五星級(jí)酒店vip接待手冊(cè)范本

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1、word格式整理版VIP接待手冊(cè)在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“VeryImportantPerson”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從

2、各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？1、政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)2、企業(yè)類指年消費(fèi)額在10萬(wàn)以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)3、社會(huì)類指社會(huì)各界知名人士4、同業(yè)類華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式整理版根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個(gè)級(jí)別：VA、VB、VC。1、VA·國(guó)家或省級(jí)政府主

3、要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員·市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員·在全國(guó)有較大影響力的社會(huì)各界知名人士·華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、家人及其邀請(qǐng)的貴賓·華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓2、VB·華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓·各局級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的貴賓·年消費(fèi)額50萬(wàn)以上的企業(yè)客戶·酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客·與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)3、VC·年消費(fèi)額10萬(wàn)以上的企業(yè)客戶·網(wǎng)絡(luò)客人·儲(chǔ)值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過(guò)程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：1、熟記于心，確保人到禮到。酒店

4、制作VIP畫冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。2、指定專人，確保責(zé)任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式整理版部門經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。3、提前準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶

5、需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。4、無(wú)縫對(duì)接，確保信息無(wú)誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自

6、與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。5、中層檢查，確保不留死角。“VIP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無(wú)缺。6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。7、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親

7、自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過(guò)程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點(diǎn)，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式整理版8、無(wú)NO服務(wù)，確保全程滿意。在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過(guò)程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說(shuō)出“不好意思”、“做不了”、“不在

8、我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“您稍