《客戶管理管理講座》ppt課件

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1、客戶管理管理講座線路圖顧客價值概述營銷新理念原由CRM運(yùn)用領(lǐng)域顧客保持忠誠度分析型CRMCRM實(shí)施一、概述1、客戶客戶＝最終消費(fèi)者？最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴一、概述客戶出現(xiàn)在供應(yīng)鏈的每個階段原材料供應(yīng)商全球（鋼鐵，織物）設(shè)備生產(chǎn)商–工業(yè)程序（卡車，裝配)生產(chǎn)，維修，辦公室（潤滑劑,錘子)顧客產(chǎn)品的生產(chǎn)者（例如∶吸塵器）零售商或其他分銷商零售（工廠銷售）零售（Wal–Mart）工業(yè)的供應(yīng)者客戶（家用吸塵器）客戶（工業(yè)用吸塵器）一、概述2、關(guān)系人和人之間的關(guān)系（不是人和物的關(guān)系）中國的關(guān)系有特殊含義，老板們眼中的關(guān)系LGD關(guān)系的特點(diǎn)：建立關(guān)

2、系總是很難的，需要付出很大的努力一旦建立關(guān)系，回報會很豐厚關(guān)系也有生命周期關(guān)系一旦破裂，很難再重新恢復(fù)關(guān)系一、概述3、管理管理的經(jīng)典定義：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新對于客戶關(guān)系的管理同樣遵循經(jīng)典定義除此之外，還有幾點(diǎn)備注：對于關(guān)系要積極對待，不是被動等待要對關(guān)系的全過程進(jìn)行有效管理要有正確的管理方法要有管理工具的支撐一、概述4、客戶關(guān)系管理的定義（CRM）GartnerGroup：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以

3、及客戶滿意度。IBM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)進(jìn)行識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。它的側(cè)重點(diǎn)在于整合客戶各方面信息。一、概述4、客戶關(guān)系管理的定義（CRM）GartnerGroup：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。IBM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)進(jìn)行識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理

4、、流程管理和接入管理。它的側(cè)重點(diǎn)在于整合客戶各方面信息。一、概述5、討論你的客戶？為什么要CRM？二、為什么需要客戶關(guān)系管理1、為什么我們需要重視客戶HarvardBusinessReview：平均每間美國公司每五年流失一半的客戶AlexBrown：獲得新的客戶比保留舊客戶得花上五至十倍的成本GartnerGroup：增加客戶忠誠度百分之五，會提升利潤百分之七十五GartnerGroup：百分之二十五的甲級公司依賴客戶終身價值來評估市場表現(xiàn)WallStreetJournal：公司按客戶的收益性把他們分割，用來支持不同的客戶服務(wù)和定價策略Pricewat

5、erhouseCoopers：百分之二十的客戶創(chuàng)造百分之八十的利潤二、為什么需要客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變以一定成本取得新顧客想方設(shè)法留住現(xiàn)有顧客取得市場份額取得顧客份額發(fā)展短期的交易開發(fā)顧客終生價值傳統(tǒng)現(xiàn)在二、為什么需要客戶關(guān)系管理3、企業(yè)管理客戶關(guān)系的必要性在過剩經(jīng)濟(jì)和買方市場環(huán)境下，客戶越來越成為競爭的焦點(diǎn)質(zhì)量、技術(shù)、價格等競爭手段在一些行業(yè)里已經(jīng)不是制勝的唯一法寶市場的爭奪從廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)延展、深入到客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理落后的公司有喪失市場份額的風(fēng)險企業(yè)不但需要與客戶進(jìn)行交易，還需要持續(xù)交易建立企業(yè)與客戶間的關(guān)系是持續(xù)交易的必要條件良好

6、客戶關(guān)系是持續(xù)交易的充分條件之一長時間、大范圍的持續(xù)交易將為企業(yè)帶來大量忠誠客戶群和穩(wěn)定增長的銷售額二、為什么需要客戶關(guān)系管理討論：什么行業(yè)需要CRM？什么行業(yè)可以不需要CRM？三、顧客管理1、顧客生命周期獲取激活關(guān)系管理贏回流失顧客潛在顧客現(xiàn)有顧客新顧客低價值高潛力高價值自動流失強(qiáng)迫流失三、顧客管理2、顧客關(guān)系–舊觀念新作法過去的顧客關(guān)系管理：菜市場、雜貨店老板親自服務(wù)知道誰常來買，常買那些東西知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜為什么這樣做可以維系顧客？親切、方便、習(xí)慣三、顧客管理3、顧客基礎(chǔ)的金字塔結(jié)構(gòu)顧客數(shù)量小型的客戶中型的客戶大型的客戶顧客管理

7、的傳統(tǒng)焦點(diǎn)顧客管理增加的范圍三、顧客管理討論：銀行的ATM機(jī)有什么作用？為什么銀行都有ATM機(jī)？四、顧客價值銷售情景兩位顧客來到展覽廳來買計算機(jī)，一位顧客25歲有10000元，另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對你更重要?即你只有有限的時間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰?四、顧客價值1、處理客戶的策略沒有細(xì)分，巨大市場市場細(xì)分定做市場整體同一標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)低價值客戶一對一的度身供應(yīng)高價值客戶四、顧客價值客戶忠誠計劃的價值討論以下觀點(diǎn)：某公司的總裁：“我拒絕使用客戶數(shù)據(jù)來細(xì)分出最有價值的客戶；我希望我們的員工能以相同的方式服務(wù)于所有的客

8、戶”四、顧客價值客戶終身價值客戶終身價值的意思是指與顧客整段客戶關(guān)系中，公司賺取顧客收益性價值