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《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究摘要在文獻(xiàn)研宄的基礎(chǔ)上，本文提出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客對導(dǎo)游的滿意感和信任感會影響游客行為意向的假設(shè)，并在廣州市的旅行社對327名旅客進(jìn)行了問卷調(diào)查，對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明：游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素；導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、游客對導(dǎo)游的滿意感也會影響游客的行為意向。本文認(rèn)為，旅行社應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理工作，培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識，提高導(dǎo)游的服務(wù)技能，增強(qiáng)游客對導(dǎo)游的信任感和滿意感，以便贏得游客有利的口頭宣傳。關(guān)鍵詞導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；滿意感；信任感；行
2、為意向AStudyoftheRelationshipsbetweenTourGuides’ServiceQualityandTourists’TrustandBehavioralIntentionsXIELishanl,LIJianyi2(1SchoolofBusiness，SunYan^^senUniversity,Guangzhou510275,China:2DepartmentofMarketing&ProductDevelopmentofTourismAdministrationofGuangdon
3、gProvince，Guangzhou510630,China）分令A(yù)bstract:Basedonaliteraturereview,theauthorsproposedahypothesisthatbothtourguides’servicequalityandtourists’satisfactionwithandtrustontourguideshaveimpactontourists’behavioralintentions.Thishypothesiswastestedon327traveler
4、swithtravelagenciesinGuangzhouthroughaquestionnairesurvey.Theresultofthesurveyshowsthattourguides’servicequality，tourists’satisfactionwithandtrustontourguideshaveimpactsontravelers’behavioralintentions,andthattourists’trustontourguidesistheessentialinfluen
5、tialfactor.Theauthorsbelievethattravelagenciesshouldpaymoreattentionstomanagingtourguides’servicequality,nurturingtheirawarenessofservice，improvingtheirserviceskillsandenhancingtravelers’satisfactionwithandtrustontourguidestowintheirwordofmouth.Keywords:to
6、urguide’sservicequality;satisfaction;trust;behavioralintention游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導(dǎo)游接觸，導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)價值的傳遞過程中起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅會影響游客對導(dǎo)游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務(wù)的評價。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。本文就導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、游客對導(dǎo)游的滿意感和信任感與游客行為意向的關(guān)系進(jìn)行探討，并對它們之間的關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。一、文獻(xiàn)述評與研究模型1.顧客行
7、為意向TourismScience旅游科學(xué)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研宄顧客的行為意向既包括顧客與企業(yè)保持關(guān)系的意愿，也包括顧客追尋自己偏好品牌的動機(jī)。美國營銷學(xué)家隋塞莫爾(ValarieA.Zeithamal)、貝里(LeonardL.Berry)、潘拉索拉曼(A.Parasuraman)(1988，1996)指出：顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。積極的行為意向包括：顧客愿意為企業(yè)作有利的口頭宣傳、向他人推薦企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價、愿意繼
8、續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、表現(xiàn)出對企業(yè)品牌的偏好等；消極的行為意向包括：對企業(yè)作不利的口頭宣傳、向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、向企業(yè)投訴、打算“跳槽”、減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量等。服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時性、差異性等特點(diǎn)，顧客在實(shí)際消費(fèi)服務(wù)前，很難評估服務(wù)實(shí)績，顧客感知的購買風(fēng)險較大(ValarieA.Zeithaml和MaryJoBitner,2000)。顧客為了降低感覺中的購買風(fēng)險，會想方設(shè)法收集各種服
