溝通技巧與員工關(guān)系

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1、溝通技巧與員工關(guān)系管理主講：鄭健教授Szzj2003@163.com1管理語錄人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理2目錄一、組織協(xié)調(diào)與溝通二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、企業(yè)的縱向溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)七、企業(yè)文化與溝通管理八、員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理3案例分析案例：（附件一）東莞

2、某公司因加班費(fèi)問題引起的糾紛。問題思考：1、你從這個(gè)案例中看到了什么問題？2、如何解決？41、組織與溝通（1）溝通的定義一、組織協(xié)調(diào)與溝通（2）組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。51、組織與溝通（3）溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通6

3、1、組織與溝通——溝通模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通71、組織與溝通（4）溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通82、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)

4、構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA102、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC112、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗結(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC132、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE142、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）溝通的基本原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤

5、——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（2）溝通中必須排除的障礙——語言障礙：突破語言障礙的方法A營造語言統(tǒng)一的氛圍B多學(xué)幾種語言——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（3）暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通173、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)

6、系管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操——新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營（5）組織協(xié)調(diào)——會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)（6）溝通技巧在組織中的作用——從研究人的心理入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通19小游戲：單線聯(lián)系游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：問題思考：1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給你帶來啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通20二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)

7、1、企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人際關(guān)系是組織中的潤滑劑。（1）人際行為模式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來的相互作用行為：——具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；——具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。21（2）人際行為模式的八種類型正面的、積極意義的四種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫助支持同情接受信任贊同合作友誼友好協(xié)助尊敬贊揚(yáng)求助