物業(yè)管理服務(wù)分析案例工程維修篇

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1、.物業(yè)工程維修案例篇案例一百零二設(shè)備操作不當(dāng)后果讓人遭殃［案例描述］某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報(bào)告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。技術(shù)員接到報(bào)告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對(duì)砂缸進(jìn)行了開蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。通過對(duì)管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因：砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時(shí)池水經(jīng)過濾泵加壓后通過細(xì)砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由

2、于砂缸過濾泵一直由時(shí)鐘控制器自動(dòng)控制運(yùn)行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過長(zhǎng)，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會(huì)對(duì)砂缸多檔閥在操作時(shí)產(chǎn)生較大的阻力作用，同時(shí)由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時(shí)發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。［處理過程］(1)由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行了檢查，并確認(rèn)了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對(duì)砂缸多檔閥手柄進(jìn)行了更換；(2)對(duì)所有砂缸統(tǒng)一進(jìn)行了檢查、測(cè)試，調(diào)整了時(shí)鐘控制器，縮短砂缸運(yùn)行的時(shí)間；(3

3、)對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行了設(shè)備基本操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)操作人員經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)不能識(shí)別，反而強(qiáng)行操作，造成設(shè)備故障；(2)須加強(qiáng)操作人員關(guān)于設(shè)備基本原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行正確判斷和處理；(3)明確要求操作人員每周必須對(duì)砂缸進(jìn)行反沖洗一次，沖洗時(shí)間一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。案例一百零三自買材料不過關(guān)維修質(zhì)量受影響【案例描述】某花園管理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴(yán)重，維修班接到報(bào)修電話簡(jiǎn)單問明情況后，首先讓住

4、戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。住戶聽后十分惱怒，認(rèn)為交了房租和物業(yè)管理費(fèi)，維修不應(yīng)該再收取費(fèi)用；而且認(rèn)為角閥15元，軟管12元收費(fèi)太貴了。經(jīng)過一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費(fèi)用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號(hào)相同。但該住戶堅(jiān)持維修材料由自己購(gòu)買。......大約一小時(shí)后，住戶再次要

5、求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場(chǎng)后卻發(fā)現(xiàn)角閥絲扣不對(duì)，軟管材質(zhì)較差。［處理過程］對(duì)此，維修人員拿出管理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)現(xiàn)質(zhì)量確實(shí)有較大差別。維修人員于是提出建議：如果因?yàn)椴牧喜睿侔l(fā)生類似的情況，住戶的損失會(huì)更大。我們更換的材料可以提供1年的質(zhì)量保證。經(jīng)過維修人員的耐心解釋，住戶高興地接受了維修人員的意見，并交納了相關(guān)維修費(fèi)用。［素例點(diǎn)評(píng)］維修人員在對(duì)業(yè)主和住戶的維修服務(wù)中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識(shí)、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運(yùn)用，既堅(jiān)持原則，耐心解

6、釋，又讓業(yè)主或住戶在對(duì)我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭(zhēng)取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報(bào)。案例一百零四電梯發(fā)生故障業(yè)主被困急救【案例描述】某某管理處B座電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名乘客被困。［處理過程］B座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生

7、故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對(duì)被困乘客表示歉意并給予安慰。［案例點(diǎn)評(píng)］年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)管理處員工破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙惨辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，接受了管理處的道歉，事情得以平息。通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：(1)當(dāng)接到電梯困人

8、的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極地關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多；(2)要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長(zhǎng)，供氧不足，管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]原因，電梯公司維