)所改變?yōu)槌ㄩ_式、透明式場(chǎng)所，方便患者與藥師交流［2】。②藥房實(shí)行彈性工作制。藥房的動(dòng)作具有明顯時(shí)間段，在患者取藥高峰吋期增加藥房工作人員數(shù)量，增加發(fā)藥點(diǎn)數(shù)5,縮短患者排隊(duì)等候吋間。③開展無縫服務(wù)。對(duì)于特殊患者和老年患者實(shí)施特殊服務(wù)，開辟愛心通道，設(shè)立特殊窗U為其優(yōu)先配藥，實(shí)施下一站主動(dòng)告知服務(wù)，告知患者下一站服務(wù)地點(diǎn)以及內(nèi)容［3】。④設(shè)立
5、咨詢服務(wù)。門診藥房面對(duì)的患者數(shù)量多，短時(shí)間內(nèi)不能充分告知患者藥物使用的注意事項(xiàng)以及藥物相互作用。因此，在門診藥房設(shè)立咨詢窗口并開通電話咨詢服務(wù)，為患者提供全面的用藥咨詢服務(wù)，充分保證患者的用藥安全。1.3方法：自行設(shè)計(jì)表格對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)我院門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化效果。調(diào)査問卷內(nèi)容包括取藥速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、取藥環(huán)境等方面，采用非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)水平衡量患者對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度。非常滿意和滿意表示患者對(duì)門診藥房的整體服務(wù)水平肯定［4】。2結(jié)果門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施前后患者對(duì)藥房工作滿意情況如表1所示。由表1
6、可知，門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施前患者對(duì)門診藥房工作滿意率為68.5%,門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施后患者對(duì)門診藥房工作滿意率為92.5%；實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，患者對(duì)門診藥房服務(wù)工作滿意率顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)o表1門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化措施實(shí)施前后患者對(duì)藥房工作滿意情況吋期例數(shù)非常滿意滿意一般不滿意滿意率(％)實(shí)施前2007760362768.5實(shí)施后2001028310592.53討論門診藥房是醫(yī)院服務(wù)病人的一個(gè)重要窗U，蘇服務(wù)水平直接關(guān)系到病人利益，也會(huì)影響醫(yī)院的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。我院門診藥房自
7、2012年1月起進(jìn)行門診藥房服務(wù)流程的優(yōu)化，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)門診藥房服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，有效的減少了病人在門診藥房取藥吋的等候吋間，收到了良好的效果。在醫(yī)院門診藥房實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化措施后，患者對(duì)門診藥房的服務(wù)滿意度顯著提高，采取相應(yīng)的措施優(yōu)化醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程能夠有效提高門診藥房服務(wù)水。參考文獻(xiàn)［1】付麗佳，徐蓮琴，王玉華.我院門診中西藥房服務(wù)流程的改進(jìn)與彬臺(tái)式配-發(fā)藥模式的運(yùn)行［」］.中國傷殘醫(yī)學(xué),2013,21(005):41-42.［2】張紅衛(wèi)，潘耀良,樊曉鳴，等.門診藥房服務(wù)對(duì)門診整體服務(wù)流程優(yōu)化的影響［」］［J］.藥學(xué)服務(wù)與
8、研究,2008,8(5):347-350.［3】邵歡.優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程提升藥學(xué)服務(wù)水平［」］.藥學(xué)與臨床研宄,2010,18(002):188-188.［4】祝永明，王亞華,涂厲標(biāo)，等.門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化與再造的實(shí)
